Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"a4367960-70ad-4b37-b0f1-eccb7b67cd69","c_author":"Földvári Zsuzsa","category":"360","description":"Egyelőre inkább az alkata és a kopaszsága miatt nevezik osztrák Churchillnek Christian Stocker új osztrák kancellárt, aki a vidéki prókátor furfangjával kovácsolt koalíciót.","shortLead":"Egyelőre inkább az alkata és a kopaszsága miatt nevezik osztrák Churchillnek Christian Stocker új osztrák kancellárt...","id":"20250524_hvg-kontur-christian-stocker-osztrak-kancellar","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/a4367960-70ad-4b37-b0f1-eccb7b67cd69.jpg","index":0,"item":"72b39891-1527-4c92-9982-c35f2c3cbc62","keywords":null,"link":"/360/20250524_hvg-kontur-christian-stocker-osztrak-kancellar","timestamp":"2025. május. 24. 13:00","title":"Vespával jár és szaxofonozik a kisvárosból érkezett osztrák kancellár","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"17507a22-6271-4f99-ba2e-7bb7fe1fc344","c_author":"hvg360","category":"360","description":"Amerika már nem őrzője, hanem hackere a globális kereskedelmi rendszernek. Kína megnyerte az összecsapást az USA-val szemben – mondta a Neue Zürcher Zeitungnak adott interjúban Richard Baldwin professzor, aki évtizedek óta figyeli és elemzi a világkereskedelem rendszerét. ","shortLead":"Amerika már nem őrzője, hanem hackere a globális kereskedelmi rendszernek. Kína megnyerte az összecsapást az USA-val...","id":"20250523_USA-Kina-vilagkereskedelem-vamhaboru-Richard-Baldwin-NZZ","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/17507a22-6271-4f99-ba2e-7bb7fe1fc344.jpg","index":0,"item":"a581695c-975f-418e-b91e-e7f490fcb72d","keywords":null,"link":"/360/20250523_USA-Kina-vilagkereskedelem-vamhaboru-Richard-Baldwin-NZZ","timestamp":"2025. május. 23. 14:30","title":"„Április 2-án kezdődött az USA globális vezető szerepének vége”","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"9ea8c2b3-64b9-416f-90fa-73dae194f836","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A főpolgármester is megosztotta véleményét a héten megjelent gazdaglistáról, amelyen előkelő helyen szerepelnek a NER oligarchái.","shortLead":"A főpolgármester is megosztotta véleményét a héten megjelent gazdaglistáról, amelyen előkelő helyen szerepelnek a NER...","id":"20250523_Karacsony-Gergely-Tborcz-Istvan-Meszaros-Lorinc-gazdaglista-NER-Budapest","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/9ea8c2b3-64b9-416f-90fa-73dae194f836.jpg","index":0,"item":"9fef8f50-6b69-413f-a40e-0e4a797e9692","keywords":null,"link":"/itthon/20250523_Karacsony-Gergely-Tborcz-Istvan-Meszaros-Lorinc-gazdaglista-NER-Budapest","timestamp":"2025. május. 23. 11:52","title":"Karácsony Gergely: Vagy a Fidesz oligarchái járnak jól, vagy a buszok és villamosok Budapesten","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"5f672a24-a3c2-4237-a653-46397b36661c","c_author":"Keresztes Imre","category":"360","description":"Fekete-Afrika lakosságának több mint a harmada éget rendszeresen faszenet, főként a főzéshez, óriási környezeti károkat okozva. És a több tízmilliárd dolláros faszénüzlet várhatóan tovább bővül.","shortLead":"Fekete-Afrika lakosságának több mint a harmada éget rendszeresen faszenet, főként a főzéshez, óriási környezeti károkat...","id":"20250524_hvg-afrikai-faszenuzlet-olthatatlan-parazs","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/5f672a24-a3c2-4237-a653-46397b36661c.jpg","index":0,"item":"63e39315-003c-4078-895c-f78d6ce4d0a3","keywords":null,"link":"/360/20250524_hvg-afrikai-faszenuzlet-olthatatlan-parazs","timestamp":"2025. május. 24. 15:30","title":"Afrika igazi „fekete aranya” óriási biznisz, de sokszorosan megfizetünk érte","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"dd1e5960-73c5-4509-bd34-fa142696d3c0","c_author":"HVG","category":"vilag","description":"A támadás gyanúsítottját elfogták.","shortLead":"A támadás gyanúsítottját elfogták.","id":"20250523_nemetorszag-hamburg-fopalyaudvar-keses-tamadas-serultek","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/dd1e5960-73c5-4509-bd34-fa142696d3c0.jpg","index":0,"item":"afd7155b-d53c-4122-9752-de6067618cfc","keywords":null,"link":"/vilag/20250523_nemetorszag-hamburg-fopalyaudvar-keses-tamadas-serultek","timestamp":"2025. május. 23. 19:44","title":"Késes támadó sebesített meg tizenkét embert a hamburgi főpályaudvaron, életveszélyes sérültek is vannak","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"b4fd5d38-3e77-44ab-8ccb-37922a270137","c_author":"hvg.hu/MTI","category":"vilag","description":"A megállapodás hamarosan hatályba is léphet.","shortLead":"A megállapodás hamarosan hatályba is léphet.","id":"20250523_orosz-ukran-haboru-donald-trump-fogolycsere-megallapodas","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/b4fd5d38-3e77-44ab-8ccb-37922a270137.jpg","index":0,"item":"34f0d002-6515-439e-9125-81e8f8ed68ed","keywords":null,"link":"/vilag/20250523_orosz-ukran-haboru-donald-trump-fogolycsere-megallapodas","timestamp":"2025. május. 23. 13:22","title":"Trump szerint nagyszabású fogolycseréről született megállapodás az oroszok és az ukránok között","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"cc2e85c4-adbe-4ed8-b510-22889157a1ee","c_author":"MOHU","category":"brandcontent","description":"Még mindig meghökkentő mennyiségű szemetet dobunk a vegyes kukába Magyarországon, amin többek között a zöld- és élelmiszerhulladék megfelelő lakossági gyűjtése segíthet. Borsfay-Horváth Judittal, a MOHU közszolgáltatási termék és anyagáram vezetőjével beszélgettünk az ezzel kapcsolatos legfontosabb kérdésekről, a lakosság tudatosságának jelentőségéről és az ígéretes fejlesztésekről.","shortLead":"Még mindig meghökkentő mennyiségű szemetet dobunk a vegyes kukába Magyarországon, amin többek között a zöld- és...","id":"20250407_Lakossagi-hulladek-konyhai-hulladek-komposztalas-kozossegi-komposztalas-MOHU","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/cc2e85c4-adbe-4ed8-b510-22889157a1ee.jpg","index":0,"item":"37b75b9b-c35a-47bf-b289-d4a8ccd735c3","keywords":null,"link":"/brandcontent/20250407_Lakossagi-hulladek-konyhai-hulladek-komposztalas-kozossegi-komposztalas-MOHU","timestamp":"2025. május. 24. 19:30","title":"Akár harmadával is csökkenthetnénk a vegyes kukánk tartalmát","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":true,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":true,"c_isbranded":true,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"a1735523-f9df-4cb3-aa72-62c968eee4fa","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"És a rendszámokat cserélgették is. ","shortLead":"És a rendszámokat cserélgették is. ","id":"20250524_porgetheto-rendszamos-furgonokkal-csempesztek-a-cigarettat","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/a1735523-f9df-4cb3-aa72-62c968eee4fa.jpg","index":0,"item":"f637aa3f-9305-4cdd-815b-6f54142b3f5b","keywords":null,"link":"/cegauto/20250524_porgetheto-rendszamos-furgonokkal-csempesztek-a-cigarettat","timestamp":"2025. május. 24. 11:25","title":"A NAV-sok is csak pislogtak: pörgetős rendszámmal csempészték a cigarettát – videó","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Napjaink sikeres cégei jól ismerik a vevőiket, és a szolgáltatásaikat gondosan megtervezik, hogy a felhasználó pozitív élményeket kapjon, valamint lojális, visszatérő vásárló legyen. Ebben segít a service design.
Egyre többen ismerik fel, hogy a vonzó arculat, a hatalmas reklámkampány és a tökéletes árucikk ma már egyre kevésbé elég egy cég sikerességéhez. Ha a fogyasztónak hosszú sort kell kivárnia a boltban, vagy túlbonyolított vásárlási procedúrával találkozik, esetleg okostelefonról nem tud hozzáférni bizonyos adatokhoz, akkor csalódott és frusztrált lesz – a csalódás pedig ma már nem csupán egyetlen ügyfél elvesztéséhez vezethet. A rossz tapasztalatot szerző fogyasztó ugyanis számtalan közösségi értékelő felületen meg tudja osztani negatív élményeit, és mivel a tudatos vásárló ma már elsősorban az interneten tájékozódik vásárlás előtt, a cégnek a reklámköltései ellenére is csökkenhet a reputációja.
Generációs és technológiai kihívások
A közösségi oldalak térhódítása mellett a folyamatok katalizátora az új generációk eltérő igénye is. A jó szolgáltatás nem elég, a vásárló ma már hajlandó többet fizetni a jobb ügyfélélményű termékért. Elvárja, hogy problémáira azonnali megoldást kapjon, személyre szabott kiszolgálásban részesüljön, és megbecsültnek érezhesse magát.
Amelyik cég nem képes jó szolgáltatást és élményalapú márkát kialakítani, komoly versenyhátrányba kerülhet – a piacon és vállalaton belül is. A belső márkaépítés, a munkavállalóknak szánt szolgáltatások fejlesztése nélkül ugyanis a jó szakembereket nem tudják megtartani, és a toborzási kampányok is alacsony hatásfokúak maradnak.
Mindezek mellett a cégeket iparági szinten is komoly kihívások fenyegetik: erősödik a globális technológiai verseny, ahol egy-egy innováció teljes iparágakat alakíthat át – akár néhány éven belül is. A közösségi szállásfoglalásnak megalapozó Airbnb vagy a fuvarszervezésben utazó Uber példája is mutatja, hogy a valós problémákra és felhasználói élményekre koncentráló, egyedi megoldásokat létrehozó vállalkozások már rövid távon is földrengésszerű változásokat indíthatnak el. Azok a cégek, amelyek a múlt szemléletében próbálják megoldani a jelen problémáit, rugalmatlanná válnak. Lassúságuk és a megújulás hiánya hosszú távon káros lehet, sikerességük veszélybe kerülhet.
A vállalatok ma már csak úgy maradhatnak versenyképesek, ha megismerik és megértik fogyasztóik gondolkodását, problémáit, és fókuszáltan tudnak rájuk reagálni. Ebben a folyamatban segíthet a service design. Segítségével a cégek meg tudják érteni a fogyasztók gondolkodását és viselkedését, hogy mitől lesz a termék vagy a márka releváns a szemükben, mi az az aspektus, amely valós élményt nyújt számukra a termékkel kapcsolatban.
Éles teszt
A service design megközelítést a hétvégén a gyakorlatban is ki tudja próbálni az, aki részt vesz a Global Service Design JAM megméretésén. A JAM egy 48 órás globális program, mely során a résztvevők - egy "titkos téma" megtekintése után - különböző szolgáltatásokat illetve termékeket hoznak létre a service design eszköztárával. A feladvány minden országban azonos, így a hétvége nagy részében a világon több száz ember ugyanarra a problémára gyárt majd különböző megoldásokat. Itthon a JAM-et harmadszorra rendezi meg a hazai service design közösség. Az esemény idei szervezői a Service Design Network Hungary, az edUcate és a Frontira Strategic Design Consultancy csapata, a rendezvény helyszíne pedig a Kubik Coworking iroda.
A service design folyamata
Egy olyan tervezési módszerről beszélünk, amely a szolgáltatást és az ügyfélélményt a fogyasztók és valamennyi közreműködő igényeinek feltérképezésével alakítja ki. A szolgáltatás teljes folyamatát megvizsgálva pontos képet kaphatunk arról, mely pontokon halad végig a fogyasztó, milyen üzenetekkel találkozik, mely kommunikációs eszközöket használja, a folyamat közben milyen impulzusok érik, és milyen érzelmek kavarognak benne. Ezzel a módszerrel a komplex rendszerek is felvázolhatók, a cégek pedig el tudják juttatni releváns üzeneteiket a célcsoportnak úgy, hogy az adott probléma megoldásán túl koherens márkaélményt is nyújtsanak.
A folyamat során kulcsfontosságú megtalálni a találkozási pontokat összekötő infrastruktúrát, a legfontosabb kommunikációs elemeket, üzeneteket és csatornákat. Szó szerint „térképet” kell alkotni, amely révén átláthatóvá válnak a szolgáltatás különböző folyamatai (például a vásárlás menete egy webáruházban). A térkép lehetővé teheti a célzottabb kommunikáció tervezését, vagy akár mérőpontok beépítését is, melyek segítségével figyelemmel kísérhetjük tevékenységeink hatékonyságát. Ezáltal a cégek üzleti eredménye javul, miközben a fogyasztók jobban fogják szeretni a cégek által nyújtott megoldásokat, és ajánlani majd ismerőseiknek.
A folyamat során először igényfelmérés történik, majd elkészül a „térkép”. Az így összeállított terveket tesztelik a felhasználókon, és a válaszok alapján véglegesítik a szolgáltatási koncepciót. A service design folyamata tehát egyfajta intenzív újragondolás, amely időt és pénzt spórol a cégeknek, gyakorlati eredményeket hozva.
A service design alapelvei
Ügyfélközpontúság | A fogyasztók problémáit, motivációit és szokásait figyeljük meg és elemezzük.
Közös értékteremtés | A tanácsadó a megoldásokat az ügyféllel közös munkával találja meg, a fogyasztókat és az érintetteket is bevonva.
Iteratív folyamat | Fokozatosan közelítünk az eredményhez, több lépést akár többször ismételve.
Kézzelfoghatóság | A szolgáltatásokat a felmérések alapján vizualizáljuk, ezáltal „megfoghatóvá” és tervezhetővé válnak.
Holisztikus gondolkodás | A teljes környezettel foglalkozunk, a szolgáltatás minden aspektusát megvizsgálva.
A service design eszközei
A service design számtalan, többnyire a szociológia, az antropológia és üzleti tervezés területén ismert eszközt alkalmaz. A nemzetközi műhelyek programterületekhez (például üzletfejlesztés, nonprofit szektor, okosváros) illeszkedő többféle eszközzel dolgoznak, melyek mindig a specifikus ágazathoz igazodnak.
A megfigyelést a belső interjúk mellett a szolgáltatást igénybe vevők tevékenységeinek nyomon követésével lehet a leghatékonyabban végezni. Az ügyfelekről alkotott benyomások csoportosításával personákat lehet kialakítani, melyek tartalmazzák egy-egy fogyasztói típus általánosított adatait, motivációit, szokásait és céljait.
A service design legismertebb eszköze a fogyasztói „életút” felrajzolása, amely folyamatában tartalmaz minden adatot: felméri, hogy a felvázolt fogyasztói típus milyen találkozási pontokon, milyen élményekkel szembesül a fogyasztás előtt, alatt és után.
A dizájn egyre növekvő szerepe
Egyre több cégnél ismerik fel, hogy érdemes service design segítségével újragondolni a folyamatokat, ezért folyamatosan növekvő igény van a felkészült szakemberekre. A jó service design-szakember képes összekapcsolni a cég érdekeit és a fogyasztók igényeit. Az emberközpontú dizájn módszertani elvei mentén szabadítja fel a kreatív erőt és az innovációs potenciált a céges alkalmazottakban, akik ennek köszönhetően más perspektívából értelmezhetik újra tapasztalataikat. Emellett a felfedezett problémákra innovatív megoldásokat és új lehetőségeket is ajánl.
A jó service design-szakember egyik fontos ismérve a megfelelő kommunikációs képesség, amelyre azért van szüksége, hogy párbeszédet tudjon teremteni a hagyományos üzleti életben szocializálódott döntéshozók, a különböző területeken dolgozó alkalmazottak, valamint a fogyasztók között. Stratégiai gondolkodásmód mellett otthonosan kell mozognia az üzleti élet, a kutatások és az elemzések világában is. Az sem árt, ha kiemelkedő empátiával rendelkezik, hiszen a folyamat során nagy hangsúlyt kapnak a benyomások. De kevés csak „beemelni” a dizájnt a szervezetbe – valódi szemléletváltásra van szükség, nem elég a pozíció létrehozása.
Káli György cikke teljes terjedelmében elolvasható a HVG Extra Business 2017/3-as számában.
A legutóbbi lapszám középpontjában a tudásmegosztás és a mentorálás témája áll. Interjúkkal, portrécikkekkel, szakértői anyagokkal próbáljuk bemutatni az életen át tartó tanulás egyik módját, amely megkülönböztethető képességeket kölcsönözhet nekünk.
Keresse a magazint az újságárusoknál, vagy rendelje meg!
Dizájnon általában külső megjelenést értünk, ám a fogalom ennél jóval szélesebb: nemcsak a termék kinézetét, hanem például a működését is magába foglalja. Olyan kreatív tervezési, problémamegoldó módszer, amelynek a középpontjában az ember áll.