HVG

Míg Magyarországon négy felnőttből háromnak van valamiféle banki kapcsolata, addig Nyugat-Európában szinte minden keresőképes ember bankügyfél, de a többi kelet- és közép-európai országban is a 18 év felettiek 80-85 százaléka vesz igénybe pénzintézeti termékeket és szolgáltatásokat - osztotta meg tapasztalatait a HVG-vel az UniCredit Bank Hungary. Szakértők szerint Magyarországnak még a régióhoz való felzárkózása is évekbe telhet. Ez jó hír a már itt lévő, valamint a magyar piacra betörni készülő külföldi pénzintézetek számára, eszerint ugyanis a jövőben a hazai lakosság mintegy negyedét próbálhatják meg jobb belátásra bírni. Óvatosságra int azonban a Budapest Bank, amely azt tapasztalja, hogy bár évről évre nő a bankolók száma, e folyamat a piac telítődésével egyre lassul.

A bankoknak elsősorban arról kell meggyőzniük a ma még postára járókat és megtakarításukat a párnacihában tartókat, hogy a szolgálataikért kért, nemegyszer borsos díj megtérül ügyfeleiknek. Az időmegtakarítás és a kényelem fontos szempontok a bankok meggyőzési kelléktárában. Gyakran hatásos csali a közüzemi számlák átutalásának, az úgynevezett csoportos beszedési megbízásoknak a lehetősége. Sokszor perdöntő az ismerősök ajánlása vagy az, hogy mekkora az adott pénzintézet bankjegykiadó automatáinak (ATM) a hálózata. Terjed a bankkártyás vásárlás is: a banki tapasztalatok szerint ha valaki már ráérzett a plasztiklapocska használatának egyszerűségére, az a továbbiakban már gyakrabban él e fizetési formával. Hát még ha erre külön is ösztönzik az ügyfelet, mint teszi azt az UniCredit, amely ez évtől - a magyarországi bankok közül elsőként - ingyenessé tette a betéti kártyás készpénzfelvételt saját automatáiból itthon és további 17 országban, függetlenül az ATM-használatok számától. A jelzáloghitelek térnyerésével pedig egyre többen a legkedvezőbb kamatú lakáshitelt keresve kötnek ki egy adott pénzintézetnél. Végül ma már van egy speciális ügyfélkör is, amely kifejezetten az adott bank internetes, elektronikus szolgáltatásai alapján választ. A CIB Bank bőkezűen honorálja azt az ügyfelét, aki vállalja, hogy be sem teszi a lábát a fiókba, hanem valamennyi tranzakcióját az interneten keresztül bonyolítja le; az 549 forintos havi számlavezetési díjból 400-at visszatérít neki.

HVG

Banki ügyféllé az esetek többségében azáltal válik valaki, hogy lakossági folyószámlát nyit, illetve hitelt igényel. Azt szokták mondani a bankoknál, hogy kétszer kezdődik a "banki élet": először a továbbtanulás vagy a munkába állás során nyitott bankszámlával, illetve az ahhoz dukáló bankkártya igénylésével, másodszor pedig, amikor valaki lakásvásárlásra készül, és a hitelfelvétel során mélyíti el pénzügyi ismereteit, illetve kezd egyre több banki szolgáltatást használni. Ma már minden negyedik hazai felnőttnek van valamilyen hitele, ez megközelíti a nyugat-európai arányt. Ha pedig valaki bankkölcsönre szorul, akkor már könnyebb meggyőzni a csoportos beszedések, a folyószámlahitel, továbbá minden olyan termék előnyeiről, amely a kényelmét szolgálja. Több hazai pénzintézet épített ki szép számú ügyfélkört a lakáshitelen, a lakáslízingen és a lakástakarék-pénztári szolgáltatásokon keresztül. Az OTP Bank 2007 végi közel 4,6 millió lakossági ügyfele közül például csak mintegy 2,9 milliónak volt forintfolyószámlája.

A már bankolók életkora egyre inkább kitolódik - manapság már nem kevés nyugdíjas is rendelkezik banki kapcsolattal -, miközben az első kontaktus is mind korábbra tehető. A debütálásra jellemzően az iskolai évek végén, illetve a pályakezdéskor kerül sor. Az OTP például már gyermekkorban megpróbálja magához édesgetni leendő ügyfeleit a számukra kibocsátott Junior kártyával.

A Scale Research Kft. kutatásai szerint a lakosság többsége elsőként a nagybankok, azok közül is elsősorban az OTP, az Erste Bank és a K&H Bank csábításának enged. Egy magyarországi ügyfél átlagosan 1,4 pénzintézettel tart kapcsolatot. Minél magasabb valakinek a végzettsége, annál több bank kliense. Ha pedig valaki már választott, akkor ritkán vált. Az Ersténél úgy vélik, a magyarokra nem igazán jellemző a bankváltás, csak akkor néznek másik pénzintézet után, ha sorozatos banki hiba, félretájékoztatás, kiugróan magas ár, kedvezőtlen feltételek miatt nagyon elégedetlenek. Ilyen esetekben is a többség inkább máshol is nyit egy számlát, és párhuzamosan használja a kettőt, fokozatosan szokva át az újra. Az ügyfél-lemorzsolódás általában 10 százalék körüli. A pénzintézetek ügyfélkezelése, illetve szolgáltatási ajánlatai között ugyanis a többség alig érzékel különbséget; a leggyakrabban a hitelezési (azon belül is elsősorban a jelzálog-hitelezési) ajánlatok alkalmasak az összevetésre.

Az átlagos magyar banki ügyfél jellemzően egy-két banki szolgáltatást, alapvetően bankszámlát és -kártyát használ. A leggyakrabban igényelt banki műfaj a folyószámla, ugyanakkor csak az ügyfelek kétharmadának van kártyája is a számlájához. A pénzügyi kultúra fejlődését jól mutatja a hitel- és devizakártyák számának dinamikus bővülése az OTP-nél: 2007-ben a bank 275 ezer hitelkártyát bocsátott ki, 13,5 százalékkal többet az egy évvel korábbinál, mintegy 17,5 ezer új devizakártyája pedig közel 82 százalékos éves bővülés eredménye.

Míg korábban inkább az volt a jellemző, hogy az ügyfelek bankjegykiadó automatákból kivették a pénzüket, és utána készpénzt használtak, napjainkban egyre többen térnek át a készpénzkímélő fizetési módokra, így a bankkártyás vásárlásra, az átutalásra, a közüzemi díjak csoportos beszedési megbízással való fizetésére. Ezzel összhangban válnak divatossá a banki elektronikus csatornák, így az internetes bankolás és a mobiltelefonos sms-szolgáltatás. Igaz, az elektronikus csatornákat ma még sokan csak napi rutinfeladatokra - egyenleglekérdezésre, számlainformációk ellenőrzésére - használják.

Az internet és a bankkártyák rohamos elterjedése láttán az ezredfordulón sokan azt hitték idehaza, hogy lejárt a bankfiókok és a személyes ügyintézés korszaka. Ennek jegyében a bankok fiókjaik egy részét bezárták, illetve nem létesítettek újakat. Az utóbbi néhány évben azonban újabb fióknyitási hullám indult, ami összefüggött a 2001-ben indult lakáshitel-felvételi lázzal és a befektetési lehetőségek elterjedésével. Mindkét szolgáltatás igénybevételéhez ugyanis olyan mély és részletes ismeretek szükségesek, amelyek csak személyes tanácsadáson szerezhetők meg - mondta a HVG-nek Orosz András, a K&H ügyvezető igazgatója.

A bankfiókba betérők és a pénzügyeiket internetbankon keresztül intéző ügyfelek száma az OTP-nél ma közel azonos. Az internetes tranzakciók közt egyre nagyobb arányban vannak nemcsak lekérdező, hanem aktív banki tranzakciók. A CIB mintegy 700 ezer lakossági ügyfele közül majd minden harmadik a világhálón intézi tranzakcióit, a lakossági ügyletek mintegy 90 százaléka elektronikus csatornákon - interneten, terminálon, telefonon - keresztül bonyolódik le. A bankok szerint nem kétséges, hogy - mivel Magyarország a háztartások internetlefedettségével még mindig nem zárkózott fel az EU-átlaghoz - az internet terjedésére és ezzel párhuzamosan az internetbank-használat további növekedésére lehet számítani.

A legtöbb új információról a Scale által megkérdezettek több mint negyede a bankkal tartott kapcsolat - személyes tanácsadás a bankfiókban vagy banki levél - útján értesül. Mindig is lesznek olyan pénzügyi célok és szolgáltatások, amelyek igénylik a személyes tájékoztatást, amit a szakértői tanácsadás követhet. Ezután pedig az interneten már maguk az ügyfelek intézhetik időveszteség nélkül a betétkezelést vagy az értékpapír-megbízásokat.

CSABAI KÁROLY