Hiába a liberalizálás, a villany- és gázárak egyre csak emelkednek – morgolódnak a belgák, akik immár két éve szabadon megválaszthatják, melyik szolgáltatóval kötnek szerződést. Csakhogy ember legyen a talpán, aki eligazodik a tucatnyi cég földi halandó számára szinte értelmezhetetlen díjcsomagja között. Ráadásul a szolgáltatóváltás is egyre kevésbé éri meg. 2007-ben még 12 százalékot lehetett spórolni a legelőnyösebb ajánlattal, tavaly a megtakarítás már csak 7 százalék volt, ami a fűtésre, meleg vízre és villanyra évente átlagosan 2 ezer eurót költő belga polgárt egyre kevésbé ösztönzi cserére.
Az ilyesféle tapasztalatok nyomán az Európai Bizottság (EB) hamarosan alaposan átfésüli a lakossági villamosenergia-piacot, különös tekintettel az árajánlatok összehasonlíthatóságára, a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatra és a számlázásra – jelentette be a minap Meglena Kuneva, a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős biztos. Merthogy az uniós lakosok kevesebb mint 60 százaléka elégedett az áramszolgáltatójával. Hasonló a helyzet a gázpiacon is, mivel azonban egy átlagos európai háztartás kasszájának egyik legnagyobb kiadási tétele a villamos energia, és mivel áramügyben Kuneva szinte szüntelenül kapja a panaszokat, a bolgár nemzetiségű biztos úgy döntött: az EB tüzetesebben is megvizsgálja a szektort. Az átláthatatlan, ám állandóan emelkedő árakra vagy az olvashatatlanul apró betűs szerződési feltételekre panaszkodó fogyasztók magasabb minőségű szolgáltatást érdemelnek – hangoztatta Kuneva, elismerve, hogy a tájékoztatásnál és a figyelemfelhívásnál az EB aligha tehet többet.
Tennivaló pedig bőven akad. Az EB felmérése szerint ugyanis a városi és elővárosi tömegközlekedéssel, a vezetékes telefonnal és a postával még több a gond, s nem sokkal jobb a helyzet a banki és biztosítási szolgáltatásoknál sem.
Az unióban a fogyasztók alig hatoda tesz írásos vagy telefonos panaszt valamely kereskedőre, szolgáltatóra. A skandinávok, a britek, a németek és a hollandok a legaktívabbak (a svédek 34 százaléka emelt panaszt), a bolgárok, a románok, a portugálok és a baltiak közül pedig mindössze 4–8 százalék jelezte kifogásait. A panaszok gyakorisága azonban nem függ össze szorosan a fogyasztói elégedettséggel, a tudatosság mértéke is befolyásolja. Belgiumban, Luxemburgban vagy Észtországban például keveset reklamálnak, a fogyasztók zöme mégis úgy érzi, tiszteletben tartják a jogait.
Brüsszel arra is felhívja a figyelmet, hogy minél zökkenőmentesebb a szolgáltatóváltás, annál élénkebb a verseny, alacsonyabbak az árak, ritkábbak a panaszok. E téren a kötelező felelősségbiztosítás és a távközlés viszi el a pálmát, európai átlagban az utóbbi két évben a fogyasztók 18–25 százaléka váltott szolgáltatót. Kiugróan magas az átlépési hajlandóság Nagy-Britanniában, ahol majdnem minden negyedik polgár legalább egyszer átszerződött az utóbbi két évben, míg a legragaszkodóbbak a franciák és az új tagállamok lakói.
A középmezőnyben lévő magyarok fele elégedett a szabályozással és annak alkalmazásával. A megkérdezettek kétharmada bízik abban, hogy a hatóságok megvédik a jogait, és több mint felük szerint a kereskedők és a szolgáltatók is tiszteletben tartják azokat. A reklamációkezelésben és jogorvoslatban azonban Magyarország az EU és az új tagállamok átlagától is elmarad. A magyarok mindössze 11 százaléka tett panaszt, de a bejelentők alig 40 százaléka volt elégedett ügye intézésével. A magyar panaszosok több mint kétharmada találta nehézkesnek a fogyasztói jogviták peren kívüli rendezését, és ennél is többen vélik ugyanezt a bírósági eljárásokról. Magyarországon az uniós átlagnál ritkábban váltanak szolgáltatót is, aminek egyik oka, hogy minden harmadik ügyfél nehezen összevethetőnek tartja az ajánlatokat, az ár-összehasonlító portálok használata pedig még nem terjedt el.
VIDA LÁSZLÓ / BRÜSSZEL