Három online vásárló közül egy visszaküldi a termékeket, mert nem felel meg az elvárásainak. Tízből egy vásárló azért nem kéri mégsem a küldeményt, mert a képek, melyeket a neten látott, hamis várakozásokat keltettek benne. Az internetes kereskedő számára a helyzet kétszeresen keserű: egyrészt nem sikerült eladnia a terméket, másrészt mindez hatalmas költségekkel jár – áll a novomind AG közleményében.

A divat különösen kényes téma: minden második ügyfél küldi vissza az árut a feladónak. Vagy azért, mert felvéve nem tetszik nekik a ruhadarab, vagy mert nem megfelelő a méret.

A bútorok és lakberendezési cikkek nagy része is nagy valószínűséggel visszatér az eladóhoz: ötből egy online vásárló nyilatkozott úgy, hogy az ilyen termékeket nagyobb valószínűséggel küldi vissza.

Az online kiskereskedőknek ez drága mulatság. Nem csak a postaköltség miatt, de az adminisztráció is jelentős tétel, a sztornózás, a reklamációk kezelése mind a nyereséget nyirbálja meg. A szolgáltatók ezért igyekeznek csökkenteni a visszaküldött áruk mennyiségét. Ennek egyik módja, ha pontosan mutatják be a terméket, és a valós árut reklámozzák. Részletes leírások megjelentetése, a termék bemutatása több oldalról jó megoldás, illetve lehetőséget kell adni arra, hogy a vevő összehasonlítsa több kereskedő kínálatát.
Minél pontosabb kép alakul ki a fogyasztók fejében, annál jobban fel tudják mérni, hogy a termék valóban megfelel-e az igényeiknek.
A felméréshez 1069 német vásárlót kérdeztek meg, akik az elmúlt egy év során vettek valamit az interneten.