Sir Arthur Conan Doyle fiktív detektívje, Sherlock Holmes híres a titokzatos bűnügyek során alkalmazott módszeres megközelítéséről. Holmes a tények értelmezésével alkot elméletet, de az első kínálkozó magyarázatot soha nem fogadja el igazságként. A rendelkezésére álló adatok fényében folyamatosan felülvizsgálja a hipotézisét, és képes egyszerre több nyomon folytatni a kutatást anélkül, hogy bármelyik mellett túlságosan elkötelezné magát. Holmes tulajdonképpen a „kezdő szellemével” közelít a problémákhoz. Sem korábbi tudása, sem előző ügyei nem befolyásolják. Minden apró részletből tanul, és akkor is a tények érdeklik, ha azok menet közben megváltoznak.

Az üzlet világában gyakran alábecsüljük a helyzetfelmérés jelentőségét, mert általában az azonnali cselekvésért jutalmaznak bennünket. Az ismeretlennel szemben azonban nem különösebben hasznos egy korábbi megoldási módszert előhúzni a tarsolyunkból. Ehelyett szándékosan létre kell hoznunk a teret, ahol megformálódhatnak a lehetőségek, tudatosan értékelnünk kell, hogy mi történik, és milyen választások léteznek – megfigyeléseket kell tennünk, adatokat kell gyűjtenünk, és lehetséges értelmezések sorát kell felállítanunk.

Egy megoldatlan fogyasztói probléma nyomában

Az Intuit Inc olyan ritka vállalkozás, amely megbecsüli a kísérletező vezetést és az elméleteken alapuló döntéshozatalt. Scott Cook, az Intuit alapítójának magyarázata szerint: míg másutt általában a főnök véleménye határozza meg a döntéshozatalt, az Intuitnál arra bátorítják a munkatársakat, hogy saját elméleteik és kísérleteik alapján hozzák meg a döntéseiket. Az Intuitnál a karcsúsított kísérleti lánc egy ötlettel kezdődik, például ażzal, hogy az Intuit India új vállalkozásba fog, amellyel javítja a szegény indiai mezőgazdasági termelők pénzügyi helyzetét. Víziójuk a termelők jövedelmének 10%-os növelése volt. Amint megfogalmazódott az ötlet, a csapat nekilátott, hogy keressen egy fontos, megoldatlan fogyasztói problémát. Alaposan tanulmányozták a termelők életét, hogy részleteiben megértsék a kérdést.

Problémaként állapították meg többek között, hogy a termelők nem tudták, melyik piacra vigyék az árujukat annak érdekében, hogy a legmagasabb árat kapják érte. Ez jó lehetőségnek tűnt az Intuit számára; úgy vélték, ki tudnak alakítani egy olyan rendszert, amelyben szöveges üzenetben tájékoztatják a termelőket arról, hogy melyik piaci ügynök kínálja a legmagasabb napi nagykereskedelmi árakat. Ugyanakkor, sok más céggel ellentétben, amely ezen a ponton nekiállt volna a „megoldás” megvalósításának, az Intuit megtoldotta a folyamatot néhány további lépéssel. A következő a „bizalmi ugrás”, amikor a csapat elméleteket állít fel. Az indiai termelők esetében például az alábbi elméleteket akarták tesztelni:

• Elég piaci ügynök tájékoztatja az Intuitot az átvételi árról.
• A piaci ügynökök valóban a megadott áron veszik át az árut.
• A többnyire írástudatlan termelők képesek lesznek értelmezni a szöveges üzenetet.
• A termelők a szöveges üzenet alapján változtatnak a szokásaikon.
• A termelők érzékelni fogják, hogy jobb árat kaptak.
• Az Intuit képes lesz pénzt termelni a lehetőségből.
• A bevétel meghaladja majd a költségeket.

Cook elmondása szerint a lehetőség felismerése és az elméletek felállítása után hét héttel az indiai csapat tesztelni kezdte az elméleteit, és elvégzett több kísérletet, többek között az alábbiakat:

• 15 földbirtok kísérleti tesztjét;
• adatgyűjtési próbákat;
• termelők csatlakozásának tesztjét;
• az üzenetküldés „push and pull” módjának tesztjét;
• váltakozó termények tesztjét;
• árpróbákat;
• hirdetési teszteket;
• értékesítés kiszervezésének tesztjét.

A kísérletek határozták meg a döntéshozatalt, így amikor mobiltelefonon küldeni kezdték a termelőknek a környéken aktuális, különböző nagykereskedelmi árakat, kiderült, hogy a módszer működik. További tizenhárom kísérlet után az eredmények szerint a termelők áruk értékesítéséből származó jövedelme 20%-kal nőtt. „Egy szegény mezőgazdasági termelő esetében ekkora különbségen sokuknál eldőlhet, hogy a gyerekei tudnak-e iskolába járni vagy sem.”

Gyors állásfoglalás helyett elméleteket

hvgkonyvek.hu

Sherlock Holmes mindig egy holttesttel kezdte a nyomozást. Mivel a halál okát nem ismerte, egy sor elméletet állított fel róla, még olyanokat is, amelyek valószínűtlennek tűntek. Amikor új tények kerültek elő, azokat is beillesztette a többi közé, és módosította az elméleteit. Az elméletfelállítás gyakorlatának köszönhetően Holmes nem vonta le túl gyorsan a következtetéseket, amire pedig hajlamosak vagyunk a határzónába érkezve, bár semmi jóra nem vezet.

Az Intuit példája megmutatja, miképpen alkalmazhatja egy cég a nemtudáson alapuló megközelítést új piacra lépéskor és új termék tesztelésekor. Ha kialakítottak egy világosan megfogalmazott elméletekkel működő üzleti rendszert, az alkalmazottak magabiztosan léphetnek az ismeretlenbe, mert már elsajátították annak elfogadását. Létrejött egy olyan kultúra, ahol a jövőről való véleményalkotásnak nincs politikai jelentősége (például: „ez kedvező piac lesz”).

A legtöbb szervezetben az emberek megfogalmaznak egy véleményt, majd arra áldozzák az energiájukat, hogy kiálljanak mellette, ez pedig a tanulási folyamat kárára megy. Ezek ideiglenes ötletek, találgatások, magyarázatkísérletek, nem pedig végleges válaszok vagy megoldások. Amikor úgy érezzük, hogy támogatnunk kell egy álláspontot, érdekünk fűződik hozzá, hogy éppen annak a helyességét bizonyítsuk be. Az elméletekben az a jó, hogy senkinek sem fűződik érdeke a válasz tartalmához. A csoportérdek immár nem egy lehetséges magyarázat vagy modell támogatása, hanem a lehető legtöbb elmélet begyűjtése, és azok helyességének vagy helytelenségének bizonyítása. A figyelem középpontjában a felfedezés és a felülvizsgálat áll, és minden elméletet lehetségesnek tekintünk, amíg csak fel nem merül egy olyan tény, amely valamelyiket kizárja.

Sokan azonban nem ilyen környezetben dolgozunk. Hatalmas rajtunk a nyomás, hogy eredményeket tudjunk felmutatni, ezért nehéz lehet időt szánni arra, hogy egy kérdés többféle értelmezésével és különböző nézőpontjaival eljátsszunk. Ha a probléma megoldása helyett alternatív keretezést javasolunk a megvizsgálásához, ez frusztrálhatja, sőt akár fel is dühítheti azokat, akik a gyors választ várják tőlünk. Az értelmező szemlélethez bátorság kell.

A fenti cikk Steven D’ Souza és Diana Renner Nemtudás című könyvének szerkesztett részlete. Mit tegyünk, ha ráébredünk, hogy elértünk tudásunk határvidékére, és ami azon túl húzódik, az kusza és félelmetes? A Nemtudás című könyvben neves coach szerzők kalauzolják el az olvasót az új élethelyzetben rejlő buktatók és lehetőségek között. A könyvet itt rendelheti meg kedvezménnyel.