Szerző:
Nem létezhet a 21. században vállalat ügyfélkezelési rendszer nélkül. Azon persze lehet – és érdemes is – elgondolkodni, hogy miként valósuljon meg ez a funkció, de tény, hogy a szolgáltatást nyújtó cégek saját érdeke a partnereinél, ügyfeleinél előforduló kihívások támogatása, megoldása. Az ügyfélelégedettség magas szinten tartásához pedig elengedhetetlen egy kiforrott contact center használata.
Koncepcionális váltást jelent ugyanakkor, ha az ügyféltámogató részlegekre nem (csak) költségtényezőként tekintünk. A vállatok zömének ugyanis kötelező feladatot jelent, melynek fenntartása komoly összegeket von el a büdzséből. Nem kell ennek feltétlenül így lennie, hiszen az olyan, évtizedes tapasztalattal felvértezett, de a legújabb lehetőségeket felkaroló megoldásokkal, mint a 4iG MoCCa, termőre fordítható a befektetés.
Ehhez tisztában kell lenni egy contact center működési alapjaival. A beérkező megkereséseket, legyenek akár telefonhívások, e-mailek, chatbeszélgetések, fel kell mérni, kiértékelni, majd megoldást kell kínálni a kihívásokra. Sok, modernnek gondolt rendszer itt meg is áll: a csevegőrobotok és előre megírt tudásbázisok alkalmazásával elvégzettnek tekintik az automatizálás feladatát. Mindeközben az ügyfél elégedettsége gyakran nem a vártnak megfelelően alakul, ami nemcsak közvetlen, hanem a vállalat megítélésének romlásán keresztül közvetett anyagi hátrányt is jelenthet.
Egy igazán jó ügyfélkezelő központ létrehozásának első feltétele – a megfelelő személyzet kiválogatását követően – az ügyintézői erőforrások optimálishoz közelítő kihasználása. Elengedhetetlenül szükség van ehhez a contact centerhez fordulók historikus adataira, az információk azonnali elemzésére, mintafelismerésre, így az ügyfélszolgálat a panaszos profiljának birtokában kezdheti meg a helyzet kezelését.
Önmagában egyetlen contact center sem képes megfelelni ennek a kihívásnak, az kizárólag a vállalat egyéb, vonatkozó részlegeivel való összekapcsolás útján érhető el. Az 4iG MoCCa megoldása magasszintű integrációra képes a független CRM rendszerekkel. Nem csupán a panaszkezelést teszi hatékonnyá, de az üzemeltető kapcsolódó költségeinek minimalizálása mellett egyszerre növeli az ügyfélélményt és segítheti elő az értékesítést. Az okosan megtervezett és együttműködő contact center ugyanis bevételteremtővé tehető.
Privát cloud kialakításával az 4iG MoCCa teljes mértékben a vállalatok kezelésében tartja az ügyféladatok kezelését. Akár egészen speciális igényekhez is képes alkalmazkodni, nagyfokú testreszabhatóságának és magas integrálhatósági szintjének köszönhetően. Automatizáltsága és nyitottsága lehetővé teszi a minőségbiztosítás ügyfél- és ügynökoldali mérését. Az ügyintézők képességeinek javítása a rendszer által meghatározott kritikus pontokra építhető, a személyre szabott képzés ezáltal rövid és lényegre törő lehet.
A MoCCa contact center szolgáltatásként kerül bevezetésre; a rendszer a magyar mellett más nyelvekre is lokalizálható.