Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"524e1fcd-e025-44db-9d90-3ca8bc3af4bf","c_author":"hvg360","category":"360","description":"A Washington Post szerzője szerint indokolt szigorítani a kínaiak beutazását. Neves német közéleti személyiségek felszólították az EU-t, hogy lépjen fel a magyar Pride érdekében. Trump egy puhány erősember. Témák és vélemények a világsajtóból.","shortLead":"A Washington Post szerzője szerint indokolt szigorítani a kínaiak beutazását. Neves német közéleti személyiségek...","id":"20250606_Nemzetkozi-lapszemle","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/524e1fcd-e025-44db-9d90-3ca8bc3af4bf.jpg","index":0,"item":"22114620-037e-4af1-ae8c-958716f705a4","keywords":null,"link":"/360/20250606_Nemzetkozi-lapszemle","timestamp":"2025. június. 06. 10:40","title":"Diákújságírók leplezték le, hogyan kémkednek kínai hallgatók a Stanfordon","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"001cc521-a06d-4d17-9635-27a8f17fd631","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"A flotta több tucat gépe nem repülhet hajtóműproblémák miatt, pótlásuk miatt a Wizz Air nyeresége messze elmaradt a várttól. A pocsék üzleti eredmények közzétételére megzuhant a cég árfolyama.","shortLead":"A flotta több tucat gépe nem repülhet hajtóműproblémák miatt, pótlásuk miatt a Wizz Air nyeresége messze elmaradt...","id":"20250605_A-Wizz-Air-arfolyama-beleallt-a-foldbe-a-sok-hajtomuproblema-miatt","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/001cc521-a06d-4d17-9635-27a8f17fd631.jpg","index":0,"item":"e8a50238-07c5-4bc0-b21e-10c4026f9495","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250605_A-Wizz-Air-arfolyama-beleallt-a-foldbe-a-sok-hajtomuproblema-miatt","timestamp":"2025. június. 05. 14:31","title":"A Wizz Air árfolyama beleállt a földbe a sok hajtóműprobléma miatt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"64a7c1f4-211b-4700-9d7e-d3f29142d1c8","c_author":"hvg.hu","category":"kultura","description":"„A semmiről is bármi eszébe jutott, amit azonnal több nyelven a közönség tudtára is adott” – mondta egykori kollégájáról.","shortLead":"„A semmiről is bármi eszébe jutott, amit azonnal több nyelven a közönség tudtára is adott” – mondta egykori...","id":"20250606_Kudlik-Julia-bemondo-Magyar-Televizio","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/64a7c1f4-211b-4700-9d7e-d3f29142d1c8.jpg","index":0,"item":"1057f39f-77ad-4e21-81d5-2f97b19afcf7","keywords":null,"link":"/kultura/20250606_Kudlik-Julia-bemondo-Magyar-Televizio","timestamp":"2025. június. 06. 13:37","title":"Kudlik Júlia Antal Imréről: Olyan volt, mintha a bátyám lett volna","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"d8d130a0-473f-469b-8e48-2ed90e4128c6","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A főpolgármester szerint Magyarország nem egyenlő a kormányával, Budapest meg végképp nem.","shortLead":"A főpolgármester szerint Magyarország nem egyenlő a kormányával, Budapest meg végképp nem.","id":"20250606_Hiaba-a-kormanyzati-tiltas-Karacsony-Gergely-kiteszi-a-Pride-zaszlot-a-budapesti-varoshazara","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/d8d130a0-473f-469b-8e48-2ed90e4128c6.jpg","index":0,"item":"9d9d85d5-27d3-4be0-803b-3eb745637d6e","keywords":null,"link":"/itthon/20250606_Hiaba-a-kormanyzati-tiltas-Karacsony-Gergely-kiteszi-a-Pride-zaszlot-a-budapesti-varoshazara","timestamp":"2025. június. 06. 09:49","title":"Karácsony Gergely kiteszi a Pride-zászlót a budapesti városházára","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"12d2bc22-2922-4f08-9dba-40a7a734faff","c_author":"Somfai Dávid","category":"itthon","description":"A Fidesz frakcióvezetője többek közt a köztársasági elnöktől érkezett „javaslatokkal” magyarázta a törvénytervezet szavazásának elhalasztását. A Sándor-palota megkeresésünkre adott válasza alapján azonban „nem egyedi eset”, hogy észrevételeket küldenek egy készülő jogszabályhoz.","shortLead":"A Fidesz frakcióvezetője többek közt a köztársasági elnöktől érkezett „javaslatokkal” magyarázta a törvénytervezet...","id":"20250605_A-koztarsasagi-elnok-csupan-eszreveteleket-jelzett-az-elhallgattatasi-torvennyel-kapcsolatban","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/12d2bc22-2922-4f08-9dba-40a7a734faff.jpg","index":0,"item":"027d9de1-4e64-42ae-a22c-f5b0fb7bdb80","keywords":null,"link":"/itthon/20250605_A-koztarsasagi-elnok-csupan-eszreveteleket-jelzett-az-elhallgattatasi-torvennyel-kapcsolatban","timestamp":"2025. június. 05. 17:23","title":"A köztársasági elnök „csupán észrevételeket jelzett” az elhallgattatási törvénnyel kapcsolatban","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"75b7151a-d8eb-47a1-ac11-b5af47ffdcbf","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"1959-ben is ők voltak, akik először használták a hárompontos biztonsági övet. ","shortLead":"1959-ben is ők voltak, akik először használták a hárompontos biztonsági övet. ","id":"20250606_biztonsagi-ov-Volvo-mesterseges-intelligencia-szoftverfissites","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/75b7151a-d8eb-47a1-ac11-b5af47ffdcbf.jpg","index":0,"item":"c1968771-afcd-4856-bf9c-c197732532f9","keywords":null,"link":"/cegauto/20250606_biztonsagi-ov-Volvo-mesterseges-intelligencia-szoftverfissites","timestamp":"2025. június. 06. 09:43","title":"Már a biztonsági öv is mesterséges intelligenciát használ – újra feltalálta saját találmányát a Volvo","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"5dfcbba5-d840-44b9-a319-e9f222e6e138","c_author":"MTI/hvg.hu","category":"cegauto","description":"Szerinte a traffipax, amelyik rendszeresen lefotózta, csak a pénzbeszedést szolgálja. Reméli, hogy a hatóságok mérsékelni fogják a büntetését.","shortLead":"Szerinte a traffipax, amelyik rendszeresen lefotózta, csak a pénzbeszedést szolgálja. Reméli, hogy a hatóságok...","id":"20250605_traffipax-olaszorszag-gyorshajto-birsag","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/5dfcbba5-d840-44b9-a319-e9f222e6e138.jpg","index":0,"item":"ff746030-e3ed-4ee4-b932-f77ffcdbc7bf","keywords":null,"link":"/cegauto/20250605_traffipax-olaszorszag-gyorshajto-birsag","timestamp":"2025. június. 05. 07:08","title":"Ugyanannál a radarnál szedett össze 28 ezer eurónyi bírságot egy olasz gyorshajtó","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"92c9e93e-df92-4d51-818d-16599daff88d","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A boszniai szerbek vezetője szerdán jelentette be, hogy Magyarországra utazik Orbánnal tárgyalni.","shortLead":"A boszniai szerbek vezetője szerdán jelentette be, hogy Magyarországra utazik Orbánnal tárgyalni.","id":"20250605_bosznia-dodik-budapest-latogatas-orban","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/92c9e93e-df92-4d51-818d-16599daff88d.jpg","index":0,"item":"ccd73e01-3bd1-45e8-bfdc-744de0b5a9d8","keywords":null,"link":"/itthon/20250605_bosznia-dodik-budapest-latogatas-orban","timestamp":"2025. június. 05. 14:05","title":"A Boszniában körözött Dodik megérkezett Budapestre, és már készült is róla pár közös fotó Orbán Viktorral","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Megszűnik a várakoztató zene az ügyfélszolgálatokon? Sőt, talán a várakozás is?
szerző:
hvg.hu
Tetszett a cikk?
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon. A gyakorlatban ebből annyit lehet majd észrevenni, hogy minden sokkal gyorsabban történik majd, akár emberi munkaerő bevonása nélkül, akár hangzóbeszédben is.
Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia (MI) alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.
A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban. Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik: adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.
Érzelmeinkre alapoznak
A „Smart Routing”, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A „Sentiment Analysis”, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat –, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.
Az MI egyre gyorsabb térnyerése várható
A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon: becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig MI-alapú algoritmusok segítik majd.
„A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé, a telefonjukat csak akkor emelik fel, ha nagyon muszáj. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét: végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek” – emelte ki a Geomant szakértője.
Az ügyfélszolgálatok mesterségesintelligencia-alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hangalapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián.
„A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt; látják, mikor járnak le az előfizetéseink, úgyhogy akár maguktól felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal, hogy megvegyék a következő csomagot – rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. Nekünk, és a vállalatoknak is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.