Nem félünk eléggé
Az elmúlt években drámaian nőtt a kibertámadások gyakorisága és súlyossága. A hazai cégek – különösen a kis- és középvállalkozások – kockázatérzékelése és felkészültsége azonban érdemben elmarad a helyzet által indokolt mértéktől.
„Márciusi happy end az augusztusi esetre” – így nyugtázta egy külföldi egyetemre járó magyar fiatal, hogy a minap végre kárpótolták, amiért tavaly nyáron csak többórás késéssel sikerült hazarepülnie Németországból. Persze nem önállóan intézte a panaszügyét. Egy héttel a kényelmetlen incidens után e-mailt kapott az Airhelp nevű cégtől, hogy jogosult 250 eurós kártalanításra a járat késése miatt. „Gondoltam, startup jellegű, dizájnos mailt küldő, létező cég létező szolgáltatásával érdemes lehet kísérletezni” – meséli Farkas Máté. Jó néhány „pretty fast”, azaz villámgyors választ ígérő, pénzesőt ábrázoló grafikával illusztrált levél és némi adminisztráció után meg is kapta a neki járó mintegy 180 eurót. A közreműködő behajtócég ugyanis 25 százalék jutalékért dolgozik.
Lassan 15 éves az az uniós jogszabály, amely kimondja, hogy ha egy légi járatot törölnek, vagy több mint három órás késéssel érkezik meg a célrepülőtérre, az útvonal hosszától függően 250, 400, illetve 600 euró kártalanítás jár az utasoknak. Ezek az összegek átalányt jelentenek, vagyis a légitársaság nem vizsgálja, hogy az milyen mértékben fedezi az utasok késés miatt felmerült költségeit, ehelyett lényegében a kellemetlenségért kárpótolja őket a fix összegekkel. (Az Európán belüli útvonalakra általában a 250 eurós summa vonatkozik, mert a legtöbb úti cél Budapestről 1500 kilométernél közelebb van.) Az AirHelp nemzetközi szolgáltató szerint azonban az utasok 85 százaléka nem is ismeri a lehetőségeit, így az utóbbi években az európai légitársaságok összesen 5 milliárd eurót spórolhattak meg azzal, hogy nem fizettek kártalanítást 13 millió, késés vagy járattörlés miatt pórul járt utasnak.
A szabályok ugyanis nem egyértelműek, a légitársaságok pedig előszeretettel keresnek kibúvókat a fizetési kötelezettség alól. Az alaptétel szerint nem kell téríteniük, ha rajtuk kívül álló okok miatt késik a járat, például vihar vagy sztrájk miatt. Persze előfordul, hogy a rossz időjárásra hivatkozva akkor sem fizetnek, ha nem a vihar vagy a havazás volt a késés valódi oka. „Ha perig fajul az ügy, akkor a bíróság megnézi, hogy aznap az adott repülőtéren valóban sok járattörlés volt-e például erős szél miatt, mert akkor csakugyan nem jogos az utasok követelése. De sokszor előfordul, hogy csak egy vagy két gép nem indult el, ez esetben pedig igenis jár a kártalanítás” – mutat rá Karácsony Anna, a repulokeses.hu nevű, a kártalanítások intézésére szakosodott oldal munkatársa.
Túry Gergely
Alapesetben sztrájk esetén sincs esélyük az utasoknak a kártalanításra, márpedig a munkabeszüntetések manapság igencsak gyakoriak a légitársaságoknál, az elmúlt hetekben például az Air France járatai hagyták az európai reptereken utasok ezreit. „Nem teljesen egyértelmű a szabály: ha például a légiirányítók sztrájkolnak, azért valóban nem felelős egy-egy légitársaság, ám ha a saját munkatársai, akkor az valamelyest az ő hibája” – véli Karácsony Anna, hozzátéve, hogy a bíróságok jellemzően azonnal elutasítják az utasok követelését, ha a sztrájk szót meghallják.
A jelek szerint azonban Brüsszelben is felfedeztek némi anomáliát e kérdésben. Április közepén mondta ki az Európai Bíróság, hogy nem minősül rendkívüli körülménynek az úgynevezett vad sztrájk, vagyis amikor a légi személyzet egy váratlanul bejelentett átszervezés után nem veszi fel a munkát; ilyenkor a légitársaság igenis köteles kártalanítani a pórul járt utasokat. E határozatát a TUI Fly 2016. szeptemberi tömeges járattörlése nyomán hozta a testület: miután a német légitársaság átszervezést jelentett be, a személyzet nagy része betegállományba vonult, s a járatok tömegesen késtek – a cég viszont nem akarta kártalanítani az utasait.
Miután a légitársaságok nagy része az egyedi utaspanaszokat nem veszi komolyan, a piaci résre az utóbbi években tucatnyi behajtócég, illetve ügyvédi iroda ugrott rá. Az AirHelp, a Claim it vagy a Flightdelays nevű nemzetközi cégek mellett Magyarországon például a kesettagepem.hu, a jaratkeses.hu és a repulokeses.hu kínál efféle szolgáltatásokat. „Egyéni utaskövetelésekre általában nem is válaszolnak a légitársaságok, ügyvédi felszólításokra már sokkal inkább” – mondja Karácsony Anna, hozzátéve, hogy a magyar bíróságok gyakorlata korántsem mondható utasbarátnak.
Egyértelműsítésre váró kérdések pedig még mindig akadnak: nem jár ugyan kártalanítás az utasoknak, ha egy járat azért késik sokat, mert madárrajjal ütközik, ám nagy kérdés, hogy hány járatra visszamenőleg lehet erre hivatkozni. Előfordul ugyanis, hogy egy cég reggeli, első járata csúszik meg egy efféle incidens miatt, és emiatt az adott gép a következő útjait is késve tudja csak megtenni.
A legtöbbször mindazonáltal műszaki hiba miatt késnek a gépek, és a légitársaság ilyenkor azzal próbálja a fizetést megúszni, hogy rendkívüli oknak nevezi például az alkatrész-meghibásodást. Márpedig az egyértelműen a cég hibája. „Még várjuk ugyanakkor az uniós állásfoglalást arra a kérdésre, hogy egy előző gép késésére a következő járatnál is hivatkozhatnak-e a cégek” – mondja Karácsony Anna.
„Az indulási pontosság általában 75–80 százalék között van” – mondja Hardy Mihály, a Budapest Airport szóvivője, hozzátéve azonban, hogy a szabályok szerint 15 percnél több idő számít csak késésnek. Az esetek legnagyobb részében – egy konkrét április végi napon például a 34 százalékában – a légitársaság hibája a késés (eleve késve érkezett a gép az előző reptérről), míg 20 százalékban az európai légtér túlzsúfoltsága miatt kényszerülhetnek „kerülőre” a járatok. A harmadik leggyakoribb ok a földi kiszolgálók lassúsága, és naponta fordul elő az is, hogy egy már becsekkolt utas nem jelenik meg a beszállókapunál. Ilyenkor pedig meg kell várni, amíg a csomagját leveszik a gépről, amelynek aztán új slotot – azaz indulási ablakot – kell kérnie, és a zsúfoltabb időszakokban mindez akár többórás késést is okozhat.
| Buktatók |
Az uniós irányelv csak az európai központú légitársaságok által üzemeltetett járatokra vonatkozik, illetve nem európai cégek esetében az Európából indulókra. Így például nem mindegy, hogy Budapestről indul késve a philadelphiai közvetlen járat, avagy az amerikai városból vissza: az útvonalat a repertoárjába a napokban felvevő American Airlines csak az előbbi esetben lenne köteles kártalanítást fizetni. A behajtócégek szakemberei arra is felhívják a figyelmet: hiába foglalt repülőjegyet valaki például a KLM vagy az Air France oldalán, ha például a velük közösen a Skyteam szövetséget alkotó amerikai Delta légitársaság járatát választja, nem lesz jogos az igénye, ha netán nem érkezik időben. Bukhatja a kvázi vigaszdíjat az utas akkor is, ha átszállással repül, ám nem egy légitársasággal, hanem kettővel. Ha például fapadossal utazik Londonba, majd onnan mondjuk a British Airwaysszel tovább Amerikába, és az első járat késése miatt lekési a csatlakozását, akkor egyik légitársaság sem fogja anyagilag kárpótolni, sőt nem is köteles őt másik járatra ingyen átfoglalni. Ha viszont ugyanazzal a légitársasággal megy tovább, akkor az a minimum, hogy a cég gondoskodjon róla: egy másik járattal eljusson a célállomására. Az átfoglalási kötelezettség mellett ellátási kötelezettségük is van a légitársaságoknak: késéskor legalább egy étkezést téríteniük kell. De sokszor ezt is elsumákolják. „Miután négyórás késésről tájékoztattak minket, fejenként 1500 forintos kuponokat nyomtak a kezünkbe, amelyeket csak a reptér egy konkrét bisztrójában lehetett beváltani” – meséli a HVG-nek egy Rómába késve induló fapados utasa. Az olcsó légitársaságok amúgy is pluszfeladatot adnak a pénzüket visszakérő utasoknak: „Kaptunk ugyan egy nyomtatványt is, amely szerint a két órát meghaladó késés miatt 250 eurós kártalanítás illet meg minket, de hogy ezt hol, hogyan lehet igényelni, arról egy szót sem ejtett a légitársaság ismertetője.” |
G. TÓTH ILDA
A cikk a HVG 2018/19. számában jelent meg.
