Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"15beeca8-9d3d-4e8c-a9a1-2cb62db96806","c_author":"HVG","category":"itthon","description":"Elvitelre – a podcast, amelyben a hét legjobb HVG hetilapos és hvg360-as anyagaiból válogatunk. Csak indítsa el a háttérben és hallgassa meg szerzőink legjobb írásait! A héten: Ferenc, és ami utána jön. ","shortLead":"Elvitelre – a podcast, amelyben a hét legjobb HVG hetilapos és hvg360-as anyagaiból válogatunk. Csak indítsa el...","id":"20250427_Bucsu-Elvitelre-podcast-Ferenc-papa-papavalasztas-halal-nekrolog","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/15beeca8-9d3d-4e8c-a9a1-2cb62db96806.jpg","index":0,"item":"1557ca78-e1de-41ba-b28f-8c6af2f5b31c","keywords":null,"link":"/itthon/20250427_Bucsu-Elvitelre-podcast-Ferenc-papa-papavalasztas-halal-nekrolog","timestamp":"2025. április. 27. 06:00","title":"Búcsú │ Elvitelre","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"a64fa5dd-3555-4318-873d-e41f53b3440f","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Egy szabadalmi kérelem részletei alapján renderelték azt a képet, ami megmutatja, milyen lehet a Samsung következő nagy dobása, a feltekerhető kijelzős telefon.","shortLead":"Egy szabadalmi kérelem részletei alapján renderelték azt a képet, ami megmutatja, milyen lehet a Samsung következő nagy...","id":"20250427_renderelt-kep-samsung-feltekerheto-kijelzos-telefon","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/a64fa5dd-3555-4318-873d-e41f53b3440f.jpg","index":0,"item":"21e6168c-e41d-441c-b886-347598b85f22","keywords":null,"link":"/tudomany/20250427_renderelt-kep-samsung-feltekerheto-kijelzos-telefon","timestamp":"2025. április. 27. 16:03","title":"Ilyen lehet a Samsung tekerhető kijelzős telefonja","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"ed594c30-580c-479f-a1f2-fae716d81d45","c_author":"HVG","category":"itthon","description":"Két önkormányzati időközi választást is tartottak Fóton.","shortLead":"Két önkormányzati időközi választást is tartottak Fóton.","id":"20250427_fot-idokozi-onkormanyzati-valasztas","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/ed594c30-580c-479f-a1f2-fae716d81d45.jpg","index":0,"item":"5a982585-20e6-466d-a2ac-c257a417d763","keywords":null,"link":"/itthon/20250427_fot-idokozi-onkormanyzati-valasztas","timestamp":"2025. április. 27. 22:16","title":"Csak 11 százalékot kapott a tavaly még fideszesként indult jelölt a fóti időközin","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"faf65f22-f5bf-4182-9366-9c4889e23cb6","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A férfi többször is bejelentést tett a segélyhívó vonalakon, hogy kezdjenek valamit a hajléktalan nővel, azonban nem volt elégedett a hatósági fellépéssel, így végül azért öntötte le a nőt, hogy távozásra bírja.","shortLead":"A férfi többször is bejelentést tett a segélyhívó vonalakon, hogy kezdjenek valamit a hajléktalan nővel, azonban nem...","id":"20250428_Negy-evet-kapott-a-ferfi-aki-vizzel-ontott-le-egy-hajlektalant-aki-ezutan-eletet-vesztette","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/faf65f22-f5bf-4182-9366-9c4889e23cb6.jpg","index":0,"item":"9998ace0-8497-4c43-b1e1-b367013d8c16","keywords":null,"link":"/itthon/20250428_Negy-evet-kapott-a-ferfi-aki-vizzel-ontott-le-egy-hajlektalant-aki-ezutan-eletet-vesztette","timestamp":"2025. április. 28. 10:30","title":"Négy évet kapott a férfi, aki télen vízzel öntött le egy hajléktalant, aki ezután életét vesztette","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"1bf0a7ca-b023-474b-8d6b-6b4a1b435e35","c_author":"Proktis-M ","category":"brandchannel","description":"Az aranyér egy kellemetlen, sokszor fájdalommal járó állapot, amely megkeserítheti a leghétköznapibb tevékenységeket is. Ahogy számos kórkép vagy megbetegedés esetében, itt is a megelőzés a legjobb út, de nem árt vigyázni, mert ha túlzásba esünk, akkor többet ártunk, mint használunk.","shortLead":"Az aranyér egy kellemetlen, sokszor fájdalommal járó állapot, amely megkeserítheti a leghétköznapibb tevékenységeket...","id":"20250228_Ferfiak-aranyer-sport-biztonsa-proktis","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/1bf0a7ca-b023-474b-8d6b-6b4a1b435e35.jpg","index":0,"item":"cc1d9662-df2f-4868-9ecf-183d48b06d7b","keywords":null,"link":"/brandchannel/20250228_Ferfiak-aranyer-sport-biztonsa-proktis","timestamp":"2025. április. 27. 16:35","title":"Férfiak és az aranyér: így sportoljon biztonságosan","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":true,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":true,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":"Proktis-M","c_partnerlogo":"a0e2b63f-e8d5-4c40-b3e8-aaa57a007b03","c_partnertag":""},{"available":true,"c_guid":"1363f3b5-afe2-4fa8-9123-e382c21ab9f9","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Egy 3D-nyomtatott rakétahajtóművel, a készülő eredeti másával teszteli a NASA azt, hogy milyen lesz landolni a Holdon a jövőbeni emberes küldetésekkel. Ebben ugyanis van némi kockázat.","shortLead":"Egy 3D-nyomtatott rakétahajtóművel, a készülő eredeti másával teszteli a NASA azt, hogy milyen lesz landolni a Holdon...","id":"20250428_nasa-raketa-hajtomu-teszt-artemis-hold-talaj-regolit-artemis-program","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/1363f3b5-afe2-4fa8-9123-e382c21ab9f9.jpg","index":0,"item":"2beb6c9d-a3ba-4b2e-aa77-490b6767f191","keywords":null,"link":"/tudomany/20250428_nasa-raketa-hajtomu-teszt-artemis-hold-talaj-regolit-artemis-program","timestamp":"2025. április. 28. 11:03","title":"Több mint 30-szor gyújtott be a NASA a „majdnem-hajtóművet”, és erre nagyon jó oka volt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"7e2239db-24c5-4954-8c5d-c5552b459f7a","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A Tisza Párt elnöke szerint Orbán Viktor Ferenc pápához hasonlította magát, Magyar Péter ezért sorra vette, hogy miben különbözik a magyar miniszterelnök és a húsvéthétfőn elhunyt egyházfő. ","shortLead":"A Tisza Párt elnöke szerint Orbán Viktor Ferenc pápához hasonlította magát, Magyar Péter ezért sorra vette, hogy miben...","id":"20250427_magyar-peter-ferenc-papa-orban-viktor","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/7e2239db-24c5-4954-8c5d-c5552b459f7a.jpg","index":0,"item":"c2caa1c9-d10d-420f-8a9f-7376b2778b2b","keywords":null,"link":"/itthon/20250427_magyar-peter-ferenc-papa-orban-viktor","timestamp":"2025. április. 27. 08:22","title":"Magyar Péter: Orbán Viktor a barátjának nevezte a pápát, Ferenc pápa sosem tett ilyet fordítva","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"798427ec-14ac-4f55-9be4-9ddda1258fd9","c_author":"hvg.hu","category":"vilag","description":"Amal Clooney azzal vívta ki Trumpék haragját, hogy segítette a Nemzetközi Büntetőbíróság munkáját Benjamin Netanjahu ügyében.","shortLead":"Amal Clooney azzal vívta ki Trumpék haragját, hogy segítette a Nemzetközi Büntetőbíróság munkáját Benjamin Netanjahu...","id":"20250427_Amal-Clooney-nem-utazhat-az-Egyesult-Allamokba-a-Benjamin-Netanjahu-elleni-elfogatoparancs-miatt","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/798427ec-14ac-4f55-9be4-9ddda1258fd9.jpg","index":0,"item":"bc7592ad-99a0-4b3a-92e3-2620f74c0c95","keywords":null,"link":"/vilag/20250427_Amal-Clooney-nem-utazhat-az-Egyesult-Allamokba-a-Benjamin-Netanjahu-elleni-elfogatoparancs-miatt","timestamp":"2025. április. 27. 10:22","title":"Amal Clooney-t kitilthatják az Egyesült Államokból és befagyaszthatják a vagyonát","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
25% ugorhat a bevételből azoknál a cégeknél, ahol nem tartanak fenn digitális ügyfélszolgálatot
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A digitális forradalom az ügyfélszolgálatok munkáját is átalakítja, hiszen egyre terjednek a chatbotok, az automatizált hívások, és a mesterséges intelligenciával működő rendszerek. Az új technológiákkal egyszerre több platformon lehet sokkal több ügyfelet kiszolgálni, a hiányuk pedig hamar megbosszulhatja magát: az előrejelzések szerint 2019-re bevételük 25 százalékát is elveszíthetik azok a cégek, amelyek nem fordítanak kellő figyelmet a digitalizációra.
Egy vásárlónak ma már nem feltétlenül kell felemelnie a telefont, ha segítséget szeretne, hiszen ha ellátogat az adott cég honlapjára, egyből felugrik a chat vagy videóhívás lehetősége, de akár a közösségi oldalakon keresztül is írhat üzeneteket vagy hozzászólásokat. Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha minél hamarabb és minél kényelmesebb módon kaphat választ a kérdéseire, nem várakoztatják, a róla szóló információkat pedig nem kell sokszor elmondania – ideális esetben egyszer sem, hiszen azok már az azonosítás pillanatában rendelkezésre kellene, hogy álljanak.
"Az ügyfélkiszolgálás területén az lehet igazán sikeres, aki ezeket a csatornákat egyszerre kezeli, az általuk megszerzett tudást és információkat pedig összesíti, levonja a következtetéseket, amelyeket a következő ügyfélinterakciónál már hasznosítani is tud – ezt pedig a leghatékonyabban chatbotok, automatizált hívások, és mesterséges intelligencia segítségével lehet elérni” – hívja fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető-partnere a héten zajlott Evolution konferencián.
Az előrejelzések szerint 2019-re a chat aránya a jelenlegi 6-ról 16 százalékra, míg a közösségi média aránya 4-ről 9 százalékra emelkedik – a két terület így az ügyfélkiszolgálás már 25 százalékát fogja kitenni. Akik nem készülnek fel ezeknek a csatornáknak a kiszolgálására, elveszíthetik azon ügyfeleiket, akik ezeket tartják a legkényelmesebb kommunikációs formának, ezáltal pedig bevételük akár negyedétől is eleshetnek. Ezzel szemben azok a cégek, amelyek egyszerre több csatornát – ezáltal pedig az ügyfeleiket is – hatékonyan szolgálnak ki, nagy versenyelőnyt szerezhetnek.
Kérdés, hogy meddig lehet elmenni az automatizálásban
Az automatizáció nemcsak az emberi erőforrás helyettesítésében nagy segítség, hanem – megfelelő technológiai megoldások használata esetén – adatok összesítésében, ezáltal pedig rendkívül sok lényeges következtetés levonásában lehet a hasznunkra. Az ügyfélszolgálatokra jellemző ugyanis, hogy rengeteg adat áll rendelkezésükre, ám éppen nagy mennyisége miatt nem tudnak vele mit kezdeni a cégek. Egy mesterséges intelligencia egy behajtó cég esetében például a korábbi telefonhívások alapján mintákat tud gyűjteni, és fel tud állítani olyan statisztikákat, amelyek pontosan megmondhatják, hogy melyik korosztályt a nap melyik szakában érdemes keresni, illetve hogy ki mikor, milyen régi, milyen jellegű tartozást hajlandó a leginkább kifizetni.
A mesterséges intelligencia emellett a telefonáló hangja alapján például azt is meg tudja mondani, mit érez az ügyfél, illetve a szavai mennyire őszinték, valamint akár arra is ráérezhet, mikor áll egy webshopban nézelődő ügyfél a vásárlás küszöbén, amikor akár a honlapon keresztül segítséget nyújthat neki, újabb eladásokat generálva.
A Geomant vezetője szerint vékony mezsgye, meddig mehetünk el az automatizáció terén. Egyrészt hatalmas a munkaerőhiány ebben a szegmensben, nagyon nehéz új kollégákat találni, akiknek a képzése általában 12-18 hónap után mondható csak teljesnek. Az emberi munkaerő kapacitásai pedig végesek, hiszen ennyi csatornát gyorsan kiszolgálni szinte lehetetlen. "Épp ezért remek megoldás a digitalizáció, ám ez sem veszélytelen: fel kell tudnunk mérni, milyen nehézségű problémákat tud az adott technológia kezelni, mikor szükséges az emberi beavatkozás. A chatbotok ráadásul a vállalatok brandjét képviselik, ezért biztosra kell mennünk, hogy ha alkalmazzuk őket, akkor azt megfelelő módon tegyük” – tette hozzá a szakember.