Amennyiben a jótállási, szavatossági időn belül jelzi a hibát a vásárló, a kereskedőnek jegyzőkönyvet kell felvennie a minőségi kifogásról, nyilatkoznia kell a minőségi kifogás rendezésének módjáról, arról, hogy mikor kerül sor a termék kijavítására, kicserélésére, vagy a vételár visszafizetésére. Azonban a vevőnek mindig be kell mutatnia a kifogás közlésekor a vásárlást igazoló blokkot vagy számlát. 
 
Elsődlegesen a termék kijavításának vagy cseréjének van helye, ha erre nincs mód, akkor árleszállításra vagy a vételár visszafizetésére kerül sor. A kereskedő nem köteles felajánlani a levásárlást. 
 
Akciós áru esetében is ugyanígy kell a kereskedőnek eljárnia, kizárólag akkor tagadható meg az áru cseréje hibás teljesítés miatt, ha valamilyen meglévő, észlelhető hiba volt az árleszállítás oka, és erre, illetve a leárazás okára a kereskedő vásárláskor felhívta a vevő figyelmét. 
 
A kereskedő jogszabályi kötelezettsége a termék kicserélésére csak minőségi kifogás, hibás teljesítés esetén áll fenn, amennyiben a termék nem hibás, nem kell kicserélnie. Így ha nem jó színben vagy nem jó méretben vásárol valaki, vagy esetleg két ugyanolyan vasaló került a karácsonyfa alá, a kereskedő döntheti el, hogy milyen üzletpolitikát választ az ilyen panaszok kezelésére. 
 
Több kereskedő ráírja a blokkra vagy akár a jótállási jegyre, hogy milyen esetben, milyen határidőn belül hajlandó a terméket kicserélni, vagy a termék árát hogyan lehet levásárolni üzletében. 
 
Amennyiben a vevő telefonon, postai úton vagy interneten keresztül rendelte meg a terméket, az áru átvételétől számított nyolc munkanapon belül indokolás nélkül elállhat a szerződéstől. Ebben az esetben mindössze a termék visszaszolgáltatásának költségét kell kifizetnie, a vételár visszajár, amit a kereskedőnek 30 napon belül kell visszafizetnie - áll a FEOSZ közleményében.