Konfliktuskezelés a munkahelyen

Ne zárkózz magadba, közösen hatékonyabb a megoldáskeresés

Ha egy konfliktushelyzet előállt, nem érdemes halogatni a konfrontációt, s hagyni, hogy a szituáció elmérgesedjen. Ez utóbbi ugyanis csökkenő teljesítményt, ügyfélelégedettséget, növekvő költségeket, stresszes légkört, és az emberi kapcsolatok romlását vonja maga után.

Ha nem sikerül rendezni a helyzetet, érdemes új megközelítéssel próbálkozni. A módszert probléma-alapú helyzetmegoldásnak, illetve angolul win-win szituációnak is nevezik, s a hivatásos mediátorok alkalmazzák előszeretettel. Ilyenkor a probléma által érintett összes fél egyszerre leül, hogy megbeszéljék, mi a gond. A siker kulcsa egymás kölcsönös tisztelete, nyitottság és a különböző vélemények objektív szemlélete.

Az alábbi tanácsok segítségével a probléma-alapú helyzetmegoldás sikerrel alkalmazható a munkahelyen.

Először fel kell deríteni a problémákat. Ilyenkor az alábbiakat tartsd észben:
- Válaszd el a problémát az adott személyektől
- Tedd félre az előítéleteidet, illetve a véleményedet az emberekről
- Vedd figyelembe a másik oldal véleményét
- Konkrét példák segítségével világíts rá a problémás helyzetekre
- Jegyezd fel, hogy ki van érintve a szituációban, akár pontos helyszíneket és időpontokat is leírhatsz.
- Tedd fel a következő kérdéseket: minden részlet ismert, mindenki számára? Meg tudunk egyezni, hogy melyek azok a kérdések, amelyekben megoldást keresünk? Kölcsönösen értjük, hogy a probléma miként érinti az egyes feleket?

Ha már tisztában vagy a probléma lényegével, s a résztvevők probléma iránti viszonyával, elkezdheted feltárni a háttérben húzódó okokat.  Hallgasd meg, kinek milyen igénye van a probléma megoldásával kapcsolatban, s milyen pozícióban vannak az adott szociális térben. Akkor lehetsz a leghatékonyabb, ha egyszerű igen-nem kérdésekkel próbálsz közelebb férkőzni a probléma gyökeréhez. A kérdéseiddel azt próbáld megfejteni, hogy az egyes személyek vajon miért képviselik az adott álláspontot, s eközben kommunikáld a saját érdekeidet, igényeidet megfelelően. Ne félj igazán mélyre ásni, próbáld feltárni a legmélyebben meghúzódó esetleges félelmeket. Keressetek olyan területeket, ahol mindenki egyetért a másikkal, így könnyebb lesz kompromisszumot elérni.

A megoldás keresése során alakítsatok ki különböző opciókat, amely egyaránt megfelel a közös és az egyéni érdekeknek. Dolgozzatok együtt – lehetőleg mindannyian, ha erre nincs lehetőség, akkor ahányan csak lehetséges – s találjatok ki annyi opciót, amennyit tudtok.

Ha már kialakítottátok a kellő számú opciót, itt az ideje megkeresni azt a metszéspontot, amely a lehető legtöbb ember számára kielégítő lezárását kínálja a helyzetnek. A hatékony megoldás kellően rugalmas, egyszerű, hiteles és elfogadható válasz a probléma által felvetett kérdésekre. A lehetséges megoldásokat hasonlítsátok össze, s válasszátok azt, amely a legtöbb résztvevő számára megfelelő.

Ha már megtaláltátok a megoldást, ne dőljetek hátra, hanem készítsetek végrehajtási tervet a további feszültséget megelőzendő. Döntsétek el, kinek mi lesz a feladata, milyen határidővel, s milyen ellenőrzőpontokat, vagy módszereket építetek be a folyamatba. A végrehajtás után ismét üljetek össze, és értékeljétek az eredményt. Ha továbbra sem állt helyre a rend és a nyugalom, érdemes elgondolkodni azon, hogy külső szakértő bevonásával próbáljátok rendezni a helyzetet.