Vodafone
Vodafone

Versenyfutás zajlik az előfizetőkért, ezért a mobilszolgáltatók számára kulcsfontosságú, hogy mit gondolnak az ügyfelek a cég tevékenységéről, szolgáltatásairól. Rendszeresen mérik az ügyfelek elégedettségét, és kutatják azt, hogy mivel tehetnék őket még boldogabbá.

Alexandre Froment-Curtil
©

Azokra a kérdésekre, hogy pontosan mitől érzi jól magát valaki egy szolgáltatónál vagy mely területekkel kapcsolatban kritikusak, ill. mivel nyerhető el a bizalmuk, Alexandre Froment-Curtil, a Vodafone Magyarország lakossági üzletágának vezérigazgató-helyettese válaszolt.

Ajánlaná-e a szolgáltatóm

A Vodafone által készített legfrissebb elégedettségi felmérésben a válaszadókat arról is kérdezték, hogy ajánlanák-e másoknak a saját szolgáltatójukat. Ennek kiderítésére a széles körben használatos, úgynevezett NPS (Net Promoter Score) mutatót használják. A Vodafone az erre irányuló kutatásban ezért azt a kérdést tette fel nemcsak a saját, hanem a másik két hazai szolgáltató ügyfeleinek is, hogy ha barátai, ismerősei tanácsot kérnének, hogy melyik szolgáltatót választanák, akkor ajánlanák-e a saját szolgáltatójukat.

A tavaly április és szeptember közötti időszakra vonatozó kutatásból az derült ki, hogy a Vodafone előfizetéses, és Red ügyfelei egyaránt jelentősen magasabb arányban ajánlják a saját operátorukat, mint a két másik szolgáltató ügyfelei. A különbség különösen a Red előfizetők esetében kiugró, ahol az NPS 54 volt, a két másik szereplőnél pedig 17 és 12.

Alex szerint ez azért is rendkívül fontos és értékes számukra, mert a felmérés egyetlen kérdéssel, érzelmi oldalról közelíti meg az ügyfeleket, akiknek spontán kell válaszolniuk, így biztosak lehetnek benne, hogy a reakciók őszinték lesznek.

Személyre szabva

A Vodafone előfizetőinek jó véleményét nehéz egy dimenzió mentén vizsgálni, így Alex is több olyan tényezőre mutatott rá, amelyek ilyen válaszokat eredményezhettek. Túl azon, hogy az ügyfelek mindig és mindenhol kiváló minőségű, tökéletes lefedettséget szeretnének, ha telefonálnak akkor pedig tiszta hangot várnak el, ha pedig interneteznek jó minőségű 4G szolgáltatást: az egyik legerősebb érv, hogy a Red egy olyan korlátlan díjcsomag, ami igyekszik sokkal több lenni percek és gigabájtok halmazánál.

A Red előfizetők az ügyfélszolgálatatot hívva, az  automata hívásbonyolító közbeiktatása nélkül, átlagban 6 másodperc alatt elérik a telefonos ügyfélszolgálat valamelyik munkatársát. Sokat nyom a latban a csomag részét képező készülékbiztosítás, vagy a roaming eltörlése, ami a beszédre és az adatra egyaránt vonatkozik. A vezérigazgató-helyettes azonban biztos abban, hogy a Vodafone filozófiáját átható gondoskodás, és az ezt közvetítő munkatársak azok, akik valóban képesek hatni az előfizetőkre.

Adat, de még inkább a hang

És hogy az ügyfelek mit várnak el a szolgáltatójuktól? Nos, Alex válasza nem annyira meglepő: adatot, lehetőleg minél többet és mindenhol. Érdekes azonban, hogy milyen könnyen változnak az igények. Az egyik fiatal előfizető számára például egészen addig volt elsődleges szempont egy jó adatcsomag, amíg nem lett barátnője, mert onnantól kezdve a hangminőség vált a legfontosabbá.

A hanghívások minősége egyébként az összes korosztálynak számít, olyannyira, hogy ez a másik legtöbbet említett igény az előfizetők részéről. Az adaton és a hangminőségen kívül persze sok egyéb tényező is befolyásolja az előfizetők preferenciáit, amit a vezérigazgató-helyettes és csapata igyekszik minden hónapban megtudni. A teljes előfizetői tábor véleményét egy 2400 főből álló mintából nyerik ki, a Vodafone-nak azonban minden ügyfél számít, egyenként – tette hozzá Alexandre Froment-Curtil.



Az oldalon elhelyezett tartalom a Vodafone Magyarország Zrt. közreműködésével jött létre, amelynek előállításában és szerkesztésében a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.

Cikk megosztása
Címkék