Szájhagyomány webes technológiával

A szociális CRM (Social CRM, sCRM) minden bizonnyal újabb irányt fog meghatározni a vállalatok életében a következő évtizedben. De mi is az az sCRM? Az elmúlt években gombamód szaporodó közösségi oldalak, mint amilyen az iWiW, a Facebook, a Twitter, a LinedIn és a hagyományos CRM (ügyfélkezelő, ügyfélkapcsolati) szoftverek kollaborációjából születő fogalom, és a lényege, hogy a CRM fő részeit mint az értékesítést, marketinget és szervizt, illetve a Web 2.0-n alapuló szociális hálók előnyeit próbálja meg ötvözni. Az sCRM témakörét sok kérdés, kíváncsi szemlélődés és megoszló vélemények övezik. Sokan csak egy fellángoló hóbortnak tartják, csak egy újabb csatornát látnak benne a CRM alapfunkcióinak a kiszolgálására. Hasonlóan tekintenek rá, mint az e-kereskedelem életgörbéjére, míg mások egy teljes paradigmaváltást vélnek felfedezni a CRM korszakában, amely gyökerestül fogja felforgatni ezt a szegmenset.
A téma igazi szépsége, hogy két merően különböző területet próbál összekapcsolni. A közösségekről a következő fogalmak mondhatók el: önműködő, kontrollálatlan, véletlenszerű, önkéntes alapú, érzelmi töltéssel átszőtt. Ezzel szemben egy vállalati környezet CRM folyamatairól a következők állapíthatók meg: szabályozott, meghatározott, ellenőrzött, pontos, analizált, felelősséggel rendelkező, egységesített.

Talán úgy lehetne ezt elképzelni, mint amikor egy hatfogatos hintót próbálunk felszerelni egy vadlovakkal teli mezőn. Biztos, hogy a két területnek van közös metszete, de egy hosszú távú együttműködés csak akkor hozható létre, ha az egyes területek feladnak tulajdonságaik egy részéből, és asszimilálódnak a másikhoz.
Napvilágot láttak már olyan sCRM megoldások is, mint a hagyományos marketingkampány, a hűségprogram menedzsment ötvözete a Facebook.com közösségi oldallal. A példa kedvéért képzeljünk el egy repülőtársaságot, amely saját hűségprogramját vezeti CRM rendszerében. A Facebook oldalon külön erre kialakított úgynevezett widget (applikáció betét) felelős a rendszerek közötti kapcsolat megteremtéséért, és a funkcionalitások számára megfelelő webes felület kialakításáért. Így a felhasználó számára lehetőség nyílik a saját jutalompontjainak az egyenlegét, történetiségét áttekinteni, a számára kiajánlott kampányok kérdőívét kitölteni, vagy ezeknek jutalék fejében való továbbküldése az ismerőse számára. Ez nem más, mint a „szájhagyomány” ősi marketingfogása, webes technológiával megtámogatva.

A kérdés kapcsán, hogy a szociális CRM stratégia-e vagy technológia, máig nincs egységes álláspont a szakértők körében. A szoftverszállító cégek egyértelműen a technológia oldalára pozícionálják, míg a szolgáltatás vagy közösségi vállalatok, mint például a Neighbourhood America a szociális hálóra helyezik a hangsúlyt, így ezzel a stratégiai oldalát emelik ki. A kérdést talán az tudná eldönteni, hogy ha elgondolkozunk azon, hogy milyen vállalati célt szolgál a szociális CRM a szervezetünkben? Ezek alapján már mi magunk is besorolhatjuk a megfelelő kategóriába.
De közelítsük meg a kérdést technológiai szempontból. Mi az, amit egy szoftverkibocsátó szállít, közösség vagy technológiai platform? Megvizsgálhatjuk például az SAP egyik új fejlesztését, ahol a megfelelő integrációs pontok kialakításával összekapcsolta a CRM szerviz modulját a Twitter közösségi oldallal. Az alkalmazás folyamatosan figyeli az egyes kulcsszavak előfordulását, amely lehet az SAP-t használó cég termékpalettája is. Amikor a Twitter bejegyzések között bármilyen panaszra utaló jel jelenik meg, akkor ezt a megoldás jelzi az ügyfélszolgálaton, és akár automatikusan egy panaszbejegyzést is készíthet a rendszerben.
Ha közelebbről is érdekli a CRM lényege, újdonságai, lapozza fel a techline.hu szakmai támogatásával készült Business IT Plusz 2010 kiadványt, amelyet mindössze 995 forintos áron vásárolhat meg az újságárusoknál, vagy megrendelhet itt.