Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"2f0191b7-a656-4717-be70-99a36a491a62","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Az Apple okosórája küldött SOS-jelzést a mentőszolgálatoknak arról, hogy bajban van néhány síelő Amerikában. ","shortLead":"Az Apple okosórája küldött SOS-jelzést a mentőszolgálatoknak arról, hogy bajban van néhány síelő Amerikában. ","id":"20250204_apple-watch-eletmentes-lezuhant-sielok-mentoegysegek-pozicio","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/2f0191b7-a656-4717-be70-99a36a491a62.jpg","index":0,"item":"a56a370b-3938-4690-8ec7-497494eae56a","keywords":null,"link":"/tudomany/20250204_apple-watch-eletmentes-lezuhant-sielok-mentoegysegek-pozicio","timestamp":"2025. február. 04. 12:03","title":"300 métert zuhantak, egy Apple Watch segített megmenteni a síelők életét","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"d6ad8fac-54e3-4cae-9813-90939261a31e","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"A Google újraírta az MI felhasználására vonatkozó alapelveit, a techóriás már nem zárkózik el attól, hogy fegyverként vagy megfigyelésre használja a mesterséges intelligenciát.","shortLead":"A Google újraírta az MI felhasználására vonatkozó alapelveit, a techóriás már nem zárkózik el attól, hogy fegyverként...","id":"20250205_google-mesterseges-intelligencia-ai-fegyver","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/d6ad8fac-54e3-4cae-9813-90939261a31e.jpg","index":0,"item":"d0d0fa6e-d299-48dd-b964-d869508229d8","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250205_google-mesterseges-intelligencia-ai-fegyver","timestamp":"2025. február. 05. 06:57","title":"Már nem ígéri a Google, hogy nem fogja fegyvernek használni a mesterséges intelligenciát","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"4858d1c9-3609-464a-b71c-d9028856e49e","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"Tavaly naponta 12 millió darab kis értékű csomag jött Kínából, az Európai Bizottság szerint ez rengeteg gondot okoz az EU-nak.","shortLead":"Tavaly naponta 12 millió darab kis értékű csomag jött Kínából, az Európai Bizottság szerint ez rengeteg gondot okoz...","id":"20250205_europai-bizottsag-vam-temu-csomag","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/4858d1c9-3609-464a-b71c-d9028856e49e.jpg","index":0,"item":"b450a2ce-9657-4fe4-84b1-18405e7a398b","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250205_europai-bizottsag-vam-temu-csomag","timestamp":"2025. február. 05. 16:12","title":"Az Európai Bizottság vámot akar kivetni a Temu és a Shein csomagjaira","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"f5b229dd-8991-470e-a55d-4857ed0ba2fe","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"Mexikó után Kanada is vállalta, hogy szigorúbban ellenőrzi az Egyesült Államokkal közös határszakaszát és fellép a drogcsempészet ellen.","shortLead":"Mexikó után Kanada is vállalta, hogy szigorúbban ellenőrzi az Egyesült Államokkal közös határszakaszát és fellép...","id":"20250204_egyesult-allamok-donald-trump-gazdasagi-haboru-vamok-halasztas-kanada-mexiko-kina","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/f5b229dd-8991-470e-a55d-4857ed0ba2fe.jpg","index":0,"item":"90676e4a-e6c4-452d-9d66-cac8b4d2ad73","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250204_egyesult-allamok-donald-trump-gazdasagi-haboru-vamok-halasztas-kanada-mexiko-kina","timestamp":"2025. február. 04. 06:21","title":"Trump a Kanadát sújtó vámok bevezetését is elhalasztotta, Kína viszont nem kap halasztást","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"c1b18bba-35ee-4361-a913-d32f0905caff","c_author":"hvg.hu","category":"elet","description":"Gyerekként sokat hallgattuk a szüleinktől, hogy mindig kapcsoljuk le a villanyt, ha kimegyünk a szobából, különben hajmeresztő lesz a villanyszámla. Jól értesültek szerint ugyanakkor ez éppen ellenkezőleg működik. Most fény derül az igazságra.","shortLead":"Gyerekként sokat hallgattuk a szüleinktől, hogy mindig kapcsoljuk le a villanyt, ha kimegyünk a szobából, különben...","id":"20250204_lampa-villany-kapacsolas-fogyasztas-izzo-energiatakarekos","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/c1b18bba-35ee-4361-a913-d32f0905caff.jpg","index":0,"item":"2713219f-d3da-4886-85ac-477ec85feb37","keywords":null,"link":"/elet/20250204_lampa-villany-kapacsolas-fogyasztas-izzo-energiatakarekos","timestamp":"2025. február. 04. 05:42","title":"Tényleg többet fogyaszt a lámpa fel- és lekapcsolása, mint a folyamatos égetése?","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"0fce0e38-e68e-43cd-91cb-79ded95a72f6","c_author":"HVG","category":"vilag","description":"Gideon Szaár külügyminiszter szerint Izraelt megszállottan démonizálja a tanács és több határozatban ítélték el, mint Iránt, Kubát, Észak-Koreát és Venezuelát együttvéve.","shortLead":"Gideon Szaár külügyminiszter szerint Izraelt megszállottan démonizálja a tanács és több határozatban ítélték el, mint...","id":"20250205_izrael-kilepes-emberi-jogi-tanacs-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/0fce0e38-e68e-43cd-91cb-79ded95a72f6.jpg","index":0,"item":"84ac702a-9cde-4d56-823c-2c326d701ca9","keywords":null,"link":"/vilag/20250205_izrael-kilepes-emberi-jogi-tanacs-ebx","timestamp":"2025. február. 05. 20:46","title":"Izrael is bejelentette kilépését az Emberi Jogi Tanácsból","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"9c49cb32-26f1-4dc9-a6f2-77a307db49cd","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"Három nap alatt több mint 10 forinttal csökkent a dollár-forint árfolyam.","shortLead":"Három nap alatt több mint 10 forinttal csökkent a dollár-forint árfolyam.","id":"20250205_forint-dollar-arfolyam-vam-euro","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/9c49cb32-26f1-4dc9-a6f2-77a307db49cd.jpg","index":0,"item":"c7851c2a-353f-4abb-a093-a45970d8362a","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250205_forint-dollar-arfolyam-vam-euro","timestamp":"2025. február. 05. 11:41","title":"Erős napja van a forintnak, már kevesebb mint 390 egy dollár","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"ad388f29-aee1-4588-bfaf-9de53cbe00d8","c_author":"HVG","category":"vilag","description":"Donald Trump amerikai elnök emellett az ENSZ palesztin menekülteket segítő hivatalának nyújtott támogatások megszüntetéséről is döntött.","shortLead":"Donald Trump amerikai elnök emellett az ENSZ palesztin menekülteket segítő hivatalának nyújtott támogatások...","id":"20250205_donald-trump-usa-ensz-unesco-emberi-jogi-tanacs","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/ad388f29-aee1-4588-bfaf-9de53cbe00d8.jpg","index":0,"item":"065c23ea-dd95-4af9-918c-713e83197b1d","keywords":null,"link":"/vilag/20250205_donald-trump-usa-ensz-unesco-emberi-jogi-tanacs","timestamp":"2025. február. 05. 06:12","title":"Trump az ENSZ Emberi Jogi Tanácsából is kiléptette az USA-t, és az UNESCO-tagságot is felülvizsgáltatja","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Megszűnik a várakoztató zene az ügyfélszolgálatokon? Sőt, talán a várakozás is?
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon. A gyakorlatban ebből annyit lehet majd észrevenni, hogy minden sokkal gyorsabban történik majd, akár emberi munkaerő bevonása nélkül, akár hangzóbeszédben is.
Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia (MI) alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.
A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban. Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik: adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.
Érzelmeinkre alapoznak
A „Smart Routing”, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A „Sentiment Analysis”, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat –, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.
Az MI egyre gyorsabb térnyerése várható
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon: becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig MI-alapú algoritmusok segítik majd.
„A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé, a telefonjukat csak akkor emelik fel, ha nagyon muszáj. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét: végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek” – emelte ki a Geomant szakértője.
Az ügyfélszolgálatok mesterségesintelligencia-alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hangalapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián.
„A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt; látják, mikor járnak le az előfizetéseink, úgyhogy akár maguktól felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal, hogy megvegyék a következő csomagot – rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. Nekünk, és a vállalatoknak is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.