Ha nem is csodafegyver, de mindenképpen olcsóbbá, gyorsabbá és hatékonyabbá teszi az ügyintézést - mondják a szakemberek a számítógép-vezérlésű call centerekről, amelyek Magyarországon is hódítanak.

Ne az ügyintéző rendkívüli memóriájára gyanakodjon az, akit kedvenc pizzériájában a telefonos megrendelés felvételekor már a bemutatkozás előtt a nevén szólítanak, sőt azt is "fejből" tudják, hova kell vinni az ételt, melyik a kedvenc feltétje, és milyen italt szokott kérni a harapnivalóhoz. A figyelmesség egy okos technológiának köszönhető: egy call centernek, amely megkönnyíti a telefonhívások és a hozzájuk kapcsolódó adatok rendszerezését és hatékony felhasználását.

Máskor bosszantóan körülményesek is tudnak lenni az automata ügyfélszolgálati központok, amelyek szoftvere néha csak bonyolult menük hosszadalmas végighallgatása árán, elsőre nem is mindig egyértelmű választási lehetőségeket felkínálva árulja el a kívánt információt, vagy engedi a telefonálót az ügyintéző közelébe. Az üzemeltetők azonban esküsznek rá, hogy ily módon az esetek többségében gyorsabban célba ér az ügyfél, mint egy hús-vér telefonközpontos kalauzolásával. "Jobb munkaszervezés és nagyobb ügyfél-elégedettség" - foglalta össze a módszer előnyeit a HVG-nek a call centerek hazai piacán meghatározó szerepet játszó Siemens Rt. értékesítési tanácsadója, Holderith József, hozzátéve: a korszerű rendszerek szinte kimeríthetetlen bővítési lehetőségeket kínálnak. Az már szinte magától értetődő, hogy egy hívás kezelésekor az ügyintéző nem csupán a telefonáló nevét olvashatja le az előtte lévő képernyőről, hanem az illető és a cég kapcsolatának előtörténetét is. Napjaink call centerei egyre gyakrabban úgynevezett contact centerekké bővülnek, azaz e-mailek, faxok, sms-ek kezelésére, kimenő hívások szervezésére is alkalmassá válnak, a lehető leghatékonyabban használva ki az alkalmazottak idejét. "Minderről bármikor statisztikát lehet készíteni, pontosan kiismerhetők a hívási szokások, megtudható, kit hányszor kerestek, és az így kapott információ alapján tovább lehet optimalizálni a központ működését" - mondta Holderith József.

Az elsők között olyan cégek - távközlési vállalatok, közműszolgáltatók, bankok, biztosítók - építették ki call centerüket, amelyeknek a telefonforgalma jóval nagyobb az átlagosnál, ma viszont már nem csak ez számít. Például ott, ahol a megrendelések tekintélyes hányadát telefonon fogadják, és egy-egy hívás önmagában is komoly bevételt hozhat, a cég méretétől függetlenül megérheti a beruházás, hogy egyetlen érdeklődőt se veszítsenek el. Pedig egy call center kialakítása - az infrastruktúrával, a berendezésekkel, a szoftverek licencdíjával - mindenképpen többmilliós tétel. "A legegyszerűbb, hangalapú központ kezelői állomásonként mintegy 1 millió forintból kihozható, de a funkciók bővítésével a többszörösére is nőhet ez az összeg" - mondta a HVG-nek Klemencz Mihály, a Minor Rendszerház Rt. számítástechnikai vállalat vezérigazgató-helyettese. A fenntartás éves költségei általában a vételár 10-20 százalékát teszik ki, ám a HVG-nek nyilatkozó szakemberek becslése szerint a hatékonyság növelésének, a munkaerő részbeni kiváltásának köszönhetően a call center még így is - a cég méretétől függően - 20-30 százalékkal olcsóbb lehet a hagyományos telefonos ügyfélszolgálatnál. A Siemens felhasználóinak visszajelzései a befektetés hat hónapos megtérüléséről és az ügyintézői fluktuáció 50 százalékos csökkenéséről szólnak.

De van még takarékosabb megoldás is: a call centereket ki is lehet szervezni. Azok a vállalatok, amelyek maguk nem akarnak vagy nem tudnak ilyet létrehozni, rábízhatják a feladatot erre szakosodott cégekre, amelyek egy stábbal egyszerre több megrendelőt is kiszolgálnak. "A berendezésről, a szoftverről, a kezelőkről a megbízott gondoskodik, a munkamegosztást szerződésben rögzítik" - mondta Klemencz Mihály. Magyar Gábor, a Grepton Informatikai Rt. üzemeltetési üzletágvezetője pedig azzal érvelt a kiszervezés mellett, hogy így az egyszeri beruházási költség nem terheli az adott céget, csak az ügykezelők bérének, illetve a szoftverek licencdíjának rá eső részét kell megtérítenie. A Grepton ilyen, bérelt call center formájában nyújt informatikai szolgáltatásokat több társaságnak is: a megbízó cég számítástechnikai hálózatában jelentkező problémákat telefonon lehet jelezni, és a vonal másik végén ülő informatikai szakemberek nyomban hozzálátnak a hiba kiküszöböléséhez.

A call center tehát máshol is lehet, mint az a cég, amelyiknek dolgozik - más városban, más országban, de akár más földrészen is. A legnagyobb - ezerfősnél nagyobb - hazai call centert működtető Magyar Telekom Rt. ügyfélszolgálatának központi száma például a foglaltságtól függően Budapesten, Nyíregyházán és Sopronban is kicsönghet, sok világcég pedig Kelet- és Közép-Európába (így Magyarországra) vagy éppen Indiába telepíti ilyen szolgáltatását (HVG, 2005. október 29.).

Egyebek közt ennek is köszönhető, hogy az utóbbi években igencsak megnőtt a call centerek és az azokban alkalmazottak száma hazánkban. Klézli Ferenc, az Első Pesti Telefontársaság Rt. callcenter-üzletágvezetője szerint ma Magyarországon 120-130 komoly szervezeti és technológiai háttérrel rendelkező call center működik, a négy-öt fős ügyfélszolgálatokat is figyelembe véve pedig háromszáz fölé emelkedik ez a szám, tehát mintegy négy-ötszöröse az öt évvel ezelőttinek. A call centerek ma összesen 10-12 ezer főt alkalmaznak. Klézli Ferenc szerint a növekedés a következő években is folytatódik. Mint mondta, a versenyszférában nem várható már nagy keresletbővülés, de az államigazgatás igényei megdobhatják a forgalmat; a következő két-három évben a szakember átlagosan 10 százalékos növekedést vár.

A "callcenterizmus" legújabb útja a GII japán piackutató társaság szerint ezért a jelenleginél olcsóbb és rugalmasabb, internetes összeköttetésen alapuló, tehát például a telefonkapcsolatot is a világhálón keresztül biztosító IP contact centerek elterjedése. A következő években különösen az ázsiai-csendes-óceáni, a kelet-európai és a karibi-latin-amerikai térségben számol ilyen felfutással a prognózis, amely szerint 2009-re már ez a technológia adja az ágazatban érdekelt cégek bevételeinek meghatározó részét, és a világon mintegy 2,6 millió ügyintézői hely - az összes ilyen pozíció 37 százaléka - működik majd IP contact centerekben.

Eközben várhatóan tovább okosodnak a call centerek, és gyakran válnak úgynevezett CRM - vagyis ügyfélkapcsolat-kezelő - rendszerek részévé. Ez utóbbiak az adott vállalat minden vevőjének összes fontos adatát tartalmazzák, képesek azokat elemezni, szűrni, csoportosítani. "A cégek jelentős része ma még nem látja át, mennyivel ütőképesebbé válhat az értékesítési tevékenység a CRM-rendszerek alkalmazásával" - mondta a HVG-nek Antal Brigitta, a pénzügyi és egyéb üzleti megoldások forgalmazásával és bevezetésével foglalkozó LLP Budapest Kft. értékesítési tanácsadója. Igaz, hozzátette: szerinte többnyire tőkeerős, több milliárd forintos forgalmú, nyereséges cégek kezdenek ilyen beruházásba, a kiadások ugyanis több tízmillió forintra is rúghatnak.

Ennél sokkal olcsóbban, akár 2-3 millió forintból is megúszhatják azok, akik beszédfelismerő call centerre vágynak. Az AITIA International Rt. által kidolgozott szoftver - a menüpontok hosszadalmas sorolása miatti bosszankodást is megszüntetve - hangutasítások alapján is elkalauzolja a telefonálót az illetékes ügyintézőhöz. "Elég egy kulcsszót bemondania a hívónak, máris a megfelelő helyre irányítják; a program lerövidíti a kapcsolat létrejöttét, optimalizálja a beszélgetés időtartamát" - mondta a HVG-nek Tatai Péter, a cég elnöke. Az immár a hatodik verziójánál tartó szoftver megbízhatóan működik - a hibaarány legfeljebb 3-5 százalékos -, és komplex alkalmazása is lehetséges. Kapcsolódhat például intranethálózathoz, képes emberi közreműködés nélkül időpontot egyeztetni az ügyfelekkel, de - mint egy kísérleti szolgáltatás bizonyítja - akár a reptéri menetrendet is ki lehet kérdezni tőle.

POÓR CSABA

Borkai Zsolt veszített az Alkotmánybíróságon

Borkai Zsolt veszített az Alkotmánybíróságon

Általános sztrájk kezdődött Katalóniában

Általános sztrájk kezdődött Katalóniában

Az új ukrán elnök nemcsak sokat beszél, de cselekszik is

Az új ukrán elnök nemcsak sokat beszél, de cselekszik is

Doku360: "Nem volt más választás, benyomtam a fák közé" - légicsata Budapest felett

Doku360: "Nem volt más választás, benyomtam a fák közé" - légicsata Budapest felett

Nagymamákból lettek koszorúslányok egy amerikai esküvőn

Nagymamákból lettek koszorúslányok egy amerikai esküvőn

Húsz cég felelős az üvegházhatásúgáz-kibocsátás harmadáért

Húsz cég felelős az üvegházhatásúgáz-kibocsátás harmadáért