Így bankol a magyar: ráismer önmagára?

„Ha bankokról van szó, csak a személyes ajánlásnak lehet hinni”. Ez az egyik legfontosabb következtetése az immár negyedik alkalommal elkészült Bankindex kutatásnak. A Scale Research vizsgálata a bankok és ügyfeleik közötti kapcsolatok minőségét igyekezett feltárni. A megkérdezettek 28 százaléka elsősorban a rokonok és ismerősök ajánlása alapján választana új bankot, ezzel pedig az ajánlás vált az elsődleges kommunikációs csatornává.

A bankok általános megítélése tavaly a második félévben tovább romlott, de a saját bankjukról a válaszadók már kedvezőbben nyilatkoznak. A megkérdezettek több mint fele elégedett jelenlegi bankjával, és a korábbi visszaesés után lassú növekedésnek indult azok aránya is, akik nemcsak elégedettek mostani pénzintézetükkel, de ismét ezt választanák. A jelentős ügyfélállományt kezelő pénzintézetek közül az első félévben még csak az OTP, az Erste Bank és a Takarékszövetkezetek ügyfeleinek elégedettsége nem csökkent.

Az 1500 fő véleményének összegzését tartalmazó 4. Bankindex kutatás szerint javulásnak indult a pénzintézetek megítélése Magyarországon. Bár a bankokról alkotott vélemény általánosságban romlott, de a válaszadók „saját” bankjának megítélése mégis javult. Ez alól csak a jelzáloghitelt felvettek csoportja jelentett kivételt, körükben ugyanis az adott termékkel való elégedettség 7 százalékos romlással továbbcsökkenő tendenciát mutatott.

„A jelzáloghitelesek negatív véleménye nyilvánvalóan több okra vezethető vissza” – mondta Nemes Csaba, a kutatást készítő Scale Research ügyvezető partnere. „Ebben visszaköszönhet a személyes helyzet miatt érzett elkeseredettség, illetve a kritikus visszajelzés a bankoknak is arról, hogy nem tettek meg mindent ezen a téren. Az egyedüli biztató hír az lehet, hogy a megkérdezettek átlagos hiteltörlesztésének nagysága 2009 második felére a korábbi 21 000 forintról 19 300 forintra csökkent, vagyis megállt a háztartások jövedelmi helyzetének romlása, bár a javulás még nem indult el” – mondta a kutatás vezetője.

Az ügyfélkiszolgálás volt egyike a mostani kutatás súlyponti témáinak. Itt egyes bankoknál legtöbben a szükségtelenül hosszú várakozási időt, a tájékoztatás hiányosságait, illetve a túlzott egyszerűséget tették szóvá. A banki ügyintézés megítélését meghatározó tényezőkkel kapcsolatban – mint amilyen az egyszerűség, a gyorsaság és a költségek – nincs jelentős változás a válság kezdetéhez képest. Ez azt mutatja, hogy az ügyfelek szemében a mindennapos banki ügyintézés színvonala nem változott. Pozitívumként viszont sokan említették, hogy érezhetően nőtt a verseny az ügyfelek kegyeinek elnyeréséért.

„Eltolódtak a banki kommunikáció hangsúlyai is: míg korábban elsősorban a hitelkondíciókról szóltak az üzenetek, ma már a folyószámlavezetés, és az ehhez köthető banki díjak, illetve a különböző megtakarítások állnak a fókuszban. Nem véletlenül érzik úgy az ügyfelek, hogy e termékeknél erősödött a bankok közötti verseny, miközben más területeken határozottan csökkent az új ügyfelekért folytatott harc intenzitása. Azok aránya, akik több bank ajánlatát is számításba veszik egy adott banki termék kiválasztásakor, a folyószámla és megtakarítási szolgáltatások esetén is 4-4 százalékkal emelkedett 2008-hoz képest” – mondta Nemes Csaba.

A folyószámlavezetésnél az új ügyfelek 10 százaléka hasonlítja össze tudatosan az ajánlatokat, ezt az ügyfelek további 5 százaléka akciós, kedvező kondíciójú ajánlatok figyelembevételével egészíti ki. A meglévő bankhoz való hűség a megtakarítási döntéseknél tűnik legfontosabbnak. Itt fordul elő leggyakrabban, hogy az ügyfelek saját bankjuk ajánlata alapján döntenek, vagyis pusztán emiatt nem fordulnak más bankhoz. A bankok szempontjából a jó időben megtett jó ajánlat eredményes lehet: a válaszadók 34 százaléka fogalmazott megtakarításáról úgy, hogy „a bankom ajánlotta és éppen szükségem volt rá”. Lényeges változást jelez a piacon, hogy félév alatt egyharmadról egynegyedre csökkent azok aránya, akik kizárólag a  megtakarítási kondíciók alapján választanak bankot.
 
„A bankok jellemzően saját ügyfélbázisuk konszolidációjára koncentráltak az elmúlt évben. Az esetek döntő többségében ez eredményes volt, hiszen a kilenc legnagyobb bank közül hat esetében sikerült az elsődleges ügyfelek arányát növelni. A lojalitás erősítésére tett banki lépések hatásosságát mutatja, hogy az ügyfelek több mint háromnegyede nem tervezi számlavezető bankjának megváltoztatását. Ugyanakkor az akvizíciós lehetőség be is szűkültek, hiszen a folyószámla-ügyfelek elenyésző részének van csak bankváltásra vonatkozó konkrét elképzelése” – közölte Nemes Csaba.