Csak semmi pánik: a szakma, ahol nincs lehetetlen
Szállodaportás, vagyis concierge. A comme de cierge (gyertyák őrzője) kifejezésből ered: amikor még nem volt áram, a bejáratot gyertyák világították meg, azokat őrizték a portánál. Ma már nem a fényt kell őriznie a concierge-nek, hanem a szállóvendég jólétét. Ungár Tamás, az egyik legismertebb magyar concierge negyven éve gondoskodik a szállóvendégekről és teljesíti első hallásra lehetetlennek tűnő kéréseiket. Arról is beszélt, milyen képességekkel kell rendelkeznie a concierge-nek, és persze mesélt a legkülönlegesebb kérésekről és a legnehezebb mondatról is.
Hogyan lett concierge?
Gyerekkoromban sokat villamosoztam Budapest egyik patinás szállodája előtt. Állt ott mindig egy bácsi sapkában, elegáns uniformisban. Anyukám azt mondta, ő a kocsirendező. Nagyon tetszett az uniformisa, a fényes gombok, az elegancia. Aztán londinerként kezdtem dolgozni két évig. Imádtam a szállodák világát, szerettem emberekkel foglalkozni. Könnyen kapcsolódtam hozzájuk, mert már fiatalon több nyelven beszéltem. A londinerkedés után 1983-ban be is kerültem annak a legendás szállodának a portájára, amit már gyermekkoromban is csodáltam, és ott minden eldőlt. Ez a hotel annak idején a legnagyobb iskolája volt nemcsak a concierge-, de az egész szállodaszakmának is. Kiváló mentorom volt itt Kalmár György, aki amellett, hogy a szakma egyik meghatározó alakja, emberként is csodálatos volt; példaképem és barátom lett. Concierge-eként én voltam akkor Magyarország legfiatalabbika: 26 évesen a szálloda főportása lettem. Később aztán volt szerencsém együtt dolgozni Gunst Andrással is, aki ugyancsak ikonikus figurája volt a hazai szállodák világának.
Milyen képességek kellenek ahhoz, hogy valakiből kiváló concierge váljon?
Alapvető képesség, hogy szeresse az embereket. Az empátia, nyitottság, érdeklődés, nyelvkészség is nagyon fontos. Meg az, hogy akarjon adni az embereknek. Amikor odajön egy vendég, akarja kiszolgálni őt, elegánsan. A világ legnehezebb dolga, amikor a vendég megkérdezi, hol is vagyunk? Here we are – mondja a concierge a Budapest térképre mutatva.
Miért nehéz ez az egy mondat?
Mert rengetegszer el kell mondani egy nap mosolyogva, kedvesen, nyitottan. Az első vendégeknek is, és a kilencedik órában a sokadiknak is. Ugyanolyan kedvességgel és precizitással kell megmutatni mindenkinek, merre induljon, mi van sétatávolságra, és ha jobban szét akar nézni, milyen tömegközlekedési eszközre szálljon, milyen jegyet hol tud venni.
Mi a szakma szépsége?
Minden nap más vendéggel, más kultúrával, más igénnyel találkozom. Folyamatosan változik minden a munka közben. Ennek a változatosságnak megfelelni a legnagyobb kihívás. Az, hogy megmutassam a térképen, merre menjen a vendég, vagy ajánljak neki helyeket, nem kihívás, hanem sematizmus. Megoldani bonyolultabb kéréseket úgy, hogy a vendég is örüljön és én is, azokat szeretem igazán.
A mai digitalizált világban szinte mindent el tud intézni magának a vendég. Nem érzi emiatt néha feleslegesnek magát a concierge?
A munkafolyamatokat helyettesítheti a mobiltelefon és az internet, de a személyes figyelmet, a mosolyt egyelőre nem váltja ki semmi. Igen, sok mindent el tud intézni magának a vendég, de amikor nem érkezik meg az online megrendelt taxi, akkor a concierge segítségét kéri. Mi pedig kedvesen és szeretetteljesen segítünk neki.
Ez bizalomépítés is, mert lehet, hogy legközelebb már nem a telefonját hívja segítségül, hanem a concierge-t.
A bizalomért nagyon sokat lehet tenni. Mi például mindenkit felkísérünk a szobájához, majd távozáskor megkérdezzük, hogy érezte magát. Azt ne felejtsük, hogy a vendég jólétéhez egy egész csapat hozzájárul. Lehetek én a világ legjobb concierge-e, ha a szakács nem jól főz, vagy foltos a lepedő, poros a szoba. A vendég akkor elégedett, ha a szállodai csapatmunka minden egyes része jól működik. Így térnek vissza hozzánk. Minden vendég értékes, de a visszatérő a legértékesebb.
Vannak olyan vendégek, akik Ön miatt térnek vissza?
Vannak. Sokszor előfordul, hogy valaki csak felhív, hogy jön, és a szokásos szobát kéri, én pedig persze pontosan tudom, melyik szobára gondol. Vagy tudjuk, hogy melyik étterembe szeret menni. Volt olyan törzsvendég, aki nem volt hajlandó mással beszélni, csak velem.
Valószínűleg a vendégek nem csak azt kérdezik Öntől, hol vannak és merre induljanak el. Mik az eddigi legemlékezetesebb kérések?
Egyszer egy tanácstalan vendég abban kért segítséget, hogyan kérje meg az itt élő barátnője kezét. Hozzám fordult. Be kellett szerezni a jegygyűrűt és a virágokat, le kellett szervezni egy romantikus vacsorát és a gyűrű átnyújtásának pillanatát is. Gondoskodtam róla, hogy ne tűnjön fel a párjának, hogy lánykérés lesz.
Egy concierge-ből hogyan lesz hirtelen lánykérést szervező?
Aktivizálódik a kapcsolatrendszere. Pontosan tudom, kinek kell telefonálni, hogy minden el legyen intézve. Mindezt pókerarccal, hogy senki se vegye észre, ha esetleg nehézségbe ütközünk. A lánykérés szervezésekor egy nap alatt összeállítottam mindent. A legjobb, amikor minden sikerül, és a vendég végül küld egy fotót. Jelen esetben a nászútjukról küldtek.
Azért csak előfordult olyan, amikor valóban úgy érezte, lehetetlent kérnek.
Egy veszélyeztetett, már az utolsó hetekben lévő várandós hölgynek azonnal haza kellett repülnie, de a terhessége miatt ezt egyetlen kereskedelmi légitársaság sem vállalta. Leszerveztem neki egy magángépet, amivel el tudott utazni. Délután kettőkor jött oda hozzám a kéréssel, este hétkor elrepült. Nem volt egyszerű. Három hónap után jött a levél a kisbaba fotójával.
Volt kisebb kaliberű, de így is embert próbáló feladat. Egy úr este 11-kor találta ki, hogy 50 szál rózsa kell neki. Felkeltettem az ismerős virágost, aki ugyan nem budapesti, de beszállt az autójába, és éjjel egyre behozta az ötven szál rózsát.
Előfordult olyan is, hogy az egyik Forma 1-es pilóta a hotelszobájában hagyta a versenyóráját. Hogyan jutsz ki a Hungaroringre a verseny előtt pár perc alatt? Sehogy. Felhívtam a rendőséget, küldtek egy motoros rendőrt, és szirénázva, 15 perc alatt kivitte az órát a pályára.
Amikor kap egy nehezebb kérést, bepánikol?
Soha. A concierge-ek között kering egy történet, ami jól példázza a hozzáállásunkat. New Yorkban egy vendég odamegy a cencierge-hez azzal, hogy egy hamburgert szeretne küldeni a testvérének Dubajba. A concierge-nek a szeme sem rebben, visszakérdez: „Sajttal vagy sajt nélkül?” Mindig azt mondták a mestereim, hogy lehetetlen nincs, csak tehetetlen. Persze nem mindig sikerül elintézni a kérést, de ha a vendég látja, hogy nagy erőfeszítéseket tettem és mindent megpróbáltam, azt értékelni fogja.
Volt ilyen?
Persze. Koncertjegynél például, amikor teltház van, és minden kapcsolatrendszert megmozgatva sem jutok jegyhez.
Volt nagyon problémás vendéggel is dolga?
Egyszer azt állította valaki, hogy a szállodában veszett el a csomagja. Esküdözött, hogy azzal jött be a hallba, és ott tűnt el. Mi azért telefonáltunk a reptérre, és kiderült, ott hagyta el. Már majdnem megsemmisítették biztonsági okokból, úgy kellett könyörögnünk, hogy végül épségben visszakerülhessen a vendégünkhöz.
További információ a Visa Prémium Program honlapján.
Az oldalon elhelyezett tartalom a Visa megbízásából jött létre, előállításában és szerkesztésében a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.
