Noha jogerősen pert nyertem a Merkantil Bankkal szemben, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) fordulok, hogy vizsgálja ki a történteket - szögezte le a HVG-nek Csikós József, aki fél évtizedes elszámolási vita után a minap kapta kézhez a számára kedvező verdiktet. A harcát egyedül megvívó Csikós sokra már nem megy ugyan a PSZÁF ellenőrzésével, de ha kiderül, hogy a hitelintézet másokkal is rosszul - a maga hasznára - számolt el, a hatóság nyilvánosan megtilthatja és szankcionálhatja ezt.

Csikós 2001 novemberében vásárolt egy 5,4 millió forintos Fiat Marea autót, amelyhez a Merkantil Bank 3,78 milliós kölcsönt adott neki. Csakhogy az ügyfél már 2001 végén fizetésképtelenné vált, ezért a bank 2002 május elején felmondta a hitelt, amelynek fő fedezete maga a jármű volt. A kliens május 29-én adta vissza a gépkocsit a banknak, amely ezután mindössze 2 millió forintos értéken számította azt be, így - különféle költségek hozzáadásával - Csikóstól még további több mint 2 milliót követelt.

Az ügyfél sokallotta ezt, és nem fizetett. A perben aztán kiderült, hogy a bank tévesen állapította meg az autó árát. A Merkantil ugyanis az Eurotax katalógusból az 1998-as árat vette alapul, mintha az autót háromévesen vette volna a kliens. Ehhez képest a kölcsönszerződés szerint új négykerekű esetén az első évben 20 százalékos értékvesztéssel számolhat a bank, továbbá havi 1-1 százalékkal arra az időszakra, ameddig a kuncsaft használta az autót. Az e szerint helyes, 27 százalékos amortizáció levonása után viszont az ominózus autó 4 milliót ért.

A bankokkal elszámolási zűrbe keveredő kliensek általában nem mennek a bíróságra, maximum a PSZÁF panaszládáját telítik, több-kevesebb eredménnyel. A PSZÁF friss, 2007 első negyedévi jelentése szerint ugrásszerűen - 35 százalékkal - nőtt a bankokkal szembeni panaszok száma 2006 utolsó negyedévéhez képest. A felügyelethez az idei első három hónapban összesen 1463 reklamáció futott be (bankokkal, pénzügyi vállalkozásokkal, brókercégekkel, biztosítókkal, pénztárakkal szemben), amelyek valamivel több mint a fele, 738 szólt a bankok, takarékszövetkezetek és más, hitelezésre feljogosított társaságok ellen (a második legnépesebb bepanaszolt intézménycsoport a biztosítóké, az ügyek 46 százalékában).

Hogy konkrétan mely bankok ügyfelei a legelégedetlenebbek, azt a PSZÁF titkolja, de a többség a nagy, lakossági bankokat szapulja. Az ügyfelek általában bankjuk hitelezési gyakorlatát kifogásolják, leggyakrabban a merkantilos ügyféléhez hasonlóan felmondott vagy az előre törlesztett kölcsönök elszámolását sérelmezik. A Raiffeisen Bank névtelenül nyilatkozó csoportvezetője szerint hozzájuk a hitelkérelem elutasítása miatt érkezik a tipikus panasz. "Az ügyfelek nem látják át a hitelbírálati szempontokat. Nekünk sem érdekünk, hogy a mélybe taszítsuk, és reménytelenül eladósodjon" - ad bankos magyarázatot arra, amit a hiteltől elesők sorscsapásként élnek meg.

"A bankokkal szembeni panaszok elszaporodása mögött a fogyasztói tudatosság növekedése áll" - vélekedik Dietz Gusztávné, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) szakértője. Az ügyfelek pozíciója nem túl jó - mondja -, mert a bankok általában úgy kötik velük a számukra hátrányos kontraktust, hogy az nem törvénytelen. A banki adósok nem számolnak például azzal, hogy menetközben számukra kedvezőtlen irányban módosulhatnak a kölcsön kondíciói (emelkednek a kamatok, vagy árfolyamveszteség éri őket), amelyeket már képtelenek teljesíteni.

Dietz Gusztávné szerint azonban a legnagyobb gond az, hogy a bankok nem tudják kezelni azokat a szituációkat, amikor az ügyfelek kiszámíthatatlan esemény - például munkanélküliség, betegség, családi tragédia miatt - jutnak csődbe. Az érintettek ráadásul "csodavárók": akkor kezdenek fűhöz-fához szaladgálni, amikor már összecsaptak a hullámok a fejük fölött. A hitelintézetektől azonban állami közreműködés nélkül nem lehet méltányosságot várni. Erről szólna a bő három éve - még Göncz Kinga, mostani külügyminiszter szociális-családügyi politikai államtitkársága idején - tervezett, majd zátonyra futott magáncsődtörvény, amely a cégekhez hasonlóan koreográfiát adott volna a fizetésképtelenné vált családok helyzetének a rendezésére.

A PSZÁF minapi jelentése szerint mindenesetre a banki panaszosok nem egészen 3 százaléka sérelmezte a szerződés egyoldalú megváltoztatását, s alig több mint 1 százalékuk háborgott méltányossági kérelme elutasítása miatt. "A hozzánk érkező panaszok többségét nem tarjuk jogosnak, mégis előfordul, hogy méltányosságból eleget teszünk neki. Egy törpe termetű ügyfelünk például azért háborgott, hogy egyes automatáinkat nem éri fel. Elfogadtuk a kifogást, és tervezzük, hogy átalakítjuk a szóban forgó gépeket" - ígérte Csengődi Zoltán, a CIB Bank osztályvezetője. Szerinte a banki panaszok száma a termékek bonyolultabbá válása miatt nő viharosan, sok ügyfél meg sem érti, mire is szerződik, ám e félreértésekből a bankoknak is tanulniuk kell - gyakorolt önkritikát.

Az ügyfelektől nem várható el, hogy ismerjék a belső, banki praktikákat, részletesen el kell nekik magyarázni, mit kell tenniük ahhoz, hogy a megbízásaik teljesüljenek. A Dietzné által tanácsokkal ellátott egyik kliens például a napokban veszített kártérítési pert az OTP Bankkal szemben. A kuncsaft még az OTP-részvények 1999-es állami kibocsátásakor adott vételi megbízást a banknak, azzal, hogy a megvásárolandó részvényekért kincstárjegyei eladásából befolyó pénzzel fizet. A bank a megadott határidőre vissza is váltotta a kincstárjegyeket, ám a vételárából nem fizette ki az ominózus részvényeket, mondván, erre külön megbízást kellett volna kapnia. A fiaskó miatt a gyakorlatlan ügyfél lemaradt a kedvezményes részvényvásárlásról.

A PSZÁF nem döntőbíróság, általában "visszautalja" a vitás ügyet a banknak (vagy más panaszolt társaságnak), hogy még egyszer rágja azt át ügyfelével. A felügyelet ugyanis konkrét ügyletekbe nem szólhat bele, legfeljebb azt tanácsolhatja a panaszosnak: ha nem jut dűlőre a pénzügyi szolgáltatójával, forduljon valamelyik független békéltető testülethez vagy a bírósághoz. A PSZÁF csak akkor avatkozik közbe, ha a szolgáltatót törvénytelenségen kapja. Mindez a számokban is tükröződik: 2007 első negyedévében a hozzá befutó összes panaszügy 47 százalékát zárta le a felügyelet, s azok harmadában - 228 esetben - állapította meg, hogy az ügyfél bánata megalapozott, s emiatt intézkedett is. Ez utóbbi arány a lezárt banki panaszügyeknél csupán 23 százalék.

Gyenis Ágnes