Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
[{"available":true,"c_guid":"ac847982-fa0c-4544-a223-85ed7a305baa","c_author":"MTI","category":"vilag","description":"Újabb hadgyakorlatot tartott szombaton az iráni Forradalmi Gárda, tengerfelszíni célpontok ellen bevethető rakétákat próbáltak ki az Indiai-óceánon elhelyezett célpontokon.","shortLead":"Újabb hadgyakorlatot tartott szombaton az iráni Forradalmi Gárda, tengerfelszíni célpontok ellen bevethető rakétákat...","id":"20210116_Ujabb_hadgyakorlatot_tartott_az_irani_Forradalmi_Garda","image":"https://img1.hvg.hu/image.aspx?id=ac847982-fa0c-4544-a223-85ed7a305baa&view=ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b","index":0,"item":"484516d0-f9d0-4b62-8177-974e5a411713","keywords":null,"link":"/vilag/20210116_Ujabb_hadgyakorlatot_tartott_az_irani_Forradalmi_Garda","timestamp":"2021. január. 16. 20:24","title":"Újabb hadgyakorlatot tartott az iráni Forradalmi Gárda","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"a66a4bbe-3b18-48e7-9e93-f2b9010843ff","c_author":"László Ferenc","category":"tudomany","description":"Készítettünk jó néhány felvételt, hogy kiderítsük, hogyan teljesít egymás ellenében a Huawei Mate 40 Pro és az Apple iPhone 12 Pro Max képalkotó rendszere.","shortLead":"Készítettünk jó néhány felvételt, hogy kiderítsük, hogyan teljesít egymás ellenében a Huawei Mate 40 Pro és az Apple...","id":"20210117_fotoparbaj_huawei_mate_40_pro_vs_iphone_12_pro_max","image":"https://img1.hvg.hu/image.aspx?id=a66a4bbe-3b18-48e7-9e93-f2b9010843ff&view=ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b","index":0,"item":"7e7c1f7b-aa33-4c3b-bcbe-db2c287b0e7c","keywords":null,"link":"/tudomany/20210117_fotoparbaj_huawei_mate_40_pro_vs_iphone_12_pro_max","timestamp":"2021. január. 17. 20:00","title":"Fotópárbaj rengeteg képpel: a Huawei legjobb telefonját küldtük a legütősebb iPhone ellen","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"11d3f445-fefa-4b40-8cf4-5cad0447afce","c_author":"hvg.hu","category":"vilag","description":"Heiko Maas szerint semmi értelme azokat a polgárokat korlátozni, akik már megkapták a vakcinát.","shortLead":"Heiko Maas szerint semmi értelme azokat a polgárokat korlátozni, akik már megkapták a vakcinát.","id":"20210117_Engedne_szorakozni_a_beoltottakat_a_nemet_kulugyer","image":"https://img1.hvg.hu/image.aspx?id=11d3f445-fefa-4b40-8cf4-5cad0447afce&view=ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b","index":0,"item":"ad57aa08-8e5b-4d53-b819-e33490312cb9","keywords":null,"link":"/vilag/20210117_Engedne_szorakozni_a_beoltottakat_a_nemet_kulugyer","timestamp":"2021. január. 17. 16:42","title":"Engedné szórakozni a beoltottakat a német külügyminiszter","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"7c8bd276-4940-4eb0-9e2b-3772fc1a8019","c_author":"hvg.hu","category":"kultura","description":"Pályatársai emlékeznek a vasárnap elhunyt Sas Józsefre. ","shortLead":"Pályatársai emlékeznek a vasárnap elhunyt Sas Józsefre. ","id":"20210117_Galvolgyi_Nemcsak_Sas_Jozseftol_kell_elbucsuzni_hanem_egy_mufajtol_is","image":"https://img1.hvg.hu/image.aspx?id=7c8bd276-4940-4eb0-9e2b-3772fc1a8019&view=ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b","index":0,"item":"58889505-a447-4564-94d2-2ff7bf7c2cf8","keywords":null,"link":"/kultura/20210117_Galvolgyi_Nemcsak_Sas_Jozseftol_kell_elbucsuzni_hanem_egy_mufajtol_is","timestamp":"2021. január. 17. 21:22","title":"Gálvölgyi: Nemcsak Sas Józseftől kell elbúcsúzni, hanem egy műfajtól is","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"80bc7a47-1fc3-4a72-b7fd-c06dabd86153","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"Nehéz elhinni, de igaz: a győri Fidesz nemcsak, hogy gratulál Orbán Gáspárnak, amiért a Honvédelmi Minisztérium ösztöndíjasaként elvégzett egy brit elit katonai képzést, de mindezt egy kormányt gyalázó oldalról leszedett, csak tessék-lássék kisatírozott képpel teszik.","shortLead":"Nehéz elhinni, de igaz: a győri Fidesz nemcsak, hogy gratulál Orbán Gáspárnak, amiért a Honvédelmi Minisztérium...","id":"20210117_Amator_modon_modositott_gyalazkodo_keppel_gratulal_a_katonai_elitkepzeshez_Orban_Gasparnak_a_gyori_Fidesz","image":"https://img1.hvg.hu/image.aspx?id=80bc7a47-1fc3-4a72-b7fd-c06dabd86153&view=ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b","index":0,"item":"3f27764f-d20f-41a6-8b5d-cefc680eac64","keywords":null,"link":"/itthon/20210117_Amator_modon_modositott_gyalazkodo_keppel_gratulal_a_katonai_elitkepzeshez_Orban_Gasparnak_a_gyori_Fidesz","timestamp":"2021. január. 17. 14:22","title":"Amatőr módon módosított gyalázkodó képpel gratulál a katonai elitképzéshez Orbán Gáspárnak a győri Fidesz","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"76036aa0-79f5-4e16-8ae6-24ade5ed981d","c_author":"MTI","category":"tudomany","description":"Nincs felső határa a testmozgásnak, ha a szív- és érrendszeri egészség javításáról van szó - állapították meg a kutatók, megdöntve azt a nézetet, hogy egy bizonyos ponton túl már nincs jótékony hatása az erőteljes fizikai aktivitásnak.","shortLead":"Nincs felső határa a testmozgásnak, ha a szív- és érrendszeri egészség javításáról van szó - állapították meg...","id":"20210117_testmozgas_felso_hatara_sziv_egeszsege","image":"https://img1.hvg.hu/image.aspx?id=76036aa0-79f5-4e16-8ae6-24ade5ed981d&view=ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b","index":0,"item":"a8322b24-17f4-4a79-a0c7-b761b888b372","keywords":null,"link":"/tudomany/20210117_testmozgas_felso_hatara_sziv_egeszsege","timestamp":"2021. január. 17. 16:03","title":"Nincs felső határa a testmozgásnak, ha a szív egészségéről van szó","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"343a7e34-4104-4a9d-8a56-beb958186ace","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"Koronavírus esetén nem tartja jó ötletnek, hogy elölt kórokozót juttatnak a szervezetbe. ","shortLead":"Koronavírus esetén nem tartja jó ötletnek, hogy elölt kórokozót juttatnak a szervezetbe. ","id":"20210117_duda_erno_virus_kinai_vakcina","image":"https://img1.hvg.hu/image.aspx?id=343a7e34-4104-4a9d-8a56-beb958186ace&view=ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b","index":0,"item":"280be15e-8775-4988-9362-d966dad889bd","keywords":null,"link":"/itthon/20210117_duda_erno_virus_kinai_vakcina","timestamp":"2021. január. 17. 19:12","title":"Virológus: Nagyon kevés megbízható információ van a kínai vakcináról","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"996ebe3a-a761-4fcc-b35f-095577dc9b4b","c_author":"MTI","category":"itthon","description":"A magyar bejelentés után jelentkezett be a többi ország a kínai gyártónál.","shortLead":"A magyar bejelentés után jelentkezett be a többi ország a kínai gyártónál.","id":"20210117_Menczer_szerint_Europa_Kinaban_all_sorban_vakcinaert","image":"https://img1.hvg.hu/image.aspx?id=996ebe3a-a761-4fcc-b35f-095577dc9b4b&view=ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b","index":0,"item":"62898652-6313-49ee-ad54-279f0f27a9ff","keywords":null,"link":"/itthon/20210117_Menczer_szerint_Europa_Kinaban_all_sorban_vakcinaert","timestamp":"2021. január. 17. 17:50","title":"Menczer szerint Európa Kínában áll sorban vakcináért","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
25% ugorhat a bevételből azoknál a cégeknél, ahol nem tartanak fenn digitális ügyfélszolgálatot
Küldjön üzenetet
Küldjön üzenetet
Köszönjük, üzenetét elküldük a szerzőnek.
A cikk elküldése emailben
Köszönjük, üzenetét elküldük a címzettnek.
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A digitális forradalom az ügyfélszolgálatok munkáját is átalakítja, hiszen egyre terjednek a chatbotok, az automatizált hívások, és a mesterséges intelligenciával működő rendszerek. Az új technológiákkal egyszerre több platformon lehet sokkal több ügyfelet kiszolgálni, a hiányuk pedig hamar megbosszulhatja magát: az előrejelzések szerint 2019-re bevételük 25 százalékát is elveszíthetik azok a cégek, amelyek nem fordítanak kellő figyelmet a digitalizációra.
Egy vásárlónak ma már nem feltétlenül kell felemelnie a telefont, ha segítséget szeretne, hiszen ha ellátogat az adott cég honlapjára, egyből felugrik a chat vagy videóhívás lehetősége, de akár a közösségi oldalakon keresztül is írhat üzeneteket vagy hozzászólásokat. Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha minél hamarabb és minél kényelmesebb módon kaphat választ a kérdéseire, nem várakoztatják, a róla szóló információkat pedig nem kell sokszor elmondania – ideális esetben egyszer sem, hiszen azok már az azonosítás pillanatában rendelkezésre kellene, hogy álljanak.
"Az ügyfélkiszolgálás területén az lehet igazán sikeres, aki ezeket a csatornákat egyszerre kezeli, az általuk megszerzett tudást és információkat pedig összesíti, levonja a következtetéseket, amelyeket a következő ügyfélinterakciónál már hasznosítani is tud – ezt pedig a leghatékonyabban chatbotok, automatizált hívások, és mesterséges intelligencia segítségével lehet elérni” – hívja fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető-partnere a héten zajlott Evolution konferencián.
Az előrejelzések szerint 2019-re a chat aránya a jelenlegi 6-ról 16 százalékra, míg a közösségi média aránya 4-ről 9 százalékra emelkedik – a két terület így az ügyfélkiszolgálás már 25 százalékát fogja kitenni. Akik nem készülnek fel ezeknek a csatornáknak a kiszolgálására, elveszíthetik azon ügyfeleiket, akik ezeket tartják a legkényelmesebb kommunikációs formának, ezáltal pedig bevételük akár negyedétől is eleshetnek. Ezzel szemben azok a cégek, amelyek egyszerre több csatornát – ezáltal pedig az ügyfeleiket is – hatékonyan szolgálnak ki, nagy versenyelőnyt szerezhetnek.
Kérdés, hogy meddig lehet elmenni az automatizálásban
Az automatizáció nemcsak az emberi erőforrás helyettesítésében nagy segítség, hanem – megfelelő technológiai megoldások használata esetén – adatok összesítésében, ezáltal pedig rendkívül sok lényeges következtetés levonásában lehet a hasznunkra. Az ügyfélszolgálatokra jellemző ugyanis, hogy rengeteg adat áll rendelkezésükre, ám éppen nagy mennyisége miatt nem tudnak vele mit kezdeni a cégek. Egy mesterséges intelligencia egy behajtó cég esetében például a korábbi telefonhívások alapján mintákat tud gyűjteni, és fel tud állítani olyan statisztikákat, amelyek pontosan megmondhatják, hogy melyik korosztályt a nap melyik szakában érdemes keresni, illetve hogy ki mikor, milyen régi, milyen jellegű tartozást hajlandó a leginkább kifizetni.
A mesterséges intelligencia emellett a telefonáló hangja alapján például azt is meg tudja mondani, mit érez az ügyfél, illetve a szavai mennyire őszinték, valamint akár arra is ráérezhet, mikor áll egy webshopban nézelődő ügyfél a vásárlás küszöbén, amikor akár a honlapon keresztül segítséget nyújthat neki, újabb eladásokat generálva.
A Geomant vezetője szerint vékony mezsgye, meddig mehetünk el az automatizáció terén. Egyrészt hatalmas a munkaerőhiány ebben a szegmensben, nagyon nehéz új kollégákat találni, akiknek a képzése általában 12-18 hónap után mondható csak teljesnek. Az emberi munkaerő kapacitásai pedig végesek, hiszen ennyi csatornát gyorsan kiszolgálni szinte lehetetlen. "Épp ezért remek megoldás a digitalizáció, ám ez sem veszélytelen: fel kell tudnunk mérni, milyen nehézségű problémákat tud az adott technológia kezelni, mikor szükséges az emberi beavatkozás. A chatbotok ráadásul a vállalatok brandjét képviselik, ezért biztosra kell mennünk, hogy ha alkalmazzuk őket, akkor azt megfelelő módon tegyük” – tette hozzá a szakember.
A hatalomtól független szerkesztőségek száma folyamatosan csökken, a még létezők pedig napról napra erősödő ellenszélben próbálnak talpon maradni. A HVG-ben kitartunk, nem engedünk a nyomásnak, és minden nap elhozzuk a hazai és nemzetközi híreket.
Ezért kérünk titeket, olvasóinkat, hogy tartsatok ki mellettünk, támogassatok bennünket, csatlakozzatok pártolói tagságunkhoz, illetve újítsátok meg azt!
Mi pedig azt ígérjük, hogy továbbra is minden körülmények között a tőlünk telhető legtöbbet nyújtjuk a számotokra!