szerző:
hvg.hu

Szélessávú internetet akartunk: megkaptuk. Közben átverekedtük magunkat a szolgáltató cégek telefonos ügyfélszolgálatain, beszélgettünk kelletlen és segítőkész alkalmazottakkal, valamint belegabalyodtunk az egyik mobilszolgáltató ügyfélszolgálati menürendszerébe.

Vegyünk egy budapesti, harmadik kerületi, kis hegyi utcában álló társasházat, ahol az egyik lakás lakóinak elegük lett az 56 kbit/s-os vánszorgásból. A budapesti háztartások 20 százaléka csatlakozik a világhálóhoz még az ősi, betárcsázós módszerrel, így a szélessávú internetelérés iránti igény valószínűleg már több - a félórás képletöltést megunó - sorstársban megfogalmazódhatott. A harmadik kerületi ház lakói tehát szélessávú internetet szolgáltató cégek ügyfélszolgálataihoz fordultak; cikkünkben az ő tapasztalaikat összegezzük.

UPC

Milyen jó lenne, ha a bitek kábelen érkeznének, és meg lehetne kerülni a magyar telekommunikációs mamutcéget, és a telefon-előfizetések alapdíjait – gondoltuk, mielőtt felhívtuk a UPC-t. Az ügyfélszolgálat tárcsázása után rögtön egy nem várt akadály: ötpercnyi reklám végighallgatása szükséges ahhoz, hogy az ügyintéző egyáltalán szóba álljon az ügyféllel. Az irányítószám megadása után mintegy három másodperccel megtudjuk, hogy az adott helyen nincsenek meg a műszaki feltételek a kábelinternet bevezetésére. További kérdéseinkre választ nem kapunk. A kelletlen ügyfélszolgálati munkatárs türelmetlenül közli: nem tudja, hol lehet érdeklődni a cég hálózatfejlesztési terveiről.

Kiszolgálás:***
Tájékoztatás:***

T-Online

A kábelinternetes csalódás után mégis a telekommunikációs mamutcéghez fordulunk. A cammogós betárcsázás segítségével, online rendeljük meg az egyik ADSL-csomagot, és már vizualizáljuk az özönlő biteket és bájtokat, amikor a rendszer közli, hogy a megadott telefonszám mégsem alkalmas a szélessávú internetezésre. Szomorú hangvételben írott érdeklődésünkre, miszerint mikor lesz alkalmas a vonal az ADSL-modem telepítéséhez, egy hónap alatt négy válasz is érkezik: először 30, majd 60 napos határidőről, később pedig elutasításról írnak, ám a negyedik levélben közlik, hogy beléptünk a létesítés alatti státuszba. A lelkes, ám koordinálatlan ügyfélkezelés láttán úgy döntünk, a végére járunk az egyre fordulatosabbá váló ügynek: a telefonos ügyfélszolgálathoz fordulunk. A telefonos ügyfélszolgálat a levelezőssel szemben flottul működik: röpke tíz perc alatt megerősítik a hírt, miszerint hamarosan valóban 512 kbit/s sebességgel száguldozhatunk a kibertérben, valamint egy másik, műszaki kérdésekért felelős ügyintéző kimérten, de korrekten válaszol a lecserélendő betárcsázós modemhez kapcsolódó kérdésekre.

Kiszolgálás: ****
Tájékoztatás****

T-Mobile

Ha nincs vonalas, jó a mobil is! - jelszóval próbát teszünk a három mobiltelefon-szolgáltatónál is: hátha náluk gyorsabban – esetleg olcsóbban – jut az ember internethez. Legalább két percet kell várni az ügyintézőre – tájékoztat a géphang, ám a kettőből tíz lesz. Mint kiderül, érdemes volt várni: az ügyfélszolgálati munkatárs segítőkészen és pontosan válaszol minden kérdésre, utánanéz minden mobilinternetezési lehetőségnek, majd – mintha ő lenne a kirendelt internetezési tanácsadónk - megbeszéljük, melyik variáció a legmegfelelőbb számunkra. A nagy mennyiségű információtól megrészegülve tesszük le a telefont.

Kiszolgálás: *****
Tájékoztatás*****

Pannon

A beszélgetés kétperces várakozás után az előbbiekhez képest kissé akadozva indul, mivel az ügyintéző szavaiból csak minden második szótagot értjük. „..ben ..gít..tek?” hangzik a vonal túlvégén, és kiderül: a logóváltáson átesett cég internetalapú telefont használ, ám annak minősége nem mindig tökéletes. A néha vontatott beszélgetést az ügyfélszolgálati munkatárs szolgálatkészsége ellensúlyozza, aki - érezve érdeklődésünket a laptopba helyezhető, mobilinternetezést szolgáló, 3G-képes adatkártya iránt - rögtön a szerződéskötéshez szükséges iratokat sorolja, valamint megnézi adatbázisában, éppen hol van raktáron az akciós adatkártyából. Fájdalom, de sehol.

Kiszolgálás: ****
Tájékoztatás: *****

Vodafone

A magyar mobilpiac harmadik szereplőjénél beletört a bicskánk a telefonos ügyfélszolgálati útvesztőbe, ugyanis négyszer futottunk neki annak, hogy a kacskaringós menüpontokban megtaláljuk az internetszolgáltatást rejtőt. A telefonos menürendszerben külön menüpont van a nem-ügyfelek számára, ám ebben olyan almenüpont szerepel, hogy „előfizetői adatok módosítása”. Sebaj, igyekeztünk csupa pozitív energiát sugározva nyomogatni a gombokat, ám mikor az összes mobilinternetes tarifa végighallgatása után a várt kedves ügyintéző kapcsolása helyett újabb géphang következett, elszakadt a cérna. Miután a 2-es gomb megnyomásával pár perccel korábban tisztáztuk, hogy nem vagyunk (még) ügyfelek, a géphang a mobilszám megadása mellett a biztonsági ügyfélkódot követelte rajtunk. Márpedig nem-ügyfélként nincs ilyenünk, de gyanítjuk, egyhamar nem is lesz.

Kiszolgálás: *
Tájékoztatás: **

Epilógus: Az ügyfélszolgálati telefonálgatást követő pár hétben a UPC szerelői megjelentek a harmadik kerületi házban, és behúzták a szükséges kábeleket, valamint a több hetes levelezés után a T-Online munkatársa is befutott egy ADSL-modemmel.

Wild Judit