A PSZÁF közleményében ismerteti: a felügyeletnek kiemelt feladata a fogyasztók érdekeit védő jogszabályok betartatása, ennek az is fontos része, hogy a pénzügyi szolgáltatók rendelkezzenek olyan, a fogyasztók számára is könnyen hozzáférhető szabályzattal, amely iránymutatást ad a reklamációk, fogyasztói panaszok gyors és korrekt kezelésére. 

A felügyelet 2010 októberétől mintegy 120 pénzügyi vállalkozásnál és szövetkezeti hitelintézetnél indított fogyasztóvédelmi témavizsgálatot, azt tekintette át, hogy az intézmények eleget tettek-e a 2010 januárjától életbe lépett panaszkezelési előírásoknak. 

A vizsgálat megállapította: több pénzügyi intézmény nem a hatályos jogszabályok alapján készítette el panaszkezelési szabályzatát. A piaci szereplők egy része nem jelölte meg pontosan a panaszügyintézés helyének nyitvatartási, vagy - telefonos panasz esetén - hívásfogadási idejét, vagyis az ügyfelek nem kaptak teljes körű panaszügyintézési tájékoztatást. Több pénzügyi intézmény a jogszabály előírása ellenére sem biztosítja a hét egy munkanapján a 8-20 óráig történő telefonos panaszkezelést, illetve hangrögzített hívásfogadást és ügyintézést. 

A megállapított jogszabálysértések miatt a felügyelet eddig határozataiban 25 intézmény esetében 3,9 millió forint bírságot szabott ki, és kötelezte őket a hiányosságok pótlására. A bírságok összegét a felügyelet az érintett intézmények kisebb piaci részesedéséhez mérten állapította meg. A közlemény szerint a még folyamatban lévő eljárások többségében is hasonló problémák állapíthatók meg, ugyanakkor az intézmények jó része a vizsgálat megindítását követően gyorsan megkezdte a hibák kijavítását. 

A felügyelet továbbra is határozottan elvárja a pénzügyi szervezetektől a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartását, illetve a panaszok díjmentes, lehetőség szerint gyors, fogyasztóbarát és méltányos ügyintézését, ennek érdekében a pénzügyi intézmények számára honlapján panaszkezelési mintaszabályzatot tett közzé - közölte a PSZÁF.

A jogszabályok többek között előírják: az ügyfelek a pénzügyi intézményeknél szóbeli panaszukat valamennyi, számukra nyitva álló helyiségben nyitvatartási időben, ennek hiányában az intézmény székhelyén munkanapokon 8-16 óra között megtehetik, a telefonon érkező ügyfélpanaszokat legalább a hét egy munkanapján 8-20 óráig, elektronikus eléréssel pedig folyamatosan fogadniuk kell. 

A telefonos panaszokat az intézményeknek rögzíteniük kell, s azokat egy évig meg kell őrizniük, igény esetén az ügyfél kérésére visszahallgathatóvá kell tenniük, illetve az arról készített jegyzőkönyvet az érintett ügyfeleknek ingyenesen át kell adniuk. A pénzügyi intézményeknek a panasz közlését követő 30 napon belül írásban meg kell küldeniük az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos megindokolt álláspontjukat. A panaszkezelési szabályzatoknak a panaszügyintézés helyét, levelezési és elektronikus címét, telefonszámát és faxszámát is tartalmazniuk kell.