Az ügyfeleink egyszerűséget akarnak, ezért nálunk már a mobiltelefonjukon is elintézhetik az ügyeiket” – interjú Kurtisz Krisztiánnal, az UNIQA vezérigazgatójával.

Az elmúlt időszakban jelentős változások voltak az UNIQA Biztosítónál. Mit jelent ez az ügyfelek számára?

Sok jellemzője van a biztosítónknak, amelyek közül talán a legfontosabb az ügyfélérzékenység. Munkatársaink mindig figyelnek arra, hogy milyen termékekre vagy szolgáltatásokra van a legnagyobb igénye az ügyfeleinknek. Nem azt keressük, hogy mit akarunk számukra eladni, hanem hogy mi teszi egyszerűbbé és kényelmesebbé az életüket. Olyan szolgáltatásokat akarunk nyújtani, amilyeneket ügyfélként mi is igénybe vennénk.

Ez az elmélet. De mit jelent mindez a gyakorlatban?

Az elmúlt néhány évben hatalmasat változott a világ. A Facebook a fiatalabb generációk számára is már olyan, mint egy svájci bicska – felesleges rajta a kanál és a dugóhúzó. Ők már ennél is egyszerűbb megoldásokban gondolkodnak. Snapchat vagy Instagram.

Akkor ezek szerint a biztosító is az egyszerűsítést tűzi a zászlajára?

Az egyszerűsítést és a folyamatos digitális fejlesztést. Személy szerint én már kevésbé hiszek az olyan szolgáltatások hosszú távú sikerében, amit nem tudok a telefonomról elintézni. És itt a banki ügyek intézésére éppúgy gondolok, mint a repülőjegy-foglalásra vagy egy autó kölcsönzésére. Mindez igaz a biztosításokra is. Főleg, ha figyelembe vesszük, hogy az elkövetkező 5 évben a biztosítást vásárló ügyfelek 45–50%-át olyan fiatalok fogják alkotni, akik már 1995 után születtek.

Ha már itt tartunk, hogy állnak a Facebookkal?

Amíg nagyon sok vállalat még mindig csak egyirányú tájékoztatásra és posztolásra alkalmazza a Facebookot, addig mi már arra használjuk a közösségi felületeket, amire azt valójában létrehozták: kapcsolattartásra és véleménycserére. A mindennapi működésünk során egyre nagyobb figyelmet szentelünk ennek a területnek. Az ügyintézést akár a Facebook-oldalunkon keresztül is elkezdhetik ügyfeleink, ráadásul úgy, hogy próbálunk alkalmazkodni az életritmusukhoz, így chaten akár este 22:00 óráig is kereshetőek vagyunk.

De ha jól tudom, nem ez az egyetlen technológiai újítás a biztosítónál.

Folyamatosan új ajtókat nyitunk a digitális térben, de erre szükség is van. Terveink szerint az év végére elérünk odáig, hogy maximum 3-4 nap alatt rendezzük a károk egy jelentős részét. Call Centerünkben munkatársaink a bejövő hívások 80%-át már most 20 másodpercen belül fogadják. De azt gondolom, hogy más területeken is büszkék lehetünk a számainkra, és ezért köszönet a kollégáknak. A 24 órán belül megválaszolt e-mailek aránya 65%. Havonta mintegy 30 000 hívást fogadunk, és 12 ezer e-mailt válaszolunk meg. A legújabb, i2i elnevezésű szolgáltatásunk pedig egy bonyolultabb kár esetén is akár 1 napon belülre hozhatja a kárrendezés folyamatát. A program használatával ügyfeleinknek nincs más dolguk, mint mobiltelefonjuk kamerája segítségével megmutatni számunkra, mi történt, amit kárszakértő munkatársaink a telefon másik végén azonnal értékelnek is. Ez az új fejlesztés szinte teljes egészében kiváltja a hagyományos, és valljuk be, sokszor nehézkes, sok egyeztetéssel és szervezéssel járó helyszíni kárszemlét.

Mit jelent Önnek személyesen a szlogenjük, hogy „higgy abban, hogy lehet egyszerűbben”?

Mindennap azon dolgozunk, hogy egyszerűsítsük folyamatainkat és termékeinket. Így jutottunk oda, hogy mára akár két kattintással, online, regisztráció nélkül, akár 90 másodperc alatt is bárki elintézheti a legtöbb ügyfélszolgálati teendőt.

Hogy látja a biztosítási szakma jövőjét?

Azt gondolom, hogy kevesen látják és még kevesebben beszélnek róla, de a mi szakmánk is jelentős változások elé néz. Azt is mondhatnám, hogy alapjaiban fognak megváltozni a játékszabályok. A globális versenytérben az Airbnb versenyre hívta a hagyományos szállodaipart, az Uber a taxis szolgáltatókat, a TransferWise a klasszikus pénz- és tőkepiaci szereplőket. Ez a folyamat minket is el fog érni, mi sem léphetünk el a disruptive innovation, a startupok és a fintechek kihívásai elől. És igen, csak az a biztosító maradhat majd talpon, amelyik megérti az idők szavát.