Empátiát – az ügyfelek szempontjainak megértését, átérzését – és rugalmasságot vár el a panaszügyekben a Magyar Nemzeti Bank a pénzintézetektől, derül ki a minap közzétett panaszkezelési ajánlásából. Az ajánlás olyan „kötelező erővel nem rendelkező szabályozó eszköz”, amelynek betartását október 21. óta az MNB elvárja a bankoktól. Abból azonban, hogy a jegybank magától értetődő, a tisztességes ügyfél-szolgáltató viszonyhoz tartozó követelményeket fogalmazott meg, arra lehet következtetni, hogy komoly bajokat tapasztalt. Az ajánlás szerint a banki alkalmazottaknak időben fel kell ismerniük és lehetőleg meg kell előzniük az ügyféllel várható érdekellentéteket. Az ügyfelet mindig érthetően, szakszerűen és érdemben kell tájékoztatni az ügyeiről. Segíteni kell őt abban is, hogy a vitás eset teljes dokumentációját megismerhesse, diszkrét körülmények között. A korrekt banki panaszkezelés ugyanakkor növelheti a bürokráciát, ha a pénzintézetek megfogadják azt az ajánlást, hogy erre külön „felelős szervezeti egységet” jelöljenek ki. Az ajánlások arra is kitérnek, hogy mekkora az ügyfél által kellemesen olvasható betűméret. Ha egy pénzintézet teljes egészében igazodik az uniós normákkal is összhangban álló ajánlásokhoz, azt – mintegy reklámként – feltüntetheti. Ha csak részlegesen fogadja meg őket, az önmagában nem jár szankcióval, de nem is jó reklám.
Banki beleérzés
