A kamarák mellett működő, s a gazdasági tárca által finanszírozott békéltető testületek ingyen és gyorsan rendezhetik az ügyfél és a bank vagy biztosító közötti vitát, ha a felek alávetik magukat a döntésnek.

Az egyik ceglédi bankfiók ügyfele telefonon jelezte, lejáró betétlekötését szeretné újabb három hónapra meghosszabbítani, ám a feledékeny ügyintéző ezt nem hajtotta végre, s az ügyfél nem kapta meg a várt kamatot. Miután a banknál hiába reklamált, a Pest megyei békéltető testülethez fordult, amely - a bank alkalmazottjának helyszíni meghallgatása után - egyezséget hozott létre, és a panaszos megkapta a kamatot. Az egész eljárás néhány hétig tartott, az ügyfélnek ezer forint eljárási díjat kellett befizetnie - ez a vita tárgyától független mérték -, amit a számára kedvező döntés nyomán vissza is kapott.

Ha a következő hónapokban történne hasonló eset, már ennyi teher sem hárulna a panaszosra: a fogyasztóvédelmi törvény márciusi módosítása eltörölte a békéltető testületeknek járó költségtérítés intézményét, az eljárás teljesen ingyenes. Egy fővárosi családi ház kertjében játszó gyerek csúzlijával 150 ezer forintos kárt tett az utcán parkoló kocsiban, de a biztosító nem volt hajlandó a háztartási biztosítás keretében kifizetni az összeget: ez esetben - kötelezettségét továbbra sem ismerve el - méltányossági alapon mégis kifizette a kár felét, miután a budapesti békéltető testület tárgyalás nélküli, írásos eljárása nyomán megegyezés született. Persze nem minden ügy zárul a fogyasztók szempontjából happy enddel, már csak azért sem, mert a békéltetők szerint sincs minden panaszosnak igaza. Ám az ügyfélnek is jobb, ha a békéltető testület, mint elfogulatlan harmadik fél, esetleg meg tudja győzni, tévedett a jogait illetően, és nem érdemes a bíróságnál pert kezdeményeznie.

E testületek, amelyeket az 1997-ben elfogadott fogyasztóvédelmi törvény hívott életre, 1999 óta működnek a megyei kereskedelmi és iparkamarák védőszárnyai alatt, ám azoktól is függetlenül. Tagjaikat - egyetemi végzettséggel és szakmai gyakorlattal rendelkező embereket, tíztől harminc főig - felerészben a kamara, felerészben fogyasztói érdekvédő társadalmi szervezetek delegálják, s elnöküket a gazdasági miniszter bízza meg. E szakemberek közül kerül ki az az általában háromtagú tanács, amely egy-egy üggyel foglalkozik. Eljárásuk célja, hogy egyezség szülessen a fogyasztó és a velük szemben álló szolgáltató között, ha pedig ez nem sikerül, az ügy eldöntése, annak érdekében, hogy a lakosság elkerülhesse a hosszadalmas és költséges pereskedést. A békéltetők azt követően kezdenek el foglalkozni egy problémával, hogy a panaszos már megkísérelte az adott cég ügyfélszolgálatánál kivívni az igazát, de ott nem járt sikerrel. Az ügyek nagy része a kereskedelemben vásárolt árukkal, utazási irodák szolgáltatásaival, közművek számlázásával kapcsolatos, ám - ahogy az érintettek egyáltalán tudomást szereznek a lehetőségről - egyre gyakrabban kerülnek a békéltetők elé pénzügyi szolgáltatások is.

A hozzá forduló egyéni panaszosoknak a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) válaszlevelében 2002 vége felé kezdte azt tanácsolni, keressék meg a területileg illetékes békéltető testületet. A fővárosban tavaly (társasházi problémákkal együtt) 115 eset kapcsolódott pénzügyi szolgáltatásokhoz, a HVG által megkérdezett megyei testületek pedig 5-19 pénzügyi természetű üggyel foglalkoztak. A Baranya megyeiekhez 2002 végétől érkeztek pénzügyi témájú panaszok, 2003-ban 12, fele banki szolgáltatással, fele biztosítással volt kapcsolatos. A tavaly mindössze hat hajdú-bihari pénzügyi témájú békéltető eljárásból kettő részvényvásárlással foglalkozott. A Pest megyei tanácsnak az idei első negyedévben 11 pénzügyi tárgyú esete volt, ezen belül vezet a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás kárrendezése. Borsodban a befektetéssel kombinált életbiztosításokkal kapcsolatos panaszok tűntek viszonylag gyakorinak. Területileg a panaszos lakóhelye szerinti békéltető testülethez célszerű fordulni, de választható a kifogásolt szerződés teljesítésének helye szerinti is.

E panaszrendező fórum hatékonysága attól függ, győz-e a józan ész, hajlandóak-e az ellenérdekeltek elfogadni a testület döntését. A bepanaszolt szolgáltató önként alávetheti magát a békéltetők döntésének - előre, ami a testületi vezetők szerint alig fordul elő, vagy utólag -, de figyelmen kívül is hagyhatja a határozatot, ami csupán ajánlás. Ez esetben marad a bírósági út - ám a bíróság figyelembe veheti az eljárás eredményét, s a fogyasztó kérheti a bíróságtól, lássa el végrehajtási záradékkal a békéltető tanács határozatát. Horváth László, a Győr-Moson-Sopron megyei békéltető testület elnöke említett például egy esetet, amikor betörésre azért nem fizetett a biztosító, mert az ő kötvényfeltételei szerint az álkulcsos-fésűs behatolás nem minősül betörésnek; majd a békéltetők ajánlás formáját öltő döntését sem fogadta el, s az ügy most bíróság elé kerül. A Somogyi Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett békéltető testület elnöke, Gelencsér Sándor szerint a bankok és takarékszövetkezetek általában készek az együttműködésre, míg a biztosítókra ez nem jellemző - ennek ellenére e testületnek az ügyek kétharmadában sikerül megegyezést létrehoznia, nemegyszer még az eljárás formális megindítása előtt.

A békéltető testületek döntésének elfogadása és végrehajtása mellett szól a nyilvánosság ereje: ha az elmarasztalt szolgáltató nem rendezi a panasztevő fogyasztó ügyét, a fogyasztóvédelmi törvény szerint nyilvánosságra lehet hozni az esetet és a döntést, a panasztevő neve nélkül, ám a hibázó szolgáltatót megnevezve. A kamarák és a fogyasztóvédők lapjaiban megjelenő határozatot gyakran átveszik hírként a nagy olvasottságú újságok is. Az effajta kipellengérezés azonban csak akkor lehetséges, ha az érintettek a testület tudomására hozzák, hogy az ajánlást a szolgáltató nem hajtotta végre - ám ezt, legalábbis a Győr-Sopron megyei tapasztalatok szerint, ritkán teszik meg. Kifejezetten pénzügyi szolgáltató kipellengérezésére nem emlékeztek a megkérdezett testületeknél, jóllehet a szolgáltatók épp a "negatív reklámtól" tartva hajlandóak sok esetben megtenni azt, amitől addig, amíg kapujukon belül maradt az ügy, elzárkóztak. Horváth László, a győri békéltetők elnöke úgy látja, a testületek hatékonysága érdekében szükség lenne ajánlásaik jogérvényességének növelésére. A Borsod-Abaúj-Zemplén megyei tapasztalatok szerint az sem ritka, hogy a bepanaszolt gazdálkodó szervezet nem is válaszol a levelükre, nem jelenik meg a meghallgatáson sem, s ilyenkor a fogyasztó sokszor úgy dönt: az eljárás megszüntetését kérve inkább bírósághoz fordul.

A kötelező gépjármű-biztosítással kapcsolatos panaszügyekben ritkaság az egyezség. Ahogy Bernáth Tibor, a Pest megyei békéltetők elnöke fogalmazott, "jogi csűrés-csavarással próbálnak kibújni a felelősség alól". Ebben a jelek szerint a PSZÁF is a kezükre játszik, mert a fogyasztók jogait ismertető brosúrája szerint a békéltető testületek hatásköre nem terjed ki a gépjármű-felelősségbiztosítással kapcsolatos kifogásokra, mivel ott a károsult nem azonos a biztosítást eredetileg megkötött ügyféllel. Nehéz lenne azonban olyan jogszabályt találni, amely kivonná a leggyakoribb lakossági biztosításfajta szolgáltatásának igénybe vevőit a fogyasztóvédelmi törvény és ezzel a békéltető testületek hatásköre alól.

A testületek tagjainak névsora nyilvános adat, s a panaszosoknak és a bepanaszoltaknak jogukban áll választani a tagnévsorból egy-egy embert az eljáró tanácsba - bár e joggal a lakossági panaszosok ritkán élnek. A testületek szakértőt ritkán vesznek igénybe - már csak azért sem, mert kevés a működési keret -, de a békéltetők vezetői úgy látják, tagjaik között mindig vannak olyan szakemberek, akik értenek az adott kérdéshez. A tanácsnak (amely állhat akár egy főből is) a dokumentált panasz beadásától számított egy hónap alatt meg kell hallgatni a feleket, s hatvan napon belül általában dönteniük kell. A HVG által megkérdezett hat megye többségében a testületek a törvényes határidőnél hamarabb is pontot tudtak tenni a panaszügyekre.

MAKARA KLÁRA

Érdekesnek találta cikkünket?
Legyen HVG pártoló tag!

A HVG Pártoló Tagság programja az első olyan kezdeményezés, aminek keretében az olvasóink közelebb kerülhetnek szerkesztőségünkhöz és támogatásukkal segíthetik, hogy újságírói munkánkat továbbra is az eddig megszokott magas színvonalon végezhessük. Tagjainknak heti exkluzív hírlevelet küldünk, rendezvényeket kínálunk, a könyveinkre és egyéb termékeinkre pedig komoly kedvezményt adunk. Támogatóként már heti egy kávé árával is hozzájárulhat a minőségi újságíráshoz! „Amikor annyira eluralkodik a mindennapi életünkön a virtualitás, üdítő igazi emberi kapcsolatokat építeni.”
K. Erna – Pártoló tag


„Régóta olvasom a HVG-t és cikkei között mindennap találok érdekfeszítőt!”
H. Szabolcs - Támogató
Csatlakozzon programunkhoz, támogassa munkánkat egyszeri hozzájárulással vagy fizessen elő a hetilapra!
A HVG Pártoló Tagság programja az első olyan kezdeményezés, aminek keretében az olvasóink közelebb kerülhetnek szerkesztőségünkhöz, és támogatásukkal segíthetik, hogy újságírói munkánkat továbbra is az eddig megszokott magas színvonalon végezhessük. Támogatóként már heti egy kávé árával is hozzájárulhat a minőségi újságíráshoz! Csatlakozzon programunkhoz, támogassa munkánkat egyszeri hozzájárulással vagy fizessen elő a hetilapra!
Pénzügyek

Polgári költségek

Aki egy polgári jogvita eldöntését bíróságtól kéri, illetékként a perindításkor a követelt érték 6 százalékát kell...

Márki-Zay és Lázár városában jár az Erzsébet-utalvány karácsonykor

Márki-Zay és Lázár városában jár az Erzsébet-utalvány karácsonykor

Új adót vezet be Washington állam, hogy legyen miből megmenteni a gyilkos bálnákat

Új adót vezet be Washington állam, hogy legyen miből megmenteni a gyilkos bálnákat

A használtautós bizniszbe is belevágott a Netrisk

A használtautós bizniszbe is belevágott a Netrisk

Jobban teljesítenek a diákok, ha egy órával később kezdődik az iskola

Jobban teljesítenek a diákok, ha egy órával később kezdődik az iskola

Kapjanak szavazatot a hatévesek is – javasolja egy brit politológus

Kapjanak szavazatot a hatévesek is – javasolja egy brit politológus

Jobb lesz a Snapdragon chipes Galaxy S10, mint a Samsung chipjével szerelt?

Jobb lesz a Snapdragon chipes Galaxy S10, mint a Samsung chipjével szerelt?