Noha telefonon, interneten eddig is szinte mindent el lehetett intézni az energiaszolgáltatóknál, a múlt heti törvénymódosítás az ügyfélszolgálatok számának megduplázását és panasziroda-nyitási dömpinget ír elő az egyetemes áram- és gázszolgáltatóknak. A legnagyobb lakossági földgázellátó cégnél, a Tigáznál csak az irodák kialakítását és bérleti díját közel 100 millió forint költséggel számolják, de a kiszolgáló személyzet bér- és járulékköltségébe bele sem mernek gondolni.

Mint azt korábban megírtuk, a „szociális közműszolgáltatásról” szóló törvény módosításával a kormány kötelezi a lakossági fogyasztókat ellátó gáz- és áramszolgáltatókat, hogy nyissanak még mintegy 200 ügyfélszolgálati és panaszirodát, és annak költségeit nyeljék le. Terjedő iparági vélemény, hogy ami engedmény a jogszabályba került – az, hogy nem muszáj ezeket az irodákat önállóan működtetni, lehet azt például a postahivatalokban is –, az sem teljesen véletlen.

Ügyfélszolgálat és panasziroda: párhuzamosan kapcsolni tilos?

A legrosszabbul a Tigáz és a Főgáz jár a törvénymódosítással, mivel a két cég egymás szolgáltatási területén is dolgozik, így nekik a fővároson túl Pest megyében és az ország északkeleti részén is irodákat kell nyitniuk. De a GDF Sueztől az Elmű–ÉMÁSZ csoporton át az E.ON-ig minden szolgáltatónak legalább tízmillió forintos nagyságrendű plusz költséggel kell számolnia.

Tigáz: alaphangon 100 millió

A jogszabály szerint a Tigáznak tehát kötelező járásonként legalább egy ügyfélszolgálatot működtetnie. Az elhelyezésre, típusra és működtetésre vonatkozó részletes szabályokat azonban még senki sem ismeri, mivel azt a földgázellátásról szóló törvény rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló kormányrendeletnek kellene tartalmaznia – ami azonban még nem jelent meg. A gázszolgáltatónál ezért egyelőre addig látnak, és azzal számolnak, hogy várhatóan 47 új ügyfélszolgálati irodát kell majd nyitniuk.

Száraz Gábor, a Tigáz sajtószóvivője lapunk kérdésére elmondta, hogy az irodák egyszeri kialakítási költségének becsült összege 500 ezer forint irodánként (ez tehát összesen 23 és fél millió forint), egy átlagos évi, irodánkénti 750 ezer forintos bérleti díjjal számolva ehhez a bérleti díj összesen több mint 35 millió forint további kiadást jelenthet.

Az 5000 főt meghaladó lélekszámú településeken – ahol nincs ügyfélszolgálat – a törvény által nyitni rendelt panaszfelvételi iroda, amiből a Tigáz számításai szerint 110-140 kialakítása lesz szükséges, további, 35-50 millió forint körüli költséget jelent a gázszolgátató cégnek (feltéve, ha az egyszeri kialakítási költség megáll átlag 200 ezer forintnál helyiségenként (így ez 22-30 millió forintot visz el) és az átlagos éves bérleti díj költsége pedig 120 ezer forint körül maradhat helyiségenként (ami további 13-18 millió forint ráfordítást jelentene)

Elmű-ÉMÁSZ: ott érdemes, ahol igény van rá

Boross Norbert, az Elmű-ÉMÁSZ szóvivője azt mondta, hogy náluk ugyan azzal számolnak, hogy meg kell duplázni az eddigi 37 ügyfélszolgálatot, de a végrehajtási rendelet hiányában arról fogalmuk sincs, hogy ezeknek milyen paramétereknek kell majd megfelelniük. Az áramszolgáltató számol azzal, hogy a helyi postákat legalább a panaszirodák nyitásához partnerül választhatják, de Boross szerint félő, hogy az előírások nem minden esetben épülnek racionális alapokra.

Eddig is folyamatosan nyíltak ügyfélszolgálati irodák, és kihasználatlanság esetén volt, hogy be is zártunk ilyen helyet, de erről alapvetően az igények alapján döntöttünk – mondta a szóvivő. Boross elmondása szerint a nagyobb városokban tipikusan jó helyszínnek számítanak a közlekedési csomópontokban, például buszpályaudvar közelében vagy a helyi plázában ügyfélszolgálati irodát nyitni, de a kistelepüléseken az a gyakoribb, hogy az iroda funkcionálisan kihasználatlanul marad.

Ez utóbbira példa a Pest megyei Lórév esete, ahol azért zárták be az irodát, mert havonta csak 3-4 ember ment be oda. A többiek – ha panaszuk, kérdésük, megoldandó problémájuk volt – telefonon, interneten el tudták intézni. "Nem biztos, hogy az a jó irány, hogy a call centerek, internet és a költséghatékony működés korában ilyen előírások terhelik a szolgálatókat, mert ezt előbb-utóbb valakinek finanszíroznia is kell" – mondta Boross Norbert.