Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"4a02c1e6-d385-434b-89e7-96efe5c56532","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Megszilárdította dominanciáját a félvezetőiparban a kaliforniai székhelyű Nvidia – derül ki a TrendForce új, a tavalyi évet összegző jelentéséből. A globális félvezetőipar robbanásszerű növekedést ért el 2024-ben, és ez elsősorban a mesterséges intelligenciának, pontosabban a MI-alkalmazásokhoz használt processzoroknak köszönhető.","shortLead":"Megszilárdította dominanciáját a félvezetőiparban a kaliforniai székhelyű Nvidia – derül ki a TrendForce új, a tavalyi...","id":"20250329_trendforce-elemzes-felvezetoipar-bevetelek-2024-nvidia","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/4a02c1e6-d385-434b-89e7-96efe5c56532.jpg","index":0,"item":"1e4cb36c-7fbc-4982-8004-24867a38bf19","keywords":null,"link":"/tudomany/20250329_trendforce-elemzes-felvezetoipar-bevetelek-2024-nvidia","timestamp":"2025. március. 29. 18:03","title":"Csak lesnek a riválisok, úgy hasít az Nvidia","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"e8e081e4-d81e-4a95-b4c5-840545e2f33e","c_author":"HVG","category":"360","description":"A kormányhoz közel álló ismert filmművészek egyike váltotta az eddigi tulajdonost abban a projektcégben, amely a tatárjárásról szóló filmet, az 1242 – A Nyugat kapujában című produkciót gyártja.","shortLead":"A kormányhoz közel álló ismert filmművészek egyike váltotta az eddigi tulajdonost abban a projektcégben, amely...","id":"20250329_hvg-cegvilag-ujabb-vezercserek-a-tatarjaras-filmnel","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/e8e081e4-d81e-4a95-b4c5-840545e2f33e.jpg","index":0,"item":"83884bd9-8a8f-49c7-8ec5-64129bd2336d","keywords":null,"link":"/360/20250329_hvg-cegvilag-ujabb-vezercserek-a-tatarjaras-filmnel","timestamp":"2025. március. 29. 11:45","title":"Kormányhoz közel álló filmes nagyágyú vette át a tatárjárásfilm projektcégét","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"af0083cb-1cd7-42c9-b660-187f3354131e","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Jön a veszteségmentes zenehallgatás az AirPods Max fejhallgatóra. Igaz, akad azért néhány megkötés.","shortLead":"Jön a veszteségmentes zenehallgatás az AirPods Max fejhallgatóra. Igaz, akad azért néhány megkötés.","id":"20250330_apple-airpods-max-frissites-vesztesegmentes-zenehallgatas-usb-c-ios-184","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/af0083cb-1cd7-42c9-b660-187f3354131e.jpg","index":0,"item":"2106b6ce-1efb-4d88-a114-eb328774019f","keywords":null,"link":"/tudomany/20250330_apple-airpods-max-frissites-vesztesegmentes-zenehallgatas-usb-c-ios-184","timestamp":"2025. március. 30. 14:03","title":"Ilyen is ritkán van: ingyen kap jelentős frissítést az Apple méregdrága fejhallgatója","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"767e3ad6-bbd6-4e97-a12e-497b31dc77c6","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Negyven másodperccel az indulás után visszazuhant a fölre az első, a kontinentális Európából indított orbitális rakéta vasárnap a norvégiai sarkvidéki Andoya űrbázison.","shortLead":"Negyven másodperccel az indulás után visszazuhant a fölre az első, a kontinentális Európából indított orbitális rakéta...","id":"20250330_orbitalis-raketa-baleset-europa-isar-aerospace-video","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/767e3ad6-bbd6-4e97-a12e-497b31dc77c6.jpg","index":0,"item":"6b7d12f9-46f8-4bf5-99da-51ad8d27672f","keywords":null,"link":"/tudomany/20250330_orbitalis-raketa-baleset-europa-isar-aerospace-video","timestamp":"2025. március. 30. 14:23","title":"Lezuhant az első, a kontinentális Európából indított orbitális rakéta","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"3e3dd6ce-a8f7-4d44-b432-d68c39d69eeb","c_author":"Nagy Gábor","category":"360","description":"Egymással versengve teljesítik Donald Trump feltételeit az amerikai egyetemek, hogy elkerüljék a kormányzati pénzek elapadását. Az elnöki akaratnak a felsőoktatás minősége, illetve a kutatási és szólásszabadság láthatja kárát.","shortLead":"Egymással versengve teljesítik Donald Trump feltételeit az amerikai egyetemek, hogy elkerüljék a kormányzati pénzek...","id":"20250329_trump-es-azegyetemek-diktatum-penzmegvonas-behodolas","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/3e3dd6ce-a8f7-4d44-b432-d68c39d69eeb.jpg","index":0,"item":"40bb7129-d3d9-48a3-9f49-a34ed4d3e79e","keywords":null,"link":"/360/20250329_trump-es-azegyetemek-diktatum-penzmegvonas-behodolas","timestamp":"2025. március. 29. 11:00","title":"A Columbiával az élen kapitulálnak az amerikai egyetemek Trump kultúrháborús offenzívája előtt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"d533c788-bf27-4f80-81e7-2cfe9e3d854c","c_author":"hvg.hu","category":"elet","description":"A Trump adminisztráció diszkriminációnak tekint mindenféle esélyegyenlőségi programot, egy kormányzati szerv felszólította a Disney-t, hogy hagyjon fel minden ilyen gyakorlattal.","shortLead":"A Trump adminisztráció diszkriminációnak tekint mindenféle esélyegyenlőségi programot, egy kormányzati szerv...","id":"20250330_Disney-DEI-vizsgalat-Trump","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/d533c788-bf27-4f80-81e7-2cfe9e3d854c.jpg","index":0,"item":"3df739b3-148a-4fb3-9d32-15aa908df4b5","keywords":null,"link":"/elet/20250330_Disney-DEI-vizsgalat-Trump","timestamp":"2025. március. 30. 12:17","title":"Vizsgálja a Disney-t a Trump-kormányzat a sokszínűségi gyakorlatai miatt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"a54f049a-aa54-4b31-9e9e-192fd6b3a616","c_author":"Vándor Éva","category":"elet","description":"Az apró szertartások tehetik különlegessé a hétköznapokat. Ez az üzenete Michael Norton könyvének, A rituálhatásnak, amely egy olyan világra nyit ajtót, amelyet eltakar előlünk a szokásokra és hatékonyságra optimalizált életünk. ","shortLead":"Az apró szertartások tehetik különlegessé a hétköznapokat. Ez az üzenete Michael Norton könyvének, A rituálhatásnak...","id":"20250330_michael-norton-a-ritualhatas-konyvajanlo-ritualek-szokasok","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/a54f049a-aa54-4b31-9e9e-192fd6b3a616.jpg","index":0,"item":"9a3ed633-4897-4daa-9fa5-f91d1598d0cd","keywords":null,"link":"/elet/20250330_michael-norton-a-ritualhatas-konyvajanlo-ritualek-szokasok","timestamp":"2025. március. 30. 18:00","title":"Szürke az élete? Találjon ki magának rituálékat!","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"eeb8d098-77d2-4819-8255-d6f37849534f","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"2023 óta szedi áldozatait az Akira zsarolóvírus, és a mögötte állók már számos vállalattól szedtek be pénzt az adatok visszaállítása fejében. Voltak már kísérletek a megfékezésére, de ezeket túlélte. Most viszont emberére talált: egy indonéz programozó sikeresen feltörte a többplatformos zsarolóprogramot. Eljárását a megzsaroltak is használhatják.","shortLead":"2023 óta szedi áldozatait az Akira zsarolóvírus, és a mögötte állók már számos vállalattól szedtek be pénzt az adatok...","id":"20250329_akira-zsarolovirus-feltorese-felho","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/eeb8d098-77d2-4819-8255-d6f37849534f.jpg","index":0,"item":"19cac686-4b29-4ef1-841c-2a88023a66c7","keywords":null,"link":"/tudomany/20250329_akira-zsarolovirus-feltorese-felho","timestamp":"2025. március. 29. 20:03","title":"Most sokan felsóhajthatnak: kifogtak a veszélyes zsarolóvíruson","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
25% ugorhat a bevételből azoknál a cégeknél, ahol nem tartanak fenn digitális ügyfélszolgálatot
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A digitális forradalom az ügyfélszolgálatok munkáját is átalakítja, hiszen egyre terjednek a chatbotok, az automatizált hívások, és a mesterséges intelligenciával működő rendszerek. Az új technológiákkal egyszerre több platformon lehet sokkal több ügyfelet kiszolgálni, a hiányuk pedig hamar megbosszulhatja magát: az előrejelzések szerint 2019-re bevételük 25 százalékát is elveszíthetik azok a cégek, amelyek nem fordítanak kellő figyelmet a digitalizációra.
Egy vásárlónak ma már nem feltétlenül kell felemelnie a telefont, ha segítséget szeretne, hiszen ha ellátogat az adott cég honlapjára, egyből felugrik a chat vagy videóhívás lehetősége, de akár a közösségi oldalakon keresztül is írhat üzeneteket vagy hozzászólásokat. Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha minél hamarabb és minél kényelmesebb módon kaphat választ a kérdéseire, nem várakoztatják, a róla szóló információkat pedig nem kell sokszor elmondania – ideális esetben egyszer sem, hiszen azok már az azonosítás pillanatában rendelkezésre kellene, hogy álljanak.
"Az ügyfélkiszolgálás területén az lehet igazán sikeres, aki ezeket a csatornákat egyszerre kezeli, az általuk megszerzett tudást és információkat pedig összesíti, levonja a következtetéseket, amelyeket a következő ügyfélinterakciónál már hasznosítani is tud – ezt pedig a leghatékonyabban chatbotok, automatizált hívások, és mesterséges intelligencia segítségével lehet elérni” – hívja fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető-partnere a héten zajlott Evolution konferencián.
Az előrejelzések szerint 2019-re a chat aránya a jelenlegi 6-ról 16 százalékra, míg a közösségi média aránya 4-ről 9 százalékra emelkedik – a két terület így az ügyfélkiszolgálás már 25 százalékát fogja kitenni. Akik nem készülnek fel ezeknek a csatornáknak a kiszolgálására, elveszíthetik azon ügyfeleiket, akik ezeket tartják a legkényelmesebb kommunikációs formának, ezáltal pedig bevételük akár negyedétől is eleshetnek. Ezzel szemben azok a cégek, amelyek egyszerre több csatornát – ezáltal pedig az ügyfeleiket is – hatékonyan szolgálnak ki, nagy versenyelőnyt szerezhetnek.
Kérdés, hogy meddig lehet elmenni az automatizálásban
Az automatizáció nemcsak az emberi erőforrás helyettesítésében nagy segítség, hanem – megfelelő technológiai megoldások használata esetén – adatok összesítésében, ezáltal pedig rendkívül sok lényeges következtetés levonásában lehet a hasznunkra. Az ügyfélszolgálatokra jellemző ugyanis, hogy rengeteg adat áll rendelkezésükre, ám éppen nagy mennyisége miatt nem tudnak vele mit kezdeni a cégek. Egy mesterséges intelligencia egy behajtó cég esetében például a korábbi telefonhívások alapján mintákat tud gyűjteni, és fel tud állítani olyan statisztikákat, amelyek pontosan megmondhatják, hogy melyik korosztályt a nap melyik szakában érdemes keresni, illetve hogy ki mikor, milyen régi, milyen jellegű tartozást hajlandó a leginkább kifizetni.
A mesterséges intelligencia emellett a telefonáló hangja alapján például azt is meg tudja mondani, mit érez az ügyfél, illetve a szavai mennyire őszinték, valamint akár arra is ráérezhet, mikor áll egy webshopban nézelődő ügyfél a vásárlás küszöbén, amikor akár a honlapon keresztül segítséget nyújthat neki, újabb eladásokat generálva.
A Geomant vezetője szerint vékony mezsgye, meddig mehetünk el az automatizáció terén. Egyrészt hatalmas a munkaerőhiány ebben a szegmensben, nagyon nehéz új kollégákat találni, akiknek a képzése általában 12-18 hónap után mondható csak teljesnek. Az emberi munkaerő kapacitásai pedig végesek, hiszen ennyi csatornát gyorsan kiszolgálni szinte lehetetlen. "Épp ezért remek megoldás a digitalizáció, ám ez sem veszélytelen: fel kell tudnunk mérni, milyen nehézségű problémákat tud az adott technológia kezelni, mikor szükséges az emberi beavatkozás. A chatbotok ráadásul a vállalatok brandjét képviselik, ezért biztosra kell mennünk, hogy ha alkalmazzuk őket, akkor azt megfelelő módon tegyük” – tette hozzá a szakember.