Miért tartotta fontosnak az Erste, hogy a fogyatékkal élő emberek világnapjához kapcsolódva beszéljen az akadálymentesítésről?
Már az Erste több mint 200 éves alapítói krédója is kimondta, hogy társadalmi státusztól, nemzetiségtől, hittől, nemtől és kortól függetlenül kell segítenünk az emberek boldogulását. A pénzügyi szolgáltatásokhoz való egyenlő hozzáférés tehát mindenkinek jár, ennek a felelőssége pedig nagyobb a fogyatékkal élő személyek esetében, hiszen számukra e hozzáférés akadálymentesítése alapfeltétel. Úgy gondoljuk, hogy minden ügyfelünknek joga van arra, hogy önállóan és biztonságosan intézhesse a pénzügyeit, digitális és fizikai csatornákon egyaránt.
A fogyatékkal élő emberek világnapjához kapcsolódik egy globális kezdeményezés, a Purple Light Up Day. Ez arra hívja fel a figyelmet, hogy az akadályozott emberek kiszolgálásában nem csak az fontos, hogy speciális igényeik vannak, hanem az is, hogyan tudjuk a teljes banki kultúrát elfogadóvá és befogadóvá tenni számukra. A kezdeményezést támogató Erste kampányban négy különböző akadályozottságban érintett partnerszervezetünk és kollégáink bevonásával figyelemfelhívó, érzékenyítő üzeneteket mutatunk a fiókjainkban és a közösségimédia-felületeinken, mindezt lilára színezve, utalva ezzel a világnapra.
Milyen konkrét változásokat érzékelhet ma egy fogyatékkal élő ügyfél az Erste fiókjaiban?
Fiókjaink kétharmada, nagyobb fiókjaink mindegyike mára már akadálymentes, a felújított fiókokban szélesebbek a bejáratok, rámpákat és alacsonyabb pultokat alakítottunk ki. Az ügyfeleket infokommunikációs matricák és az üvegfelületeken elhelyezett jelzések is segítik a tájékozódásban. Folyamatosan dolgozunk a többi, még nem átalakított egységünk fejlesztésén is. A jövő évben a taktilis sávok, valamint a bejutást és a közlekedést segítő eszközök lesznek a fókuszban. A bankfiókban dolgozó kollégáink speciális képzést kapnak a kisegítő eszközök használatáról és az egyszerűsített ügyintézési folyamatokról, hogy minden ügyfelünket egyformán magas színvonalon tudjanak kiszolgálni.
Mit jelent a mindennapokban az, hogy az ATM-ek közel 80%-a akadálymentes?
A 80%-os arány a piacon jónak számít, de elégedettek csak a 100%-kal lehetünk. A cél, hogy minden készpénzautomatát használni tudjanak a látás- vagy hallássérültek, illetve a kerekesszékkel közlekedők is. Az akadálymentes automaták kialakítása megfelel a nemzetközi szabványoknak: megfelelő magasság, Braille felirat a billentyűzeten, képernyőolvasás hallgatóval, állítható képernyőkontraszt, betekintésgátlás és az „elérhető képernyő mód” – utóbbi azt jelenti, hogy a kerekesszékesek, vagy az alacsonynövésű ügyfelek a képernyő alsó felében érnek el minden funkciót.
Miben nyújt többet a George mobilbanki alkalmazás akadálymentes kialakítása?
Az első, mára már alapfeltétel, amit biztosítottunk, hogy a George digitális platformunk biometrikus azonosítással (arckép vagy ujjlenyomat) is elérhető, megnyitható legyen és valamennyi benne elérhető tranzakciót és szolgáltatást is lehessen így igazolni. Emellett a George teljesen kompatibilis a legnépszerűbb képernyőolvasó programokkal, így a gyengén vagy egyáltalán nem látó ügyfelek is önállóan használhatják a számukra megszokott módon. A grafikonok és vizuális elemek felirattal, megfelelő kontraszttal, színérzékelés nélkül is értelmezhetők. Minden új szolgáltatást az akadálymentességi elvek figyelembevételével, a nemzetközi szabványoknak megfelelően fejlesztünk. Az élesítéseket felhasználói tesztelések és auditok előzik meg, hogy a funkciók valóban megfeleljenek a különböző igényeknek.
Miért tartotta fontosnak a bank az érzékenyítő tréningek bevezetését? Milyen változást tapasztalnak a fióki kiszolgálásban ennek hatására?
A pénzügyi szolgáltatások sokszor bonyolultak, ezek között a fogyatékkal élő személyek számára különösen nehéz lehet eligazodni. A célunk viszont az, hogy kiszolgáltatottság helyett mindenki kompetensnek érezhesse magát, ha a pénzügyeikről van szó. Az Ersténél magas az ügyfélelégedettség, de nem dőlhetünk hátra, mindig lehet mit tenni azért, hogy ügyfeleink elégedettebbek legyenek.
Az akadálymentes környezet fontos, de önmagában nem elég. Az Erste több mint 3500 munkatársa vett részt érzékenyítő tréningen, amely jogszabályi előírások és a Magyar Nemzeti Bank ajánlásai alapján, valamint saját tapasztalatok és az Erste Csoportban rendelkezésre álló tudás bevonásával állt össze. Az érzékenyítő tréningek segítenek megérteni az ügyfelek eltérő igényeit, és olyan kommunikációs technikákat adnak, amelyek csökkentik a stresszt és növelik a biztonságérzetet.
Néhány éve elindítottuk a „Világos Beszéd” kezdeményezést is, amely azt jelenti, hogy egyszerű, közérthető nyelven kommunikálunk. A mozgalom a kollégáktól indult és mára már a stratégiánk része, számomra pedig különösen kedves. Egyszerű, közérthető nyelvezetet alkalmazunk az ügyfélkommunikációban, kerülve a felesleges szakzsargont, így mindenki pontosan érti, milyen feltételekkel, célokkal és lehetőségekkel hoz pénzügyi döntéseket.
Az Erste tavaly publikálta a Pénzvilág Kalandtúra tananyagot, ez milyen praktikus eszközökkel segíti ezeket az ügyfeleket?
A Pénzvilág Kalandtúra abban segít, hogy a fogyatékkal élő és sajátos nevelési igényű fiatalok könnyebben tudjanak eligazodni a pénzügyekben és a mindennapi életben. A játékos feladatgyűjtemény például nem hagyományos tankönyvi megközelítést alkalmaz, hanem interaktív, élményalapú feladatokat, amelyek könnyen érthetőek és motiválóak. A Pénzvilág Kalandtúra a gyakorlati pénzügyi készségek fejlesztésére koncentrál: segít megtanulni, hogyan készítsünk megtakarítási tervet, miként állítsunk össze háztartási költségvetést, vagy azt, hogy milyen, a pénzügyekkel kapcsolatos jogaink és kötelességeink vannak. A Salva Vita Alapítvány weboldalán mindenki számára hozzáférhető tananyag kitér a felelősség, a nemi és társadalmi szerepek megértésére is, ami támogatja az önálló életvitelt és a társadalmi integrációt.
Említette, hogy ez nem az a terület, amelynél valaha is elégedetten hátra lehetne dőlni. Milyen további fejlesztéseken, jövőbeni terveken gondolkoznak a banknál?
Együttműködünk az Access4You szakértőivel, és a jövő évben folytatjuk a teljes fiókhálózat akadálymentességének felülvizsgálatát. Emellett a kártyatársaságokkal
Miért tartotta fontosnak az Erste, hogy a fogyatékkal élő emberek világnapjához kapcsolódva beszéljen az akadálymentesítésről?
Már az Erste több mint 200 éves alapítói krédója is kimondta, hogy társadalmi státusztól, nemzetiségtől, hittől, nemtől és kortól függetlenül kell segítenünk az emberek boldogulását. A pénzügyi szolgáltatásokhoz való egyenlő hozzáférés tehát mindenkinek jár, ennek a felelőssége pedig nagyobb a fogyatékkal élő személyek esetében, hiszen számukra e hozzáférés akadálymentesítése alapfeltétel. Úgy gondoljuk, hogy minden ügyfelünknek joga van arra, hogy önállóan és biztonságosan intézhesse a pénzügyeit, digitális és fizikai csatornákon egyaránt.
A fogyatékkal élő emberek világnapjához kapcsolódik egy globális kezdeményezés, a Purple Light Up Day. Ez arra hívja fel a figyelmet, hogy az akadályozott emberek kiszolgálásában nem csak az fontos, hogy speciális igényeik vannak, hanem az is, hogyan tudjuk a teljes banki kultúrát elfogadóvá és befogadóvá tenni számukra. A kezdeményezést támogató Erste kampányban négy különböző akadályozottságban érintett partnerszervezetünk és kollégáink bevonásával figyelemfelhívó, érzékenyítő üzeneteket mutatunk a fiókjainkban és a közösségimédia-felületeinken, mindezt lilára színezve, utalva ezzel a világnapra.
Milyen konkrét változásokat érzékelhet ma egy fogyatékkal élő ügyfél az Erste fiókjaiban?
Fiókjaink kétharmada, nagyobb fiókjaink mindegyike mára már akadálymentes, a felújított fiókokban szélesebbek a bejáratok, rámpákat és alacsonyabb pultokat alakítottunk ki. Az ügyfeleket infokommunikációs matricák és az üvegfelületeken elhelyezett jelzések is segítik a tájékozódásban. Folyamatosan dolgozunk a többi, még nem átalakított egységünk fejlesztésén is. A jövő évben a taktilis sávok, valamint a bejutást és a közlekedést segítő eszközök lesznek a fókuszban. A bankfiókban dolgozó kollégáink speciális képzést kapnak a kisegítő eszközök használatáról és az egyszerűsített ügyintézési folyamatokról, hogy minden ügyfelünket egyformán magas színvonalon tudjanak kiszolgálni.
Mit jelent a mindennapokban az, hogy az ATM-ek közel 80%-a akadálymentes?
A 80%-os arány a piacon jónak számít, de elégedettek csak a 100%-kal lehetünk. A cél, hogy minden készpénzautomatát használni tudjanak a látás- vagy hallássérültek, illetve a kerekesszékkel közlekedők is. Az akadálymentes automaták kialakítása megfelel a nemzetközi szabványoknak: megfelelő magasság, Braille felirat a billentyűzeten, képernyőolvasás hallgatóval, állítható képernyőkontraszt, betekintésgátlás és az „elérhető képernyő mód” – utóbbi azt jelenti, hogy a kerekesszékesek, vagy az alacsonynövésű ügyfelek a képernyő alsó felében érnek el minden
funkciót.
Miben nyújt többet a George mobilbanki alkalmazás akadálymentes kialakítása?
Az első, mára már alapfeltétel, amit biztosítottunk, hogy a George digitális platformunk biometrikus azonosítással (arckép vagy ujjlenyomat) is elérhető, megnyitható legyen és valamennyi benne elérhető tranzakciót és szolgáltatást is lehessen így igazolni. Emellett a George teljesen kompatibilis a legnépszerűbb képernyőolvasó programokkal, így a gyengén vagy egyáltalán nem látó ügyfelek is önállóan használhatják a számukra megszokott módon. A grafikonok és vizuális elemek felirattal, megfelelő kontraszttal, színérzékelés nélkül is értelmezhetők. Minden új szolgáltatást az akadálymentességi elvek figyelembevételével, a nemzetközi szabványoknak megfelelően fejlesztünk. Az élesítéseket felhasználói tesztelések és auditok előzik meg, hogy a funkciók valóban megfeleljenek a különböző igényeknek.
Miért tartotta fontosnak a bank az érzékenyítő tréningek bevezetését? Milyen változást tapasztalnak a fióki kiszolgálásban ennek hatására?
A pénzügyi szolgáltatások sokszor bonyolultak, ezek között a fogyatékkal élő személyek számára különösen nehéz lehet eligazodni. A célunk viszont az, hogy kiszolgáltatottság helyett mindenki kompetensnek érezhesse magát, ha a pénzügyeikről van szó. Az Ersténél magas az ügyfélelégedettség, de nem dőlhetünk hátra, mindig lehet mit tenni azért, hogy ügyfeleink elégedettebbek legyenek.
Az akadálymentes környezet fontos, de önmagában nem elég. Az Erste több mint 3500 munkatársa vesz részt érzékenyítő tréningen, amely jogszabályi előírások és a Magyar Nemzeti Bank ajánlásai alapján, valamint saját tapasztalatok és az Erste Csoportban rendelkezésre álló tudás bevonásával állt össze. Az érzékenyítő tréningek segítenek megérteni az ügyfelek eltérő igényeit, és olyan kommunikációs technikákat adnak, amelyek csökkentik a stresszt és növelik a biztonságérzetet.
Néhány éve elindítottuk a „Világos Beszéd” kezdeményezést is, amely azt jelenti, hogy egyszerű, közérthető nyelven kommunikálunk. A mozgalom a kollégáktól indult és mára már a stratégiánk része, számomra pedig különösen kedves. Egyszerű, közérthető nyelvezetet alkalmazunk az ügyfélkommunikációban, kerülve a felesleges szakzsargont, így mindenki pontosan érti, milyen feltételekkel, célokkal és lehetőségekkel hoz pénzügyi döntéseket.
Az Erste tavaly publikálta a Pénzvilág Kalandtúra tananyagot, ez milyen praktikus eszközökkel segíti ezeket az ügyfeleket?
A Pénzvilág Kalandtúra abban segít, hogy a fogyatékkal élő és sajátos nevelési igényű fiatalok könnyebben tudjanak eligazodni a pénzügyekben és a mindennapi életben. A játékos feladatgyűjtemény például nem hagyományos tankönyvi megközelítést alkalmaz, hanem interaktív, élményalapú feladatokat, amelyek könnyen érthetőek és motiválóak. A Pénzvilág Kalandtúra a gyakorlati pénzügyi készségek fejlesztésére koncentrál: segít megtanulni, hogyan készítsünk megtakarítási tervet, miként állítsunk össze háztartási költségvetést, vagy azt, hogy milyen, a pénzügyekkel kapcsolatos jogaink és kötelességeink vannak. A Salva Vita Alapítvány weboldalán mindenki számára hozzáférhető tananyag kitér a felelősség, a nemi és társadalmi szerepek megértésére is, ami támogatja az önálló életvitelt és a társadalmi integrációt.
Említette, hogy ez nem az a terület, amelynél valaha is elégedetten hátra lehetne dőlni. Milyen további fejlesztéseken, jövőbeni terveken gondolkoznak a banknál?
Együttműködünk az Access4You szakértőivel, és a jövő évben folytatjuk a teljes fiókhálózat akadálymentességének felülvizsgálatát. Emellett a kártyatársaságokkal egyeztetve és az érintettek bevonásával készült kutatási eredményeket figyelembe véve megújítjuk a bankkártyáink dizánját: olyan akadálymentesítési módot választunk, ami a célcsoportnak a legjobb.
A tartalom az Erste Bank támogatásával, a HVG BrandLab produkciójában készült. A cikk létrehozásában a HVG hetilap és a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.
