Szerző:
Az Egyesült Államokban az első nagy felhőkarcolók megépítését követően sok panasz érkezett az üzemeltetőkhöz, hogy a liftek nagyon lassúak. Egy okos ötlet azonban mindezt feleslegessé tette: felismerve, hogy az emberek szívesen igazgatják a ruhájukat, ellenőrzik a megjelenésüket, ha valahol meglátják magukat, egész alakos tükröket kezdtek telepíteni a liftekbe és a liftajtók mellé, így a várakozás sokkal rövidebbnek tűnt szinte mindenkinek.
De nem kell ennyire eltávolodni az üzleti világtól, gondoljunk csak bele, hogy mennyit bosszankodtunk már különféle ügyfélszolgálatokon állva, a kijelzőket böngészve, vagy épp a telefonos menüben bolyongva, átkozva a robothangú embert, aki a vonal túlsó végén gépiesen mondja, hogy „az ön által megadott kód téves, kérjük a csillag gomb megnyomásával térjen vissza a főmenübe, és próbálja újra”. Valószínűleg jó néhány berepedt telefonképernyő tanúskodhat arról, hogy „kedves vásárlóként” nemcsak arra van szükségünk, hogy megkapjuk a vágyott terméket vagy szolgáltatást, de lehetőleg bele se őszüljünk, mire eljutunk a kasszáig, vagy jelen esetben az ügyfélszolgálatig.
Az ilyen idegtépő helyzeteken hivatott változtatni a megfelelő ügyfélélmény (customer experience, CX) kialakítása, illetve a területtel rokon szolgáltatástervezés (service design). Sok cég ugyanis elköveti azt a hibát, hogy bár a legjobb szakértőket alkalmazza termékei vagy szolgáltatásai kifejlesztésére, kiváló reklámügynökséget bérel fel méregdrágán, hogy vonzóvá tegye a portékáját, aztán mégis csúfosan elvérzik, például a fent említett okok miatt.
|
Az ügyfélélmény, definíció szerint, az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az ügyfelet ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. |
Arra azonban már kevesebben gondolnak, hogy milyen sokat jelent 1-1 ügyfélnek, ha panasz esetén ugyanahhoz az ügyintézőhöz kapcsolják, akivel már korábban is beszélt, és akivel elégedett volt, így már eleve nagyobb bizalommal áll hozzá az esetleges problémákhoz és persze a megoldáshoz is. Természetesen egy cég akkor jár el jól, ha minden kérést igyekszik egy híváson belül kezelni, de ha ez mégsem sikerül, akkor ugyanez az ügyintéző nemcsak a visszahívás ígéretét teszi meg, hanem meg is tartja azt.
Napjainkban ráadásul a cégek kétfrontos háborút vívnak a vásárlók, ügyfelek kegyeiért, mivel nem csak a fizikai világban kell helyt állniuk, de az online térben is úgy kell jelen lenniük, hogy a felhasználóik a lehető legkönnyebben, és ha lehet, legélvezetesebben intézhessék a vállalat számára bevételt jelentő ügyeiket. Aki átkozódott már a virtuális kasszánál lefagyó webshop képernyője előtt, pontosan tudja, mire gondolunk, de valószínűleg annak is ismerős a helyzet, aki azért tépte a haját a számítógép előtt ülve, mert a termékkereső mindent megtalált a hordozható napelemes hűtőtáskától a lakásbiztosítási ajánlatokon át a tökgyaluig, csak épp azt nem, amit egy szépen dizájnolt banneren hirdet az adott cég valamelyik nagy portál főoldalán.
Ma már annyira hozzá vagyunk szokva az intuitív, esetleg a szokásainkhoz is alkalmazkodó felületekhez és platformokhoz, hogy a jó ügyfélélmény biztosítása már nemcsak a cégek és a vásárlóik viszonyát határozhatja meg, hanem akár egymással együttműködő, vagy egymás szolgáltatásait alkalmazó cégek között, az úgynevezett B2B-piacon is egyre fontosabbá válik. Például egy nagy autógyárban az egyes részlegek a termelés tempójának megfelelően rendelik meg a szükséges alkatrészeket az azokat előállító kisebb üzemegységektől. Itt sem mindegy, hogy a termelési vezetőnek hány digitális űrlapot kell kitöltenie és azokon milyen hatékonysággal igazodik ki, mivel a vállalatnak szoros gazdasági értéke fűződik hozzá, hogy meglegyen az adott napi darabszám.
Mit tehet egy cég az elégedett ügyfelekért?
Az egyik legfontosabb, hogy odafigyel és felismeri, ha probléma adódik az ügyfélélménnyel vagy a különböző folyamatok hatékonyságával kapcsolatban. Ennél is lényegesebb azonban, hogy kellő előrelátással már eleve úgy tervezi meg ezeket a folyamatokat, hogy felméri az igényeket.
Ez online jóval egyszerűbb, hiszen számtalan eszköz bevethető a kérdőívektől az A/B-tesztelt weboldalakon át a hőtérképig vagy a szemmozgást követő fókuszcsoportos felmérésekig. A digitális térben az ezzel foglalkozó, nyugodtan mondhatjuk, hogy tudományág neve UX, vagyis user experience, ami az ügyfélélmény online megfelelőjének is tekinthető. Itt olyan dolgokra kell figyelni, hogy mondjuk egy új felhasználó hány kattintással jut el a főoldalról a megrendelésig, ez a szám pedig egyáltalán nem mindegy, mert minél többet kell klikkelni, annál nagyobb a valószínűsége, hogy a lehetséges vásárló megunja és bezárja az ablakot. De már eleve az oldalra megérkezve hamar a szeme elé kell kerülnie annak is, amit keres, egy átlagos felhasználó ugyanis nem több, mint 5-8 másodpercet szán erre, aztán tovább is áll.
A fizikai világban is alkalmazhatók hasonló megoldások, de a digitális fejlesztések már ide is betették a lábukat. Az olyan technológiák, mint a mesterséges intelligencia, a mobil szélessáv, valamint az intelligens eszközök, továbbá a gépi (M2M) kommunikáció megjelenése soha nem látott hatékonyság elérését teszik lehetővé. Például egy „okospultokkal” felszerelt boltban a vásárlóknak sosem kell bosszankodniuk, hogy épp elfogyott, amiért jöttek, mert az utolsó darab megvásárlásakor (sőt, már előtte) a rendszer jelez az üzlet munkatársainak, hogy fel kell tölteni a készleteket.
Mint látható, nem kell sok hozzá, hogy egy cég sikerrel vegye az ügyfelek szíve és pénztárcája felé vezető akadályokat, csupán előrelátó módon már az elsődleges tervezésnél gondolni kell a megfelelő ügyfélélményre és arra, hogy ennek kialakításához milyen forrásokra és szakértelemre van szükség.
|
Az Invitech hazánk egyik vezető üzleti informatikai és távközlési megoldásszállítójaként külön figyelmet fordít a vállalati szintű ügyfélélményre. A társaság ügyfélportálján néhány kattintással intézhetjük üzleti szolgáltatással kapcsolatos ügyeinket, legyen szó a korábbi és friss számlák áttekintéséről, befizetéséről, a legújabb ajánlatokról. Az ügyfélportálon keresztül továbbá bejelentést lehet tenni a hibákról, illetve az esedékes karbantartások időpontjáról is tájékozódhatunk, de itt lehet módosítani személyes adatainkat is. Az Invitech természetesen nem hagyja személyes segítség nélkül azon ügyfeleit sem, akiknek erre lenne szükségük, hiszen kérhetünk visszahívást is. A cég egy épp a napokban indult kampányában pedig minden segítséget megad azoknak a vállalkozásoknak, akik a továbbiakban az e-számlát választják, felismerve a számos előnyt, amit saját cégük számára jelenthet a korszerűbb megoldás. Az ügyfélélmény szempontjából a szolgáltatások minősége – és ára – is kulcskérdés. Az Invitech kiemelt figyelmet fordít az intelligens biztonsági szolgáltatásokra, az adatközpont- és felhőszolgáltatásokra, valamint a komplex – internet mellett telefonkapcsolatot is biztosító – megoldásokra, és mindezt kedvező feltételek mellett. Az Invitech gondol azokra is, akik az iparági folyamatokra szeretnének figyelmet fordítani: a társaság rendszeresen frissülő blogján és Facebook-oldalán a legjobb szakemberek adnak tájékoztatást a technológiai trendekről, az infokommunikációs ágazat fejlődésének irányairól. Az ügyfélélmény fokozására mindemellett új távlatokat nyit az Internet of Things (IoT), vagyis a dolgok internete. A társaság az IoT Insights névre keresztelt online platformon integráltan, egy kézből kínálja a különböző szenzorok, adatbázisok és rendszerek monitorozását és üzemeltetését, valamint az ezekből származó adatok gyűjtését, feldolgozását és megjelenítését a vállalati felhasználók számára. Ők ezáltal gyorsabban, eredményesebben tárhatják fel az üzleti hatékonyságot javító összefüggéseket. Ráadásul az IoT Insights platformon keresztül nemcsak vállalatok, intézmények, hanem egyetemek, startupok is igénybe vehetik az Invitech IoT megoldásait, amelyekre építve új fejlesztéseket hozhatnak létre. |