Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"4d4cec53-8f98-40d8-9333-6143581d831a","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Egy mindössze 10 perces beavatkozással két éven át védhet egy új, férfiaknak szánt fogamzásgátló módszer, ami ráadásul hormonmentes.","shortLead":"Egy mindössze 10 perces beavatkozással két éven át védhet egy új, férfiaknak szánt fogamzásgátló módszer, ami ráadásul...","id":"20250425_ferfi-fogamzasgatlas-implantatum-adam-hidrogel","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/4d4cec53-8f98-40d8-9333-6143581d831a.jpg","index":0,"item":"069b561d-ec5d-43a0-9f02-f4efbe83ceb8","keywords":null,"link":"/tudomany/20250425_ferfi-fogamzasgatlas-implantatum-adam-hidrogel","timestamp":"2025. április. 25. 17:03","title":"Jöhet a hormonmentes, férfi fogamzásgátló-implantátum, ami két éven át fejti ki hatását","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"407548fd-f1d1-4437-8c25-4b572596d7bf","c_author":"hvg.hu","category":"elet","description":"A kistestű, de nagy túlélő Valerie végül besétált az őt keresők csapdájába. ","shortLead":"A kistestű, de nagy túlélő Valerie végül besétált az őt keresők csapdájába. ","id":"20250426_Nagy-erokkel-kerestek-529-nap-utan-talaltak-meg-a-Kenguru-sziget-elkoborolt-tacskot","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/407548fd-f1d1-4437-8c25-4b572596d7bf.jpg","index":0,"item":"d8d671f4-c4af-4cc4-9ac2-d36c8c52666d","keywords":null,"link":"/elet/20250426_Nagy-erokkel-kerestek-529-nap-utan-talaltak-meg-a-Kenguru-sziget-elkoborolt-tacskot","timestamp":"2025. április. 26. 09:42","title":"Nagy erőkkel keresték, 529 nap után találták meg a Kenguru-szigeten elkóborolt törpe tacskót","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"90c7db3e-8ca1-4c26-9635-bcfd8ca0f295","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A bíróság szerint a Külügyminisztérium nem tagadhatja meg az adatközlést, de Szijjártóék még fellebbezhetnek.","shortLead":"A bíróság szerint a Külügyminisztérium nem tagadhatja meg az adatközlést, de Szijjártóék még fellebbezhetnek.","id":"20250425_Szijjarto-Peter-kulugyminiszterium-adatigenyles-maganrepulo-torvenymodositas","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/90c7db3e-8ca1-4c26-9635-bcfd8ca0f295.jpg","index":0,"item":"67eafe8d-370d-4366-80c1-2937bf073ddd","keywords":null,"link":"/itthon/20250425_Szijjarto-Peter-kulugyminiszterium-adatigenyles-maganrepulo-torvenymodositas","timestamp":"2025. április. 25. 14:31","title":"Törvényt módosított a kormány, ami alapján nem adja ki Szijjártó magánrepülős útjainak költségét","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"bc0a9d39-d1e2-4699-8cfd-72cf3424f568","c_author":"hvg.hu","category":"elet","description":"A főigazgató a személyes Facebook-oldalán fejezte ki felháborodását.","shortLead":"A főigazgató a személyes Facebook-oldalán fejezte ki felháborodását.","id":"20250426_A-privat-Facebook-oldalan-kelt-ki-az-Uzsoki-korhaz-foigazgatoja","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/bc0a9d39-d1e2-4699-8cfd-72cf3424f568.jpg","index":0,"item":"aa472363-d231-4b81-a65e-a05ea8e025ea","keywords":null,"link":"/elet/20250426_A-privat-Facebook-oldalan-kelt-ki-az-Uzsoki-korhaz-foigazgatoja","timestamp":"2025. április. 26. 12:44","title":"Ellenzéki rágalomhadjáratot emleget az Uzsoki kórház főigazgatója, miután vizsgálat indult a VIP-ellátás ügyében","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"20326089-af0e-4d6b-aa9d-dc57d89a4d6a","c_author":"Vándor Éva","category":"elet","description":"Nemcsak az élete és a pápasága lényegült át üzenetté az évek során, hanem most a haldoklása és a halála is. Ferenc nem tudott, és nem is akart leállni, a szolgálatot egészen az utolsó pillanatig komolyan vette. A halála előtt pedig egy már-már forradalmi dolgot mutatott meg az életről.","shortLead":"Nemcsak az élete és a pápasága lényegült át üzenetté az évek során, hanem most a haldoklása és a halála is. Ferenc nem...","id":"20250425_ferenc-papa-elete-es-halala","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/20326089-af0e-4d6b-aa9d-dc57d89a4d6a.jpg","index":0,"item":"ef827581-b406-4a49-a89f-6f5ab2b74d85","keywords":null,"link":"/elet/20250425_ferenc-papa-elete-es-halala","timestamp":"2025. április. 25. 20:13","title":"Ferenc pápa utolsó, felszabadító gesztusa: a nyilvános haldoklás","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"76c38d89-f742-4091-b6d4-6d7c13352a7f","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Kissé megmosolyogtató a weboldalak általános módszere az életkor ellenőrzésére: a felhasználónak kell nyilatkoznia arról, hogy elmúlt ennyi vagy annyi éves. A Discord viszont egy olyan eljárást tesztel, amit elég nehéz lesz átverni.","shortLead":"Kissé megmosolyogtató a weboldalak általános módszere az életkor ellenőrzésére: a felhasználónak kell nyilatkoznia...","id":"20250426_discord-arcvizsgalat-korhatar-ellenorzes","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/76c38d89-f742-4091-b6d4-6d7c13352a7f.jpg","index":0,"item":"5b7f4686-36d9-4c02-b274-2846a6a40d72","keywords":null,"link":"/tudomany/20250426_discord-arcvizsgalat-korhatar-ellenorzes","timestamp":"2025. április. 26. 16:03","title":"Nehéz lesz becsapni: arcvizsgálatot vet be a Discord az életkor ellenőrzésére","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"43fc78c9-aa1b-416c-a4af-7147d5a3b343","c_author":"GyéZsé","category":"360","description":"Jártunkban-keltünkben megéhezünk, megszomjazunk, megállunk „kispiszkostól” a fine diningig. Nosztalgiázunk és felfedezünk, megyünk az emlékeink után, rábízzuk magunkat a véletlenre, vagy éppen nagyon is tudatosan keresünk valami újat. Aztán elmeséljük, mondjuk a magunkét. A vendégét – mert mi vagyunk a mindenkori vendég. Felbukkanásunk bárhol várható. Most éppen egy indonéz étteremben Budán. ","shortLead":"Jártunkban-keltünkben megéhezünk, megszomjazunk, megállunk „kispiszkostól” a fine diningig. Nosztalgiázunk és...","id":"20250425_Hasbeszelo-Bartok-Bela-ut-Plataran-indonez-etterem","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/43fc78c9-aa1b-416c-a4af-7147d5a3b343.jpg","index":0,"item":"a1a68497-b3ea-4140-aa24-6a3f04424360","keywords":null,"link":"/360/20250425_Hasbeszelo-Bartok-Bela-ut-Plataran-indonez-etterem","timestamp":"2025. április. 25. 19:30","title":"Hasbeszélőt a húsvéti lakomák után elvarázsolta az indonéz konyha","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"d70789ba-a1b6-4b34-8ef9-a2e022bc826d","c_author":"HVG","category":"elet","description":"A világ vezetői mellett rengeteg hívő gyűlt össze Rómában, hogy elbúcsúzzanak Ferenc pápától. Ilyen volt a temetés percről percre.","shortLead":"A világ vezetői mellett rengeteg hívő gyűlt össze Rómában, hogy elbúcsúzzanak Ferenc pápától. Ilyen volt a temetés...","id":"20250426_ferenc-papa-temetese-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/d70789ba-a1b6-4b34-8ef9-a2e022bc826d.jpg","index":0,"item":"f496f31b-2cc3-4855-b612-825f3e339614","keywords":null,"link":"/elet/20250426_ferenc-papa-temetese-ebx","timestamp":"2025. április. 26. 09:50","title":"Zárt ajtók mögött ért véget Ferenc temetési szertartása","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Megszűnik a várakoztató zene az ügyfélszolgálatokon? Sőt, talán a várakozás is?
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon. A gyakorlatban ebből annyit lehet majd észrevenni, hogy minden sokkal gyorsabban történik majd, akár emberi munkaerő bevonása nélkül, akár hangzóbeszédben is.
Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia (MI) alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.
A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban. Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik: adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.
Érzelmeinkre alapoznak
A „Smart Routing”, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A „Sentiment Analysis”, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat –, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.
Az MI egyre gyorsabb térnyerése várható
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon: becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig MI-alapú algoritmusok segítik majd.
„A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé, a telefonjukat csak akkor emelik fel, ha nagyon muszáj. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét: végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek” – emelte ki a Geomant szakértője.
Az ügyfélszolgálatok mesterségesintelligencia-alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hangalapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián.
„A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt; látják, mikor járnak le az előfizetéseink, úgyhogy akár maguktól felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal, hogy megvegyék a következő csomagot – rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. Nekünk, és a vállalatoknak is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.