Hangbányászat: az adat a XXI. század olaja

Gondoljunk az Apple Siri hangvezérlésére, amely angolul, németül vagy franciául megérti a kérdést, kell-e Budapesten esőkabát, sőt, válaszol is: nem, 14 fok van. Vagy az IBM tavasszal bemutatott technológiájára, amikor is a Watson a műveltségi vetélkedőben legyzőzte az embert  – egyértelmű, hogy napjainkban áttörés zajlik a szövegértelmezés területén. Vállalati szinten is.

Melyik céget ne érdekelné, mit  beszélnek az ügyfelei az ügyfélszolgálat operátoraival napi többezer órán át? Kinek ne lenne fontos, hogy az ügyfelei elégedetten tegyék le a telefont, miközben a call center teljesítménye kontrollálható és ellenőrizhető? Vajon mennyi fontos megjegyzés, ítélet, ügyféligény hangzik el egy telefonbeszélgetés során, és ebből mennyi információ jut el az illetékesekhez?

Egy példa: az AEGON rendszere

A cég 17 nagy IT rendszer 115 adatbázisban több mint 8 terabájt adatot kezel, 1,4  millió ügyfelüknek  1,7 millió szerződése van.

Az AEGON Magyarországnál például közel egymillió hívást kezelnek évente, majdnem hetvenezer órán át beszélnek a call center operátorokkal az ügyfelek, vagyis annyi hanganyag képződik egy év alatt, mintha valaki majdnem nyolc évig beszélne egyfolytában. Erről Hans Zoltán, az AEGON Magyarország Szolgáltatás Fejlesztés és Online Irányításvezetője beszélt az általuk is használt ClemVoice rendszer bemutatóján. Az SPSS – an IBM Company és az Aitia által fejlesztett rendszerrel  egy óra alatt négyórányi hanganyagot lehet feldolgozni – azaz valós, vagy fél-valós időben működik, záros határidőn belül elkészül a leirat. Egy ember egy hónap alatt képes feldolgozni 200 órát, míg egy darab 4 magos CPU-n 1300 órát lehet kielemezni egy hónap alatt.  A hívás másnapján a telesales már konkrét ajánlattal hívhatja fel az ügyfelet – az időfaktor elsősorban a lemorzsolódások megelőzésében fontos.

Adattenger – de mire jó?

Az ügyfelektől érkező hívásokat sokan egy jéghegyhez hasonlítják – kilencven százaléka „láthatatlan”, csak a jéghegy csúcsa úszik a tengeren. Ugyanígy vész el sokszor a beérkező információ, pedig pontosabb lehet az ügyfelekről alkotott kép,  ha a fogyasztási és demográfiai alapú ügyfélszegmentációkat, és ügyfélérték-számításokat, lemorzsolódás-modelleket kiegészítik az ügyfelek konkrét igényeivel, elvárásaival, véleményével. Erre létezik olyan magyar nyelvű üzleti alkalmazás, ami egy call center teljes hanganyagának a teljes átiratán alapulva végez automatizált szöveganalitikát.

Ha valaki például betelefonál az ügyfélszolgálatra, és azt mondja: „a vonaton láttam valakinél egy újságot az akciójukkal” – ezzel általában nem törődnek az operátorok, itthon nem szokás megjegyzéseket fűzni a beszélgetésekhez, hagyományos adatbányászati technológiákkal tehát nem lehet eredményt elérni. Ám ha a speciális szoftverrel elemezzük ezt a mondatot, egyértelmű, hogy az illető – miután vonattal jár – idősebb vagy diák, esetleg elővárosi vonalon vonatozik, azaz az életstílus-attitűd szempontból érdekes információt kapunk – hoz élő példát Körmendi György, az SPSS ügyvezető igazgatója. Nyilván nem érdemes egy biztosítónak például gépjármű-felelősségbiztosítási termékkel kezdeni az ajánlatot, de a marketinges láthatja, valaki tényleg találkozott a reklámmal, és az is egyértelmű, hogy az ügyfél érdeklődését fejezi ki. Ugyanígy a „... hogy mikor lesz már fehér iPhone, a Vodánál már láttam” – mondat is jelenthet elvándorlást, utal az életstílusra és az attitűdre is – teszi hozzá.

Évtizedes múlt

Korábban is készítettek adatbányászati módszerekkel elemzéseket, már egy évtizede is belevágtak hasonló projektekbe. Ám akkoriban csak mintákon tudtak elemzéseket végezni, mert nem volt rá pénz és kapacitás. Néhány évvel ezelőttre a kulcsszó alapú átírókkal már pontosabb lett a kép, de az új módszerrel más nagyságrendben, más minőségében lehet dolgozni, jóval informatívabb az eredmény. 

A hangban levő információ számtalan területen használható: elsősorban a call centerekben az operátorok kontrollálására és a hatékonyság-növelésre. Az ügyfélkiszolgálásban mind hatékonyabbnak kell lenni. Erős a verseny, csökken a profitabilitás, nőnek a költségek – az a bizonyos 800-900 ezer hívás a fő kontaktus az ügyféllel – veszi át a szót Vereczki András, az  AEGON Magyarország ügyfélszolgálati és IT vezérigazgató helyettese. A biztosítás különleges szolgáltatás, azt az ígéretet adjuk el, hogy ha fizetsz, és ha valami baj történik, majd mi is fizetünk. Hosszú távú, kontaktusszegény kapcsolat, nehéz megerősíteni, hogy jó döntés volt biztosítást kötni. Ráadásul egy-egy rosszul fogalmazott mondat az operátor részéről adott esetben súlyos következményekkel járhat.

De profitál belőle a marketing (elégedettség, kampányhatás), aCRM (analitikus ügyfél-elégedettség elemzés - lemorzsolódás, ügyfélérték, attitűd, kivonatolás), a marketing és pr (cégimidzs, katasztrófakezelés és közvetlen visszajelzés, mennyire működik vagy nem a reklámban a turbános figura), a  telesales (értékesítés-támogatás, hiszen egyértelmű és nyoma marad, ha az ügyfél kimondottan érdeklődik egy termék iránt). A kárbejelentéseknél a biztosítási csalásokat is könnyebb vele leleplezni. 

Ráadásul a rendszer személyfüggetlen, folyamatos spontán beszédben is használható, az akusztikus környezethez illeszkedve. Felhasználható hívásirányításra, monitorozásra, hívások keresésére, hívásanalitikára – ez utóbbi az igazán piacképes termék.  A gép persze nem érti, mit mond az ügyfél, nem tudja azt sem, ki beszél, és nem száz százalékos pontosságú. Nem tudja helyettesíteni az embert és minden cégnél személyre kell szabni a rendszert – teszi hozzá Fegyó Tibor, az Aitia International Informatikai Zrt. beszédkutatási igazgatója. 
Nem csak azt lehet kimutatni, hogy az ügyfél elégedetlen, de azt is, mennyire. A beszélgetések nagy része semleges, ám egy dühödt ügyfél
egyperces hívása során is több negatív nyelvi elem és mintázat előfordul, melyeket azonosít a rendszer, így megadva, pontosan hol lehet a skálán a beszélgetés hangvételét elhelyezni. Kiugró értékeknél riasztani lehet az illetékeseket, illetve arra is fény derül, melyek a problémás termékek, amelyekről jellemzően negatív hangvételű beszélgetések folynak. Nem is beszélve arról, hogy az operátor képességeinek mérése is rutinfeladattá szelídül.
 
A következő fázis az egycsatornás felvétel helyett az eredeti (a hívó és a hívott fél) kétcsatornás hangrögzítés használata, mert a jó minőségben archivált hanganyagot még pontosabban lehet elemezni.