A napokban a Facebook kapcsán ismét előtérbe került egy igen fontos kérdés: kik nézik át a közösségi oldalon azokat a tartalmakat, amelyek súlyosan sértik az irányelveket. A kérdés azután merült fel, hogy az ismert amerikai konteógyáros, Alex Jones 30 napos eltiltást kapott a Facebooktól.

A történet lényege, hogy a rádiós az InfoWars nevű oldalon keresztül különböző összeesküvés-elméleteket tesz közzé olyan témákkal kapcsolatban, mint például a 9/11-es terrortámadás. Csakhogy elsőre nem lehetett pontosan tudni, hogy milyen büntetést is kapott a férfi. A TechCrunch szerint még maga a Facebook is belezavarodott a válaszadásba: először azt mondták, hogy figyelmeztetést kapott Jones, és a következő ilyen után jön a 30 napos tiltás, majd kiderült, Jones már megkapta a 30 napos bant, oldala, az InfoWars – ahol a videóit közzétette – viszont csak figyelmeztetést kapott.

Facebook

Ezek után valóban nem csoda, hogy ismét beszédtémává válik a Facebook moderálását végzők munkája, melyről eddig nem akartak túl sokat elárulni, mert attól tartanak, hogy a YouTube-lövöldözéshez hasonló eset történhet. Ezzel együtt szóba került a téma a Facebook hivatalos cég blogján: a Hard Questions (magyarul: súlyos kérdések) sorozaton belül most ezzel a témával foglalkoznak. (A projektről korábban itt írtunk bővebben.)

Kiképzést kapnak

A Facebook blogbejegyzése emlékeztet: az idei évben megduplázzák a cégnél dolgozó moderátorok számát, így hamarosan 20 ezer fő végez majd ilyen jellegű feladatokat. Ebbe már beletartozik az a 7500 személy is, akik a bejegyzések átvzsgálásáért felelősek. Köztük van, aki teljes munkaidejében ezt csinálja, de partnerek és cégek is segítenek a szelektálásban. A csapat a világ 50 különböző nyelvén születő bejegyzéseket képes áttekinteni.

A nyelvtudás kiemelten fontos a Facebooknál, ez biztosítja ugyanis, hogy éjjel-nappal működhessen a moderáció. Ha egy bejegyzés olyan nyelven születik meg, amelyet nem tudnak 24/7-es időtartalmban ellenőrizni, akkor fordítók és szakemberek segítségét kérik. Vannak ugyanakkor olyan posztok is – például egy meztelen fotó –, amelyeknél nincs szükség nyelvtudásra a moderáláshoz. Emellett az is fontos, hogy a moderátorok megértsék az adott terület kultúráját. Ezért alkalmaznak például Mexikóban spanyolul beszélő mexikóiakat ahelyett, hogy spanyolokat is bevonnának a feladathoz.

Facebook

Moderátor nem lehet bárkiből. Az alkalmazottaknak képesnek kell lenniük kezelni a moderálás járulékos nehézségeit: például, hogy sokszor durva, erőszakos, megrázó tartalmakat kell átvizsgálniuk, más esetben pedig dönteniük, hogy mi fér még bele az adott kulturális környezetbe, a közösségi normákba vagy épp a közösségi irányelvekbe.

Ahhoz, hogy a moderátorok jól végezzék munkájukat, több hetes tréninget tartanak a számukra. Ezzel tudják ugyanis kiszűrni, hogy nemcsak értik, de jól és következetesen is tudják majd alkalmazni a közösségi oldal irányelveit. Az előképzés során a leendő moderátorok megismerkednek azzal, hogy milyen munkát is kell majd elvégezniük. Emellett felmérik a rugalmasságukat és segítenek abban is, hogy adott esetben fel tudják venni a kapcsolatot egy pszichológussal. Ezek után jön az intenzív, 80 órás elméleti és gyakorlati oktatás, melyben valós környezetben gyakorolhatják a leendő moderátorok a munkájukat, a vezetőjük pedig értékelést ír róluk annak fényében, hogy miben kell még erősödniük és milyen témákban alkalmazták következetesen és jól az irányelveket. Az oktatás azonban ezután sem ér véget, a Facebook szerint folyamatosan képzik munkatársaikat.

Kérdések, válaszok, félreértések, félrenézések

Miután valaki moderátorrá vált, beültetik a munkahelyére a csapatához. Amikor valaki jelent egy bejegyzést/képet/videót, annak témája alapján eldől, hogy a rendszer mely csoportnak továbbítja azt. Itt minden moderátor megkapja a saját adagját, amit át kell vizsgálni. Ez sokszor könnyű – például a meztelenséggel kapcsolatos képek esetében –, más esetben viszont a kontextus a lényeg. Nem mindegy ugyanis, hogy egy erős kifejezést gyűlöletbeszédben vagy egy egyébként ártatlan önkifejezés során használnak.

Pixabay / Wokandapix

Persze még így is benne van a pakliban, hogy rossz döntést hoz valaki, de ezt igyekszik elkerülni. Éppen ezért a moderátorok munkáját folyamatosan értékelik, hogy egyre inkább javítsák a hatékonyságukat.

Némileg árnyalja a hivatalos közlés által fesett képet a Channel 4 brit tévécsatorna nemrég műsorra tűzött riportja, melyben egy, a moderátori csapatba munkatársként beépülő fedett újságíró rámutatott: a hivatalos irányelv és a supervisorok szóbeli kérései nem mindig vannak teljes átfedésben, gyakran történik "üzemszerű" félrenézés.

A Facebook szerint nem igaz, hogy a moderátoroknak tartaniuk kellene magukat egy előre meghatározott kvótához. Ilyen szempontból semmilyen nyomás nincs rajtuk, a lényeg ugyanis nem a mennyiség, hanem a minőségi döntés. A közösségi oldal saját megfogalmazása szerint csupán "iránymutatást ad", hogy szerintük bizonyos posztokat mennyi ideig tarthat ellenőrizni.

Segítő kezek

A Facebook három régióban is egy négy főből álló klinikaipszichológus-csapatot alkalmaz, hogy ezzel segítse a durva, erőszakos tartalommal rendszeresen találkozó moderátorokat. A dolgozók bármikor kérhetik a szakemberek segítségét, emellett pedig minden egészségügyi költségüket megtéríti a cég.

Emellett a Facebook igyekszik olyan irodákat kialakítani a moderátorok számára, ahol teljes mértékben jól érezhetik magukat.

Ha máskor is tudni szeretne hasonló dolgokról, kövesse a HVG Tech rovatának Facebook-oldalát.