Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"749a8943-1ff6-4d89-a8be-115964a99ef1","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"A Török Áramlat folytatásán jelenleg évi 16 milliárd köbméter gáz érkezik Európába.","shortLead":"A Török Áramlat folytatásán jelenleg évi 16 milliárd köbméter gáz érkezik Európába.","id":"20250405_Bulgaria-es-Torokorszag-novelni-az-orosz-gazszallitasokat","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/749a8943-1ff6-4d89-a8be-115964a99ef1.jpg","index":0,"item":"d403d16c-78b5-425f-8b68-e06bd72b3868","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250405_Bulgaria-es-Torokorszag-novelni-az-orosz-gazszallitasokat","timestamp":"2025. április. 05. 15:38","title":"Bulgária és Törökország növelné az orosz gázszállításokat","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"86b03366-af84-48dc-9d47-abac6372230c","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"Saját országjárásán végrehajtott, szervezett provokációra készül a kormánypárt – figyelmeztet Magyar Péter, aki szerint erre már egy péntek esti rendezvényen sor kerülhet.","shortLead":"Saját országjárásán végrehajtott, szervezett provokációra készül a kormánypárt – figyelmeztet Magyar Péter, aki szerint...","id":"20250404_Magyar-Peter-szerint-tiszas-alcivilekkel-sajat-rendezvenyet-meghekkelve-tervez-provokaciot-a-Fidesz","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/86b03366-af84-48dc-9d47-abac6372230c.jpg","index":0,"item":"e7b4a1fe-0c43-40b9-b875-7fea4adb502d","keywords":null,"link":"/itthon/20250404_Magyar-Peter-szerint-tiszas-alcivilekkel-sajat-rendezvenyet-meghekkelve-tervez-provokaciot-a-Fidesz","timestamp":"2025. április. 04. 13:36","title":"Magyar Péter szerint tiszás civileknek öltözve, saját rendezvényét meghekkelve tervez provokációt a Fidesz","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"dcc429db-730f-4e86-a2e9-b71c48532521","c_author":"Földes András","category":"itthon","description":"Bár a miniszter szerint a Tisza-vezér Mészáros Lőrinc fenekéből nyalta ki a 10 fillért, a NER még a nagyon fideszes Pátyon is védekezni kényszerült. Lázár keményen beleszállt Varga Juditba is.","shortLead":"Bár a miniszter szerint a Tisza-vezér Mészáros Lőrinc fenekéből nyalta ki a 10 fillért, a NER még a nagyon fideszes...","id":"20250404_Magyar-Peter-szelleme-beszivargott-Lazar-Janos-forumara-Paty-Menczer-Tamas-Meszaros-Lorinc-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/dcc429db-730f-4e86-a2e9-b71c48532521.jpg","index":0,"item":"3f98e794-860e-4939-afb5-2ed3936f1ec2","keywords":null,"link":"/itthon/20250404_Magyar-Peter-szelleme-beszivargott-Lazar-Janos-forumara-Paty-Menczer-Tamas-Meszaros-Lorinc-ebx","timestamp":"2025. április. 04. 23:06","title":"Magyar Péter szelleme beszivárgott Lázár János fórumára, hiába terelték volna el a szót a kormány lopásairól","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"835dc9c2-2460-4d9a-b775-dd542a477364","c_author":"Proxelan","category":"brandchannel","description":"Milyen a normális vizelés, és honnan lehet felismerni, ha valami nincs rendben odalent? Élethelyzeteken keresztül mutatjuk be, mikor érdemes orvoshoz fordulni vizelési zavarok esetén.","shortLead":"Milyen a normális vizelés, és honnan lehet felismerni, ha valami nincs rendben odalent? Élethelyzeteken keresztül...","id":"20250327_Tabuk-nelkul-a-vizeleturites-problemairol-prosztata-proxelan","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/835dc9c2-2460-4d9a-b775-dd542a477364.jpg","index":0,"item":"a3c52c1e-b07b-4d5b-acd2-abd3fadf1125","keywords":null,"link":"/brandchannel/20250327_Tabuk-nelkul-a-vizeleturites-problemairol-prosztata-proxelan","timestamp":"2025. április. 04. 07:30","title":"Rendben van az, hogy ilyen sokszor kell kimenni? Tabuk nélkül a vizeletürítés problémáiról","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":true,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":true,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":"Proxelan","c_partnerlogo":"915b242c-ffb1-4467-8f4f-23f087f43ae2","c_partnertag":""},{"available":true,"c_guid":"ef0eb92b-d65a-47d2-9c89-3c85fb02f4a2","c_author":"HVG","category":"kultura","description":"Egy mosolygós szakállas fickó a személyzettel körülvéve.","shortLead":"Egy mosolygós szakállas fickó a személyzettel körülvéve.","id":"20250405_Keanu-Reeves-bukkant-fel-egy-budapesti-mexikoi-etteremben","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/ef0eb92b-d65a-47d2-9c89-3c85fb02f4a2.jpg","index":0,"item":"34038026-6d59-4ef2-96ed-0b8c6243eb10","keywords":null,"link":"/kultura/20250405_Keanu-Reeves-bukkant-fel-egy-budapesti-mexikoi-etteremben","timestamp":"2025. április. 05. 18:51","title":"Keanu Reeves bukkant fel egy budapesti mexikói étteremben","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"3e51fab5-2181-47b2-8b20-8dd6880f1964","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"Nagy mozgásra azért nem kell számítani. ","shortLead":"Nagy mozgásra azért nem kell számítani. ","id":"20250404_Esik-az-olaj-ara","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/3e51fab5-2181-47b2-8b20-8dd6880f1964.jpg","index":0,"item":"4e585a78-eb1a-48f0-b9aa-40386bacdf41","keywords":null,"link":"/cegauto/20250404_Esik-az-olaj-ara","timestamp":"2025. április. 04. 09:56","title":"Esik az olaj ára, hétvégén már a kutakon is látszik majd","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"30704f84-954b-4895-821b-27e5c9602c47","c_author":"HVG","category":"360","description":"Gyógyszertárrá alakítanák a kiskerteket kanadai egyetemisták: növényekben állítanának elő gyógyszereket, például olyanokat, amelyek hiánycikknek számítanak.","shortLead":"Gyógyszertárrá alakítanák a kiskerteket kanadai egyetemisták: növényekben állítanának elő gyógyszereket, például...","id":"20250404_hvg-gyogyszer-hatoanyag-otthon-novenyek-kert","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/30704f84-954b-4895-821b-27e5c9602c47.jpg","index":0,"item":"bd3041c1-eefb-4e37-b0a0-ed1eff76da1e","keywords":null,"link":"/360/20250404_hvg-gyogyszer-hatoanyag-otthon-novenyek-kert","timestamp":"2025. április. 04. 18:30","title":"Mit lenne, ha nem kellene patikába menni a gyógyszerekért? Ott lennének hátul a kertben","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"5008f761-3b1e-4dad-a474-cba0392f4139","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Ígéretes felfedezést tettek amerikai és kanadai kutatók: egy olyan új potenciális antibiotikumra leltek, amely képes elpusztítani a rettegett antibiotikum-rezisztens kórokozókat.","shortLead":"Ígéretes felfedezést tettek amerikai és kanadai kutatók: egy olyan új potenciális antibiotikumra leltek, amely képes...","id":"20250404_lariocidin-uj-antibiotikum-ellenallo-bakteriumok-ellen","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/5008f761-3b1e-4dad-a474-cba0392f4139.jpg","index":0,"item":"9e7653b4-1f1e-4f21-ada0-242c0a2d9632","keywords":null,"link":"/tudomany/20250404_lariocidin-uj-antibiotikum-ellenallo-bakteriumok-ellen","timestamp":"2025. április. 04. 10:33","title":"A hátsókertben találták meg a csoda-antibiotikumot","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Megszűnik a várakoztató zene az ügyfélszolgálatokon? Sőt, talán a várakozás is?
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon. A gyakorlatban ebből annyit lehet majd észrevenni, hogy minden sokkal gyorsabban történik majd, akár emberi munkaerő bevonása nélkül, akár hangzóbeszédben is.
Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia (MI) alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.
A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban. Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik: adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.
Érzelmeinkre alapoznak
A „Smart Routing”, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A „Sentiment Analysis”, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat –, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.
Az MI egyre gyorsabb térnyerése várható
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon: becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig MI-alapú algoritmusok segítik majd.
„A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé, a telefonjukat csak akkor emelik fel, ha nagyon muszáj. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét: végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek” – emelte ki a Geomant szakértője.
Az ügyfélszolgálatok mesterségesintelligencia-alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hangalapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián.
„A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt; látják, mikor járnak le az előfizetéseink, úgyhogy akár maguktól felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal, hogy megvegyék a következő csomagot – rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. Nekünk, és a vállalatoknak is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.