Folytatja a szigort a PSZÁF: egyetlen ügyfélpanasz 200 ezerbe is kerülhet

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) bankokat és biztosítókat büntetett meg, mert nem megfelelően kezelték az ügyfelek panaszait vagy nem tájékoztatták őket megfelelően. A legnagyobb bírságösszeget, összesen félmillió forintot ezúttal a CIB Banknak kell fizetnie, mivel nem válaszolt időben három ügyfele panaszlevelére.

A Generali-Providencia Biztosítót százezer forintra büntette a felügyelet, mivel nem tartotta be a panaszkezelés során a válaszadásra vonatkozó jogszabályi előírásokat. A PSZÁF megállapította, hogy a biztosító tavaly nem válaszolt egy üzemi balesetet szenvedett ügyfelének leveleire és telefonos érdeklődéseit is elutasította – olvasható a felügyelet honlapján.

Ugyancsak százezer forintot kell fizetnie a Groupama Garancia Biztosítónak a nem megfelelő panaszkezelés miatt. A panaszos gépkocsijának szélvédőjére 2009 nyarán egy gyermek követ dobott, ami miatt az üveg elrepedt. Az ügyfél kárigényét tavaly elutasította a biztosító, emiatt levélben kérte a kérelem elbírálásának felülvizsgálatát, erre viszont nem kapott választ. A Groupama szerint adminisztrációs hiba miatt maradt megválaszolatlan a levél.

A CIB Bankra összesen félmillió forintos büntetést rótt ki a felügyelet a hanyag panaszkezelésért. Kétszázezer-kétszázezer forintjába kerül a banknak, hogy az egyik – a neki felszámított büntetőkamatokat kifogásoló − lakáshiteles ügyfelének, valamint a számláját megszüntető ügyfelének panaszára nem válaszolt a jogszabályban előírt határidőn belül. További százezres bírságot kell fizetnie a hanyag panaszkezelésért egy fizetési problémákkal küszködő devizahiteles ügyfelével kapcsolatban.

Az Allianz Hungária Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár 50 ezer forintos büntetést kapott, mivel nem értesítette ügyfelét arról, hogy a másik pénztárba való átlépéséhez szükséges nyomtatványt hiányosan töltötte ki, s mivel emiatt nem tudta pótolni a hiányzó adatokat, ezért átlépési kérelmét végül elutasították. A PSZÁF enyhítő körülménynek tudta be, hogy a biztosító az elutasításról legalább értesítette az ügyfelet.

Az ING Biztosítónak pedig százezer forintos bírságot kell fizetnie, mivel több mint egy éven keresztül félretájékoztatta ügyfelét, a téves adatok károsan befolyásolták a kliens pénzügyi döntéseit, amivel kárt okoztak neki.

Mostanában rájár a rúd a fogyasztóvédelmi szabályokat megsértő pénzügyi intézményekre: augusztus közepén például 3 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot rótt ki az AXA Bankra a PSZÁF, mert a bank megsértette az ügyfelek tájékoztatására vonatkozó jogszabályi előírásokat. Ez annak a fogyasztóvédelmi célvizsgálatnak volt az eredménye, amelyet márciusban indított a felügyelet, hogy ellenőrizze, a bankok a lakossági hitelezés során betartják-e a jogszabályi előírásokat.

A felügyelet megállapította, hogy a bank fiókjaiban nem volt megfelelő az ügyfelek tájékoztatása, nem lehetett megtalálni a fogyasztók számára fontos, a hitelintézeti törvényben meghatározott dokumentumokat: üzletszabályzat, szerződési feltételek, kamatok, szolgáltatási díjak, az ügyfeleket terhelő egyéb költségek listája, panaszkezelési szabályzat.

A bírságok számának növekedése annak a következménye, hogy a PSZÁF-ot tavaly nyáron fogyasztóvédelmi hatósági jogosítvánnyal ruházták fel, s ennek megfelelően a felügyelet megsokszorozta a pénzügyi intézmények ügyfélszolgálatait érintő vizsgálatokat – mondta a hvg.hu-nak Binder István, a felügyelet szóvivője. Innentől kezdve vált lehetővé az is, hogy a PSZÁF egyedi panaszokat is kivizsgáljon, s ne csak olyan ügyekben járjon el, amelyek fogyasztók nagy tömegeit érintik. Az egyedi esetekben ugyan nem túl magasak, százezres nagyságrendűek a bírságok, de a károsultak számára lehetővé teszik, hogy eljárjanak kárpótlásuk érdekében az adott pénzügyi intézménnyel szemben – magyarázta Binder István. Az ilyen eljárások ráadásul meghozhatják a többi ügyfél kedvét is, hogy ne rejtsék véka alá, ha szabálytalanságot sejtenek vagy tapasztalnak. Bár az ügyfeleket egyre kevésbé kell félteni, hiszen a növekvő pénzügyi tudatosság következtében évente 20 százalékkal nő a PSZÁF-hoz érkező panaszok száma.

Az egyedi ügyfélpanaszok kivizsgálása mellett a PSZÁF az idén két szélesebb fogyasztóvédelmi célvizsgálatot is indított. Júliustól az év végéig 500 pénzügyi intézménynél vizsgálják át a tarifákat, nem kis részben amiatt, hogy többen is jelezték, a bankadót át fogják hárítani az ügyfelekre. Emellett márciustól 30 lakossági hitelezést folytató pénzügyi intézménynél ellenőrzik a banki magatartási kódex betartását. Ennek az első eredménye az volt, hogy a Porsche Bank 2 millió forintos fogyasztóvédelmi bírságot kapott, mivel üzletszabályzatába nem építette be a kódex követelményeit, így például azt, hogy kamatot, díjat vagy költséget csak az azokra ténylegesen hatást gyakorló ok miatt lehet módosítani. 

Ráadásul nem titok, hogy a felügyelet nyáron kinevezett új vezetése további szigorításokat tervez a pénzügyi fogyasztóvédelem területén, ezekről azonban egyelőre még nem kívántak nyilatkozni a felügyeletnél.