Vegyünk egy budapesti, harmadik kerületi, kis hegyi utcában álló társasházat, ahol az egyik lakás lakóinak elegük lett az 56 kbit/s-os vánszorgásból. A budapesti háztartások 20 százaléka csatlakozik a világhálóhoz még az ősi, betárcsázós módszerrel, így a szélessávú internetelérés iránti igény valószínűleg már több - a félórás képletöltést megunó - sorstársban megfogalmazódhatott. A harmadik kerületi ház lakói tehát szélessávú internetet szolgáltató cégek ügyfélszolgálataihoz fordultak; cikkünkben az ő tapasztalaikat összegezzük.
UPC
Milyen jó lenne, ha a bitek kábelen érkeznének, és meg lehetne kerülni a magyar telekommunikációs mamutcéget, és a telefon-előfizetések alapdíjait – gondoltuk, mielőtt felhívtuk a UPC-t. Az ügyfélszolgálat tárcsázása után rögtön egy nem várt akadály: ötpercnyi reklám végighallgatása szükséges ahhoz, hogy az ügyintéző egyáltalán szóba álljon az ügyféllel. Az irányítószám megadása után mintegy három másodperccel megtudjuk, hogy az adott helyen nincsenek meg a műszaki feltételek a kábelinternet bevezetésére. További kérdéseinkre választ nem kapunk. A kelletlen ügyfélszolgálati munkatárs türelmetlenül közli: nem tudja, hol lehet érdeklődni a cég hálózatfejlesztési terveiről.
Kiszolgálás:***
Tájékoztatás:***
T-Online
A kábelinternetes csalódás után mégis a telekommunikációs mamutcéghez fordulunk. A cammogós betárcsázás segítségével, online rendeljük meg az egyik ADSL-csomagot, és már vizualizáljuk az özönlő biteket és bájtokat, amikor a rendszer közli, hogy a megadott telefonszám mégsem alkalmas a szélessávú internetezésre. Szomorú hangvételben írott érdeklődésünkre, miszerint mikor lesz alkalmas a vonal az ADSL-modem telepítéséhez, egy hónap alatt négy válasz is érkezik: először 30, majd 60 napos határidőről, később pedig elutasításról írnak, ám a negyedik levélben közlik, hogy beléptünk a létesítés alatti státuszba. A lelkes, ám koordinálatlan ügyfélkezelés láttán úgy döntünk, a végére járunk az egyre fordulatosabbá váló ügynek: a telefonos ügyfélszolgálathoz fordulunk. A telefonos ügyfélszolgálat a levelezőssel szemben flottul működik: röpke tíz perc alatt megerősítik a hírt, miszerint hamarosan valóban 512 kbit/s sebességgel száguldozhatunk a kibertérben, valamint egy másik, műszaki kérdésekért felelős ügyintéző kimérten, de korrekten válaszol a lecserélendő betárcsázós modemhez kapcsolódó kérdésekre.
Kiszolgálás: ****
Tájékoztatás****
T-Mobile
Ha nincs vonalas, jó a mobil is! - jelszóval próbát teszünk a három mobiltelefon-szolgáltatónál is: hátha náluk gyorsabban – esetleg olcsóbban – jut az ember internethez. Legalább két percet kell várni az ügyintézőre – tájékoztat a géphang, ám a kettőből tíz lesz. Mint kiderül, érdemes volt várni: az ügyfélszolgálati munkatárs segítőkészen és pontosan válaszol minden kérdésre, utánanéz minden mobilinternetezési lehetőségnek, majd – mintha ő lenne a kirendelt internetezési tanácsadónk - megbeszéljük, melyik variáció a legmegfelelőbb számunkra. A nagy mennyiségű információtól megrészegülve tesszük le a telefont.
Kiszolgálás: *****
Tájékoztatás*****
Pannon
A beszélgetés kétperces várakozás után az előbbiekhez képest kissé akadozva indul, mivel az ügyintéző szavaiból csak minden második szótagot értjük. „..ben ..gít..tek?” hangzik a vonal túlvégén, és kiderül: a logóváltáson átesett cég internetalapú telefont használ, ám annak minősége nem mindig tökéletes. A néha vontatott beszélgetést az ügyfélszolgálati munkatárs szolgálatkészsége ellensúlyozza, aki - érezve érdeklődésünket a laptopba helyezhető, mobilinternetezést szolgáló, 3G-képes adatkártya iránt - rögtön a szerződéskötéshez szükséges iratokat sorolja, valamint megnézi adatbázisában, éppen hol van raktáron az akciós adatkártyából. Fájdalom, de sehol.
Kiszolgálás: ****
Tájékoztatás: *****
Vodafone
A magyar mobilpiac harmadik szereplőjénél beletört a bicskánk a telefonos ügyfélszolgálati útvesztőbe, ugyanis négyszer futottunk neki annak, hogy a kacskaringós menüpontokban megtaláljuk az internetszolgáltatást rejtőt. A telefonos menürendszerben külön menüpont van a nem-ügyfelek számára, ám ebben olyan almenüpont szerepel, hogy „előfizetői adatok módosítása”. Sebaj, igyekeztünk csupa pozitív energiát sugározva nyomogatni a gombokat, ám mikor az összes mobilinternetes tarifa végighallgatása után a várt kedves ügyintéző kapcsolása helyett újabb géphang következett, elszakadt a cérna. Miután a 2-es gomb megnyomásával pár perccel korábban tisztáztuk, hogy nem vagyunk (még) ügyfelek, a géphang a mobilszám megadása mellett a biztonsági ügyfélkódot követelte rajtunk. Márpedig nem-ügyfélként nincs ilyenünk, de gyanítjuk, egyhamar nem is lesz.
Kiszolgálás: *
Tájékoztatás: **
Epilógus: Az ügyfélszolgálati telefonálgatást követő pár hétben a UPC szerelői megjelentek a harmadik kerületi házban, és behúzták a szükséges kábeleket, valamint a több hetes levelezés után a T-Online munkatársa is befutott egy ADSL-modemmel.
Wild Judit
