Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"5cfe4725-6e43-4c27-8918-4c196209b53a","c_author":"Kacskovics Mihály Béla","category":"itthon","description":"Európa legnagyobb adócsökkentési tervéről beszélt Gulyás Gergely a kormányinfón, felsorolva, hogy melyik évben hány nőt érint az szja-mentesség, és ez mennyibe kerül majd a költségvetésnek. Az élelmiszerárakat először a kereskedőláncok profitkorlátozásával és bürokratikus terheinek csökkentésével próbálják majd megzabolázni, ha ez nem segít, jöhetnek az újabb hatósági árak, legkésőbb áprilisban. A nyugdíjasok plasztikkártyával igényelhetnek majd vissza 10-15 ezer forint áfát. Kiderült az is, ki lesz a „guruló dollárok” nyomába eredő kormánybiztos, és milyen alkotmánymódosítással próbálják betiltani a Pride-ot, amely Gulyás szerint „abban a köztéri formában, ahogy eddig megismertük, nem lesz a jövőben”. Arról nincs véleménye a kormánynak, hogy Zelenszkij diktátor, vagy sem.","shortLead":"Európa legnagyobb adócsökkentési tervéről beszélt Gulyás Gergely a kormányinfón, felsorolva, hogy melyik évben hány nőt...","id":"20250227_kormanyinfo-gulyas-gergely-vitalyos-eszter-orban-viktor-rogan-antal-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/5cfe4725-6e43-4c27-8918-4c196209b53a.jpg","index":0,"item":"8b70bf80-a773-4ac1-9f74-94c072508bfe","keywords":null,"link":"/itthon/20250227_kormanyinfo-gulyas-gergely-vitalyos-eszter-orban-viktor-rogan-antal-ebx","timestamp":"2025. február. 27. 10:12","title":"Kormányinfó: ennyibe kerül az anyák adómentessége, ekkor jöhetnek a hatósági árak, így módosul az Alaptörvény","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"93f4fda2-c336-48cb-a0b4-2211634540e3","c_author":"hvg.hu/MTI","category":"sport","description":"Mészáros Lőrinc csapata a legjobb tizenhat között búcsúzott.","shortLead":"Mészáros Lőrinc csapata a legjobb tizenhat között búcsúzott.","id":"20250226_labdarugas-magyar-kupa-felcsut-puskas-akademia-kieses","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/93f4fda2-c336-48cb-a0b4-2211634540e3.jpg","index":0,"item":"ef9068e3-f84c-41ca-80e5-5ca29d399aa6","keywords":null,"link":"/sport/20250226_labdarugas-magyar-kupa-felcsut-puskas-akademia-kieses","timestamp":"2025. február. 26. 05:16","title":"Kiesett a Felcsút a Magyar Kupából","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"65a4e859-b76e-4440-b564-8c5c7398ebc5","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"Minden bizonnyal erre a kitételre alapozzák majd a Pride betiltását. Erre Gulyás Gergely is utalt, aki szerint „a belvároson átmasírozó Pride nem szolgálja a gyermekek védelmét”.","shortLead":"Minden bizonnyal erre a kitételre alapozzák majd a Pride betiltását. Erre Gulyás Gergely is utalt, aki szerint „a...","id":"20250227_Kormanyinfo-alaptorveny-modositas-pride-gyermekvedelem-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/65a4e859-b76e-4440-b564-8c5c7398ebc5.jpg","index":0,"item":"fce931b4-5512-4de9-a503-84155ce3a1e4","keywords":null,"link":"/itthon/20250227_Kormanyinfo-alaptorveny-modositas-pride-gyermekvedelem-ebx","timestamp":"2025. február. 27. 10:50","title":"Bekerül az Alaptörvénybe, hogy a gyermek testi-lelki fejlődéshez való joga minden törvény fölött áll","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"998deb93-f950-47cd-ab25-4d0f50c1c4f2","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A fiatal férfi anyja tisztában van azzal, hogy fiát akár ki is végezhetik azért, amit tett. A nő kívánsága, hogy egyszer az életben még láthassa gyermekét.","shortLead":"A fiatal férfi anyja tisztában van azzal, hogy fiát akár ki is végezhetik azért, amit tett. A nő kívánsága...","id":"20250227_Bevallom-nem-is-merek-emberek-koze-menni-megszolalt-az-Amerikaban-lebukott-magyar-sorozatgyilkos-edesanyja","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/998deb93-f950-47cd-ab25-4d0f50c1c4f2.jpg","index":0,"item":"38dab8da-24a7-496c-b58d-3dfd1b355c77","keywords":null,"link":"/itthon/20250227_Bevallom-nem-is-merek-emberek-koze-menni-megszolalt-az-Amerikaban-lebukott-magyar-sorozatgyilkos-edesanyja","timestamp":"2025. február. 27. 08:46","title":"„Bevallom, nem is merek emberek közé menni” – megszólalt az Amerikában lebukott magyar sorozatgyilkos édesanyja","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"fb9d1841-3a4f-4d2d-95c3-1dcb1f6e46e0","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Már az olcsóbb előfizetési csomaggal is használható a ChatGPT mélyelemző funkciója, igaz, van egy megkötés.","shortLead":"Már az olcsóbb előfizetési csomaggal is használható a ChatGPT mélyelemző funkciója, igaz, van egy megkötés.","id":"20250226_openai-chatgpt-deep-research-elemzes-plus-elofizetes-mesterseges-intelligencia","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/fb9d1841-3a4f-4d2d-95c3-1dcb1f6e46e0.jpg","index":0,"item":"db949c4a-742c-4958-a7f9-4d3706696308","keywords":null,"link":"/tudomany/20250226_openai-chatgpt-deep-research-elemzes-plus-elofizetes-mesterseges-intelligencia","timestamp":"2025. február. 26. 09:03","title":"Már nem kell havi 80 000 forintot fizetni a ChatGPT legnagyobb újdonságáért – de még így sincs ingyen","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"b9b462bc-73d1-451d-8d60-060ab1df99c8","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Scott Kelly és testvére, Mark Kelly szerint ha Elon Musk végre összeszedné a bátorságát, hogy beüljön egy űrhajóba, megbeszélhetnék a dolgaikat a világűrben.","shortLead":"Scott Kelly és testvére, Mark Kelly szerint ha Elon Musk végre összeszedné a bátorságát, hogy beüljön egy űrhajóba...","id":"20250227_elon-musk-scott-kelly-mark-kelly-andreas-morgensen-urhajos-nemzetkozi-urallomas","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/b9b462bc-73d1-451d-8d60-060ab1df99c8.jpg","index":0,"item":"73587186-07d9-4fa4-8a84-fe7b33b6c442","keywords":null,"link":"/tudomany/20250227_elon-musk-scott-kelly-mark-kelly-andreas-morgensen-urhajos-nemzetkozi-urallomas","timestamp":"2025. február. 27. 12:03","title":"Beleszállt Elon Muskba a rekorder amerikai űrhajós","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"6c3d9321-bead-4cd0-98bc-e5e052621a3a","c_author":"hvg.hu","category":"elet","description":"Az emberkereskedelemmel és nemi erőszakkal gyanúsított brit–amerikai állampolgár testvérpár érdekében a Trump-kormány is lobbizott.","shortLead":"Az emberkereskedelemmel és nemi erőszakkal gyanúsított brit–amerikai állampolgár testvérpár érdekében a Trump-kormány...","id":"20250227_andrew-tate-romania-repulo-egyesult-allamok-utazas","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/6c3d9321-bead-4cd0-98bc-e5e052621a3a.jpg","index":0,"item":"c8011914-7d72-49cc-93c1-9bb3f03b8638","keywords":null,"link":"/elet/20250227_andrew-tate-romania-repulo-egyesult-allamok-utazas","timestamp":"2025. február. 27. 10:59","title":"Andrew Tate és az öccse elhagyhatta Romániát és Amerikába megy","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"57840068-6e53-4853-8f46-13575e49f3c0","c_author":"Kovács Gábor","category":"gazdasag","description":"A keményen dolgozó miniszterelnök propagandavideókban magyarázza az áfa-visszatérítést és a forint erősödését.","shortLead":"A keményen dolgozó miniszterelnök propagandavideókban magyarázza az áfa-visszatérítést és a forint erősödését.","id":"20250226_Orban-felturt-ingujjban-jatszott-a-ceruzajaval-amikor-ratortek-az-afavisszaterites-es-a-forint-miatt","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/57840068-6e53-4853-8f46-13575e49f3c0.jpg","index":0,"item":"fd781e7a-708d-48cb-ae94-b8b9e9348f80","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250226_Orban-felturt-ingujjban-jatszott-a-ceruzajaval-amikor-ratortek-az-afavisszaterites-es-a-forint-miatt","timestamp":"2025. február. 26. 10:28","title":"Orbán feltűrt ingujjban játszott a ceruzájával, amikor rátörtek az áfa-visszatérítés és a forint miatt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Megszűnik a várakoztató zene az ügyfélszolgálatokon? Sőt, talán a várakozás is?
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon. A gyakorlatban ebből annyit lehet majd észrevenni, hogy minden sokkal gyorsabban történik majd, akár emberi munkaerő bevonása nélkül, akár hangzóbeszédben is.
Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia (MI) alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.
A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban. Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik: adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.
Érzelmeinkre alapoznak
A „Smart Routing”, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A „Sentiment Analysis”, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat –, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.
Az MI egyre gyorsabb térnyerése várható
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon: becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig MI-alapú algoritmusok segítik majd.
„A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé, a telefonjukat csak akkor emelik fel, ha nagyon muszáj. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét: végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek” – emelte ki a Geomant szakértője.
Az ügyfélszolgálatok mesterségesintelligencia-alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hangalapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián.
„A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt; látják, mikor járnak le az előfizetéseink, úgyhogy akár maguktól felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal, hogy megvegyék a következő csomagot – rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. Nekünk, és a vállalatoknak is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.