Az ön személyes pályája kifejezetten izgalmasnak tűnik. Hogyan került a szállodaiparba, és hogyan építette fel azt a nemzetközi, ötcsillagos tapasztalatot, amely idáig eljuttatta?
Alfred Hackl.: Nagyon korán eldőlt minden. A szüleimnek volt egy kis szállodája Ausztriában, és amikor körülbelül hét éves voltam, egy alkalommal édesanyám megkért, hogy vigyek ki egy Bécsi szeletet egy vendégnek. Kivittem, mosolyogtam, mondtam, hogy jó étvágyat – és kaptam érte egy schilling borravalót. Akkoriban ez elég volt a legnagyobb fagylaltra a városban. Ott értettem meg, hogy ez egy olyan szakma, ahol egy apró gesztusnak is valódi értéke van. Ez volt az a pillanat, amikor eldöntöttem, hogy ezzel szeretnék foglalkozni.
Később egy osztrák szállodaipari iskolában tanultam, majd tudatosan kezdtem építeni a pályámat a legalacsonyabb szintről indulva. Dolgoztam a konyhában, a szervizben, takarítottam, vécét pucoltam, és szép fokozatosan jutottam el a vezetői szintekig. Ez a tapasztalat meghatározó volt: ma is azt gondolom, hogy egy szállodát csak akkor lehet jól vezetni, ha az ember pontosan érti a működés minden részletét a háttérfolyamatoktól egészen a vendégélményig.
Alfred Hackl a Le Primore Hotel & Spa igazgatója
Mit jelent pontosan a „destination spa”, és miben más ez a koncepció a hagyományos szállodai spa-megoldásokhoz képest?
A.H.: A destination spa egy nemzetközi kategória. A lényege, hogy a vendég kifejezetten a spa-élmény miatt választja az adott helyszínt.
Egy városi szállodában lehet spa, de ott a spa egy kiegészítő szolgáltatás. Egy resort esetében inkább a környezet a meghatározó. Egy destination spa-nál viszont maga a spa a fő vonzerő – ezért utaznak oda a vendégek.
Ebben Hévíznek rendkívül erős alapjai vannak. Egy kétezer éves fürdőkultúráról beszélünk, ami egyedülálló tudást és hagyományt jelent a termálvíz és a gyógyászati kezelések területén.
Mi az, ami a Le Primore-t igazán kiemeli ebben a kategóriában?
A.H.: Az alap természetesen a lokáció. Egy olyan fürdővárosban vagyunk, amely Magyarországon az elsők között van a vendégéjszakák számát tekintve – tehát eleve egy erős turisztikai környezetben működünk.
Ami ennél fontosabb, az a koncepció és a működés. Egy szép szállodát bárhol lehet építeni a világon, de a valódi különbséget a szolgáltatás minősége adja. Mi kifejezetten erre helyezzük a hangsúlyt: nagyon komoly energiát fektetünk a munkatársak képzésébe, mert hisszük, hogy a vendégélmény itt dől el.
Ennek az eredménye már most is látszik a számokban. A foglalásaink több mint 90 százaléka közvetlenül a vendégektől érkezik, nem közvetítőkön keresztül, emellett nagyon magas a visszatérő vendégek aránya is: például januárban és februárban meghaladta a 35 százalékot úgy, hogy a szálloda kevesebb mint egy éve működik! Számunkra ez a legfontosabb visszajelzés – ha a vendég visszajön, akkor valamit jól csinálunk.
A minőséghez az alapanyaghasználat is hozzájárul: hiszünk a „farm to table” szemléletben, ennek megfelelően tudatosan építünk a helyi beszállítókra – ezen a szinten nem engedhetjük meg magunknak, hogy olcsó tömegtermékekkel dolgozzunk.
Mit jelent a gyakorlatban az öt csillag superior minősítés, és miben jelent többet egy „hagyományos” ötcsillagos szállodánál?
A.H.: Van egy egységes európai minősítési rendszer, amely pontosan meghatározza, milyen feltételeknek kell megfelelni. Az öt csillag superior kategóriához számos többletszolgáltatás szükséges – nálunk például a spa- és medical részleg, a különböző kezelések, a családi és gyermekprogramok mind ide tartoznak.
De a valódi különbség nem itt van, hanem a vendégélményben, hogy képesek vagyunk-e tanulni a visszajelzésekből. Itt dől el, hogy egy szálloda valóban kiemelkedő lesz-e vagy sem.
Ebben a részletek számítanak. Például nálunk sehol sincs műnövény – ez apróságnak tűnik, de három kollégánk kizárólag ezek gondozásával foglalkozik.
Ugyanígy fontos a személyre szabott kiszolgálás: külön guest relations csapat dolgozik azon, hogy a vendégek egyedi igényeit felmérjük és kielégítsük. Emellett létrehoztuk a saját törzsvendégprogramunkat is, melynek célja, hogy hosszú távon egy stabil, visszatérő vendégkört építsünk fel.
A szálloda nemrég elnyerte az „Európa legjobb spa- és konferenciaszállodája” díjat. Mit jelent ez az elismerés, és hogyan született meg?
A.H.: Ma már nagyon sokféle díj létezik a turizmusban, és ezek között vannak olyanok is, amelyek mögött nem feltétlenül áll valós teljesítmény, azaz egész egyszerűen megvásárolható. A mi esetünk azonban nem ilyen volt.
Mi nem pályáztunk erre az elismerésre. Egyszerűen kaptunk egy értesítést, hogy megnyertük, és várnak bennünket a díjátadóra Ljubljanába. Később derült ki, hogy többször is úgynevezett mystery check keretében vizsgálták a működésünket – így az egyik alkalommal egy konferenciát is szerveztek nálunk, és a teljes szolgáltatási láncot értékelték. Ez számunkra azért különösen fontos, mert így a valós működésünk alapján született meg az eredmény, nem pedig egy előre „felkészített” helyzetben.
Milyen szerepet tölt be a szálloda a konferencia- és üzleti turizmusban?
A.H.: A MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions – a szerk.) szegmensben egyre erősebb a jelenlétünk. Van egy modern rendezvényközpontunk, ahol akár több száz fős eseményeket is tudunk fogadni.
Ami igazán különlegessé teszi ezt az élményt, az a környezet: miközben egy konferencián ül, a vendég egy védett, zöld területre lát ki. Ez egészen más hangulatot ad, mint egy klasszikus városi helyszín.
Egyébként egyre jellemzőbb az is, hogy a vendégek az üzleti célok mellett a családjukkal együtt érkeznek, így a munka és a pihenés egy helyen, egy időben valósul meg.
Milyen nemzetközi érdeklődés mutatkozik a szálloda iránt, illetve milyen stratégiával igyekszenek ezt az érdeklődést serkenteni?
A.H.: Amikor kinyitottunk, kezdetben kizárólag a hazai piacra fókuszáltunk, és nem költöttünk külföldi marketingre. Ennek ellenére az első év végére már 74 országból érkeztek vendégeink a világ legkülönbözőbb részeiről, Kínából, Venezuelából, Dél-Amerika más országaiból és még sorolhatnám...
Jelenleg körülbelül 40 százalék a külföldi vendégek aránya, de az év végére ez várhatóan eléri a 60 százalékot. A legfontosabb piacaink Ausztria, Szlovákia, Szlovénia, Németország, valamint kisebb mértékben Svájc, Csehország és Izrael. Ez utóbbi különösen érdekes, mert sokan kifejezetten nyugodt, biztonságos környezetet keresnek.
Számunkra kulcsfontosságú a nemzetközi jelenlét. Nemcsak üzleti szempontból, hanem azért is, mert szélesebb perspektívát hoz a város, a munkatársaink és az egész működés számára.
Ugyanakkor fontos látni, hogy a térségben finoman szólva is jelentős kiaknázatlan lehetőségek vannak. Sajnálatos hiba nem foglalkozni egy ilyen turisztikailag kiemelt területtel, hiszen ezek az értékek hosszú távon csak tudatos fejlesztések árán hoznak megtérülést.
Hasonló a helyzet a közeli sármelléki repülőtérrel is. Jelentős beruházások történtek, mégsem épült ki az a légi kapcsolat, amely valóban nemzetközi szintre emelhetné a régió elérhetőségét. Pedig a közvetlen járatok kulcsszerepet játszanának abban, hogy az európai vendégek gyorsan és kényelmesen utazzanak ide. Ez nemcsak a szállodák, hanem az egész régió számára páratlan lehetőség lehetne.
Korábban említette, hogy komoly energiát fektetnek a munkatársak képzésébe. Ez miként valósul meg?
A.H.: A minőség alapja a csapat, és közös érdek minőségi tudást biztosítani számukra. Van egy saját e-learning rendszerünk, amely jelenleg mintegy 50 különböző képzési modult tartalmaz. A kollégák már a belépés előtt megismerkedhetnek a szálloda működésével, majd később folyamatosan fejleszthetik tudásukat. A rendszer egyik nagy előnye, hogy rövid, könnyen feldolgozható anyagokra épül, így a mindennapi munka mellett is jól használható. Ez nem egyszeri tréning, hanem folyamatos tanulás – és ez hosszú távon egyértelműen visszaköszön a szolgáltatás minőségében.
Gasztronómiáról még nem is beszéltünk, pedig példátlanul gyorsan jelentős elismeréseket kapott – a szálloda Michelin-csillagot, a La Vie étterem pedig két Gault&Millau sapkát. Mi áll ennek a hátterében, és milyen irányba fejlődnek tovább?
A.H.: A konyhát Borda Attila vezeti, aki egy nagyon erős alapot ad az egész koncepcióhoz, melynek meghatározó eleme a „four hands dinner” sorozat. Ennek a lényege, hogy meghívott séfek a saját csapatunkkal közösen alkotnak meg egy menüt. Ez nem egy egyszerű vendégszereplés, hanem valódi szakmai együttműködés.
Az elmúlt időszakban érkeztek Michelin-csillagos séfek Franciaországból és Rómából, és a következő időszakban Portugáliából és Svédországból is várunk vendégeket. Emellett a tatai Platán étteremből Pesti István is dolgozott már nálunk vendégséfként.
Ez a koncepció egyszerre fejleszti a csapatot és ad folyamatosan új élményt a vendégeknek. Egy visszatérő vendég így nem ugyanazt kapja minden alkalommal, hanem mindig valami újat.
A gasztronómia mellett a borkínálat is fontos része az élménynek. Ebben kulcsszerepe van Pampetrics Milán head sommelier-nek, aki nemzetközi szinten is kiemelkedő tudással rendelkezik. Külön érték számunkra, hogy sikerült őt Svájcból hazahozni.
Összességében azt gondolom, hogy ez a fajta nyitottság és folyamatos tanulás az, ami hosszú távon valódi minőséget tud létrehozni. Például a séfünk szerintem a világ legjobb muflonját készíti.
https://www.youtube.com/watch?v=5y93uD9BFLw
A tartalom a Le Primore Hotel & Spa megbízásából, a HVG BrandLab produkciójában készült. A cikk létrehozásában a HVG hetilap és a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.
