Kezdjük a jó hírrel. Nem minden visszajelzés kellemetlen. A fiunk tanára, meglepő módon, megdicséri a gyerek társas képességeit. Az ügyfelünk okos megoldást javasol a megrendelése intézésével kapcsolatban, amellyel felgyorsíthatjuk a folyamatot. A legtöbben jól elvagyunk a pozitív visszajelzésekkel, bár néha még a dicsérettől is feszengünk.

Aztán ott van a keményebb dió: az a visszajelzés, amely elbizonytalanít, feldühít, összezavar vagy egyenesen letaglóz. Az én gyerekemet, az én karrieremet, az én jellememet támadják? Ki akarnak hagyni a csapatból? Az ilyen visszajelzés sokként működik: a szívverésünk felgyorsul, a gyomrunk összeszorul, a gondolataink cikáznak. Nem tudunk gondolkodni, nem tudunk tanulni, ezért védekezünk, ellentámadásba lendülünk, vagy leforrázottan visszavonulunk.

A megoldás azonban nem az, hogy félresöpörjük az így kiváltott reakcióinkat, vagy úgy teszünk, mintha nem léteznének. Ha anélkül próbálunk meg figyelmen kívül hagyni egy érzelmi trigger által kiváltott reakciót, hogy előbb azonosítanánk az okát, az olyan, mintha úgy próbálnánk felvenni a harcot a tűz ellen, hogy kiiktatjuk a füstjelzőt.

A trigger akadály, de nem csak az. A trigger információt is hordoz – tulajdonképpen egyfajta térkép –, amely segíthet megtalálni a baj forrását. A triggereink megértése és annak feltárása, mi is indította be őket, kulcsfontosságú a reakcióink kezelése és a visszajelző beszélgetésekben való okos részvétel szempontjából.

Három visszajelzéstrigger

Mivel olyan sokan vannak, akiktől visszajelzést kaphatunk, a fogyatékosságaink tárháza pedig látszólag kimeríthetetlen, biztosan azt képzeljük, hogy a visszajelzések megszámlálhatatlanul sokféle triggert jelenthetnek. De újabb jó hír, hogy csak háromféleképpen jelentkezhetnek. Ezeket „igazságtriggereknek”, „kapcsolati triggereknek” és „identitástriggereknek” nevezzük. Mindegyik más okokból lép működésbe, és mindegyik másféle reakciókat és válaszokat vált ki belőlünk.

Az igazságtriggerek a visszajelzés jellege miatt kapcsolnak be, tehát ha úgy érezzük, hogy a visszajelzés valahogy mellémegy, nincs hasznunkra vagy egyszerűen nem igaz. Ilyenkor felháborodunk, megsértődünk, ingerültek leszünk.

A kapcsolati triggereket az a bizonyos személy váltja ki, akitől a visszajelzést kapjuk. Minden visszajelzésnek kölcsönöz valamilyen színezetet a visszajelzést adó fél és a címzett viszonya, és negatív reakciókat válthat ki belőlünk, amit a feedbacket adóról gondolunk (abszolút nem mérvadó ebben a témában!), vagy az, ahogy szerintünk bánik velünk (azok után, amit érted tettem, ilyen kicsinyes kritikát érdemlek?). Tehát nem magára a visszajelzésre figyelünk, hanem megfogalmazójának arcátlanságára (most akkor rosszindulatú, vagy csak hülye?).

Az identitástriggerek ezzel szemben nem a visszajelzéshez és nem is az azt adóhoz kapcsolódnak. A visszajelzés lehet igaz vagy hamis, bölcs vagy ostoba, de van benne valami, ami miatt sérül az önazonosságunk, az önmagunkról alkotott képünk. Ez már túl sok, fenyegetettséget, szégyent érzünk, kicsúszik a talaj a lábunk alól. Hirtelen elbizonytalanodunk, nem tudjuk, mit gondoljunk magunkról, megkérdőjelezzük a korábbi meggyőződéseinket. Ilyenkor az identitástrigger veszi át az irányítást, és ha egyszer bekapcsolt, esélyünk sincs az erősségeink és a gyenge pontjaink reális vizsgálatára.

Vajon van valami baj ezekkel a reakciókkal?

HVG Könyvek

Ha a visszajelzés valóban célt tévesztett, vagy a visszajelzést adóról bebizonyosodott, hogy megbízhatatlan, illetve fenyegetést hordoz és elbizonytalanít, akkor ezek a reakciók teljesen jogosak, nem igaz? De igen, azok.

A fenti triggerek által kiváltott reakcióink nem azért támasztanak akadályt, mert észszerűtlenek, hanem azért, mert miattuk nem tudunk megfelelő módon részt venni a beszélgetésben. A visszajelzés jó fogadása az információk rendezéséről és szűréséről szól. Ki kell derítenünk, hogyan látja a dolgokat a másik fél; olyan gondolatokat kell magunkévá tennünk, amelyek először elfogadhatatlannak tűnnek. Aztán félre kell tennünk vagy egyenesen el kell vetnünk a visszajelzésnek azokat a részeit, amelyeket végül helytelennek vagy egyelőre használhatatlannak ítélünk.

És nem csak a fogadó fél tanul. A hatékony párbeszéd során a visszajelzést adó is beláthatja, miért nem hasznos a tanácsa, vagy miért igazságtalan az értékelése, és a két fél kapcsolata is más megvilágításba kerülhet. Mindketten látják, hogyan reagálnak a másikra, és az együttműködésük sokkal gyümölcsözőbb irányt vehet, mint azt korábban bármelyikük el tudta volna képzelni.

Ám mindez gyakorlatilag kivitelezhetetlen, amikor a triggerek működésbe lépnek. Így hibákat követünk el, amelyek miatt esetlegesen hasznos visszajelzések landolnak a szemétben, vagy – ami éppen olyan káros – olyan véleményeket veszünk a lelkünkre, amelyeket jobb lett volna elengedni a fülünk mellett.

A fenti cikk Douglas Stone és Sheila Heen Köszönöm a visszajelzést! című könyvének szerkesztett részlete.

Ha érdekli a téma és a könyv, hallgassa meg ezt is: a HVG Könyvek Végtelen játék című üzleti podcastjában Budaházy Árpád kiadóvezető és Torbavecz Dóra, a ShiwaForce tanácsadó cég munkatársa beszélget arról, hogyan fejlődhetnek az egyének és a szervezetek a visszajelzések által. A podcastot itt érheti el.