A kríziskommunikáció szakterülete sem vonhatja ki magát a kommunikációs szakmát érintő villámgyors változások alól. A szakembereknek új technológiákkal kell megismerkedniük, követniük kell az informatikai és kommunikációs eszközök változásait. Figyelniük kell a médiafogyasztási szokások folyamatos átalakulását, a társadalmi berendezkedés, értékek és normák változását, a közvélemény elvárásrendszerét, sőt érdeklődésének csapásirányait. Figyelniük kell arra, kik emelkednek véleményvezérré, mely társadalmi csoportokat befolyásolják egyes megszólalók, véleményformáló szervezetek. Szakterületünk tehát állandó mozgásban van: kevés a fogódzó, a biztos pont.

Ugyanakkor éppen ez a néhány cölöp biztosíthat kézzelfogható tudást, megfelelő alapokat a kríziskommunikáció során. Ha az eszközrendszer, a fogyasztói szokások, az elvárások folyamatosan változnak is, az alapelvek és a célkitűzések nem sokat módosultak az elmúlt évszázadban, és várhatóan a későbbiekben sem alakulnak át gyökeresen. Sokat segíthet, ha tanulmányozzuk, elmélyítjük és a gyakorlatban alkalmazzuk a szilárd alapokat, ezzel fokozva szervezetünk kríziskommunikációjának hatékonyságát.

Vegyük sorba ezeket az alapelveket!

Nem megkérdőjelezhető sem a megelőzés, sem a felkészülés fontossága. A kockázati tényezők módosulnak, változatlan tény azonban, hogy csökkenthetjük szervezetünk kitettségét a krízisnek, ha megfelelően monitorozzuk az előjeleket, és ha forgatókönyvet készítünk a legnehezebb pillanatokra. Jelentősen csökkenthetjük a potenciális károkat, ha krízisszimulációk segítségével előzetesen begyakoroljuk a legrosszabb forgatókönyveket.

Stabil szövetségi rendszer kiépítésével, a hasonló területen működő szakmai szövetségekkel és versenytársakkal való kölcsönös támogatás kialakítása még békeidőben azt eredményezi, hogy válság esetén lesz kihez fordulnunk. A jól bejáratott, korrekt együttműködésen alapuló médiakapcsolatok is csak javunkra válhatnak – ha nem oldanak is meg mindent egy csapásra.

A kipattant krízis során kitüntetett szerepe lesz az első 24 órának. Az egyre gyorsuló kommunikáció ezt a kritikus időszakot tovább rövidítheti, de a legelső reakciók pontossága, helyessége, az akciók szakszerűsége a teljes krízis irányát és utólagos megítélését is befolyásolja. Ha az első 24 órás kritikus időszak lerövidül, még nagyobb jelentősége lesz a profi kríziskezelésnek.

A kríziskommunikáció aranyszabályai a jövőben is érvényesek maradnak. A találgatás, illetve a hallgatásba menekülés csapdáját egyaránt el kell kerülnünk, a szóhasználat körültekintő megválasztása pedig továbbra is kulcsfontosságú lesz.

Kiemelten fontos, hogy a munkatársak első kézből értesüljenek a rájuk és a munkahelyükre vonatkozó hírekről. Elvárás marad a hiteles kommunikáció, a vezetőség szavatartása, következetessége is.

A legfontosabb: a tanulság

A lezajlott kríziseknek csak akkor volt értelmük, ha legalább a tanulságok levonása megtörténik. A krízis után a szervezet képviselőivel közösen kell megemészteni a történteket. Ha minden jól megy, és a tervek szerint alakul az élet, akkor a krízisek nem múlnak el nyomtalanul, hanem új lehetőséggé lényegülnek át. Csapásból áldássá válva segíthetik a szervezetet friss célok kitűzésében és elérésében, és egy új, pozitív fejezet megnyitásában.

Adjunk hát esélyt a válságnak, hogy legalább valamelyest jóvátegye, amit okozott!

A fenti cikk Bőhm Kornél „Sem megerősíteni, sem cáfolni...” című könyvének szerkesztett kivonata.

Hogyan ismerjük fel a krízisre utaló előjeleket? Mit és hogyan mondjunk vezetőként, hogy hitelesek legyünk a médiában? Miként hasznosítsuk a válsághelyzet tapasztalatait? Bőhm Kornél kríziskommunikációs tanácsadó kötetében bemutatja, mit tehetünk a krízisek megelőzéséért, milyen elveket kövessünk, ha már megvan a baj, és miként érdemes levonni a tanulságokat. A könyvet itt rendelheti meg kedvezménnyel.