Nem félünk eléggé
Az elmúlt években drámaian nőtt a kibertámadások gyakorisága és súlyossága. A hazai cégek – különösen a kis- és középvállalkozások – kockázatérzékelése és felkészültsége azonban érdemben elmarad a helyzet által indokolt mértéktől.
„A vevőkiszolgálás fejlesztésének egyik fontos eleme az ügyfélélmény növelése. Ma már nem elég csak egyszerűen kiszolgálni az ügyfelet, szükség van valami pluszra, amiért ő még elégedettebb lesz, visszatér majd, sőt ajánlja is másoknak az üzletet, szolgáltatást. Egy tavalyi nemzetközi felmérés eredménye szerint 2,4-szer többet költ az a vásárló, akit a kiszolgáláson felül további pozitív élmények és ingerek érnek, mint az, akit nem. Egy 206 amerikai vállalatot vizsgáló kutatás kimutathatóan bizonyította, hogy az ügyfélélmény növelésével az ügyfélhűség is párhuzamosan nő” – tájékoztat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.
Az ügyvezető szerint a megnövekedett reklámzajban egyre nehezebben érnek célba a marketingre költött forintok, azonban a vevőkkel való kedvesség és barátságos bánásmód közvetlen eljut a célközönséghez, sőt a kiszolgálás minőségének és színvonalának fejlesztése ágazattól függetlenül bevételnövekedést generál. Magyarországon a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Programban részt vevő vállalatok nettó árbevétele a kimutatások alapján folyamatosan nő, mióta részt vesznek a programban. „A távközlési szektort vizsgálva például 2011 óta a program résztvevői 10-15 százalékkal magasabb nettó bevételt realizálhattak az iparági átlagnál. A kiskereskedelmi és szolgáltatói szektorban ez a különbség még jelentősebb, az olló egyre jobban nyílik, így nem ritka a 20-30 százalékos különbség az iparági átlaghoz képest.
Felzárkózni látszik a magyar ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás, üdvözlés és kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása – tekintetében is a világátlaghoz. Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország a felsorolt szempontok tekintetében, azonban fejlődés tapasztalható – derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 69 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 1,7 millió esetet vizsgálva.
Ha szeretne további hasznos híreket olvasni, hírlevelünkre feliratkozva megteheti!
