Telenor
Telenor

Tavaly robbanásszerű fejlődésnek indult a chatbotok alkalmazása. A jövőjük pedig még a sci-fi írók legmerészebb álmait is felülmúlhatja. Egy évtizeden belül megszabadíthatnak bennünket a lélekölő ügyintézéstől – mi pedig sokkal kellemesebb dolgokkal tölthetjük el az időt.

Siri, Alexa, Cortana – kedvesen, de talán sokaknak még idegenül csengő női nevek. Sokban különböznek egymástól, valamiben azonban egyformák: ők a jövőt valószínűleg nagyban meghatározó informatikai szegmens, a chatbotok területének már ma is élő, működő előfutárjai. Az Apple, az Amazon és a Microsoft személyi asszisztenseivel emberi nyelven kommunikálhatunk, reagálnak utasításainkra, kérdéseinkre, olykor viccelnek is velünk. Az általuk képviselt technológia a soha nem látott szabadság, a gyors információszerzés és a hatékony feladatvégzés lehetőségét biztosítja úgy, hogy közben a felhasználóknak semmilyen új ismeretet nem szükséges elsajátítania.

Botok tanulják meg a mi nyelvünket

A chatbotok legnagyobb erőssége a szöveges kommunikáció. Ezentúl nem nekünk kell megtanulni a gépek által használt nyelveket, programnyelveket akár, hanem a gép lesz képes megérteni azt, amit a természetes anyanyelvünkön közölni szeretnénk. Számunkra - éppen ezért - ez a kommunikáció legegyszerűbb formája – teszi hozzá Rátz Tibor, a Telenor közösségi média és online PR szakértője. A szakember szerint mintegy tíz év múlva a chatbotok már annyira meg fogják könnyíteni az életünket, hogy olyan lesz, mintha mindenkinek lenne egy saját asszisztense. Ezek a saját nyelvünkön vezérelt robotok segítenek majd a mindennapjaink megszervezésében és felesleges időtöltésektől szabadítanak meg. Ehhez persze az kell, hogy ne csak nekünk, felhasználóknak, hanem minden, az életünkben jelentőséggel bíró nagy cégnek – szolgáltatóknak, üzleteknek, szállásadóknak, vendéglátóhelyeknek stb. – meglegyen a maga botja.

Időjárást jósolnak, adnak-vesznek és cseverésznek, ha kell

De nézzük meg, honnan indult és hol tart most e beszélgető robotok fejlődése, egyáltalán hogyan is definiálható maga a chatbot kifejezés! Az amerikai Chatbots Magazin meghatározása szerint az egész lényegében egy, előre megadott szabályok mentén működő vagy mesterséges intelligencián alapuló szolgáltatás, mely a különböző üzenetküldő platformokon keresztül cseveg a felhasználókkal. Lehetséges alkalmazási területei száma gyakorlatilag végtelen. Használhatnak chatbotot ügyfélszolgálatok, sales-esek, webshopok is; a hírportálok személyre szabott információkat juttathatnak el a feliratkozóikhoz; Kínában már orvosi diagnosztikára is használnak robotokat; a KLM chatbotja repülőjegy-értékesítést végez; de hotelek, éttermek vagy más, házhoz szállítással foglalkozó szolgáltatók is fantáziát látnak benne. Az időjárás-botokat az aktuális állapotokról és prognózisokról kérdezhetjük; a bevásárló-botoktól különféle árucikkekkel kapcsolatban kaphatunk információkat és a rendelésben is segítenek. Van már olyan chatbot, ami életviteli tanácsokat ad a felhasználónak, míg más a pénzügyekben vagy időbeosztásunk megszervezésében segít. A Microsoft kínai piacra fejlesztett, Xiaoice névre keresztelt „barátrobotja” pedig már több mint 20 millió felhasználóval beszélget.

Eljön majd az az idő is, hogy a chatbot kommunikál a chatbottal – mondja Rátz Tibor. – Ha a felhasználó csak annyit mond vagy ír a chatbotnak, hogy jövő szombaton találkozója lesz egy másik városban XY-nal, akkor a botok az információmorzsákból kiemelik azt, hogy mire lesz szükség a találkozó létrejöttéhez. A különböző feladatok elvégzésére fejlesztett robotok ezt követően egymás között megbeszélik a repülőjegy- és szobafoglalást, a reptéri transzfert, leegyeztetik a találkozó helyét és pontos időpontját a partner botjával, magának a felhasználónak pedig már csak kész alternatívákat kínálnak jóváhagyásra.

Nem egyszerű a fejlesztésük, de a bennük rejlő lehetőség óriási

A szakértők szerint az, hogy a robot maga tanuljon a beszélgetésekből, magától kreáljon mondatokat, vagy, hogy a felhasználó érzelmi állapotára is reagálni tudjon, még távolabbi cél, hosszú évek folyamata lesz. Egyelőre a fejlesztőkre irányul a figyelem, különösen azóta, hogy tavaly áprilisban a Facebook bejelentette: a Messenger támogatni fogja a botok e platformra történő fejlesztését. Ez elképesztően nagy lendületet adott a szegmensnek.

– Ma még ott tartunk, hogy azok is csak ismerkednek a botok lehetőségeivel, akik létrehozzák magukat a botokat. Együtt tanulnak a felhasználókkal, hiszen ők maguk is felhasználók. Minél többen kezdik el használni, annál többen fejlesztenek majd ilyeneket. Jelenleg még jellemzően funkció chatbotokról beszélhetünk, melyek egy-egy feladat vagy feladatcsoport végrehajtása során hasznosak – mondja Rátz Tibor. Úgy véli, a fejlesztés nem egyszerű feladat: egyfelől kell egy olyan kommunikációs szakember, aki átlátja az ügyféligényeket és a cég szándékait, megtervezi ehhez a kommunikációs folyamatokat és alternatívákat, másfelől kell egy olyan fejlesztő, aki ezt képes átültetni a gyakorlatba.

Tudjuk, hogy robotok, de mégis emberként tekintünk rájuk

A fejlesztési kihívásokon túl a chatbotok terjedése furcsa, eddig még ismeretlen etikai kérdéseket és látszólagos ellentmondásokat is felvet. Vajon a felhasználó tudja-e majd egy-egy interakció során, hogy robottal beszél; s a megrendelők szeretnék-e közölni ügyfeleikkel, hogy az egyre tökéletesebb emberi tulajdonságokkal bíró chatbotjaik valójában nem hús-vér emberek?

– Úgy tapasztalom és a világtrend is afelé mutat, hogy azok foglalkoznak ma chatbotokkal, akik igazán hisznek benne, és nem becsapni akarják a felhasználókat, hanem egyszerűbbé és könnyebbé akarják tenni a saját életüket is – feleli a szakember. - A cél az, hogy a felhasználó tudja, valójában egy chatbottal beszélget. Ez a transzparens hozzáállás erősödik világszerte.

Van azonban egy érdekes csavar a dologban: hiába teszik ugyanis egyértelművé a felhasználók számára, hogy robottal beszélgetnek, sokan mégis emberként kezelik a botokat és emberi reakciókat várnak tőlük. A jövő – mely talán közelebbi, mint gondolnánk – talán erre, a ma még feloldásra váró ellentmondásra is választ ad majd.

A magyar bot

A Telenor a technológia „hibrid” változatát használja. OlyBot a Telenor Magyarország első Facebook Messenger chatbotja, melynek első éles bevetése pozitív felhasználói visszajelzéseket produkált, így folyamatosan dolgoznak az alkalmazási területek kiterjesztésén. – Amikor tavaly nyáron, az olimpia idején egy felhasználó privát üzenetet írt a társaságunk Facebook-oldalának, akkor OlyBot köszöntötte őt, és felajánlotta számára az Olimpiai hírekre a feliratkozást. Amennyiben ezzel nem kívánt élni, egyszerűen csak begépelhette üzenetét, és az ügyfélszolgálat tíz percen belül reagált a megkeresésére. Amennyiben valaki a feliratkozást választotta, akkor naponta három push üzenetben tájékoztatta OlyBot az előző nap olimpiai összefoglalójáról, a napi várható eseményekről és éremszerzés esetén is jelzett – avatott be a részletekbe Rátz Tibor.

Rátz Tibor a HVG tavaszi Tartalommarketing konferenciáján fog előadni a chatbotokban rejlő marketinglehetőségekről. Az idén negyedik alkalommal megrendezett konferencia központi témája a brand storytelling lesz - kattintson a folyamatosan bővülő programért!



Az oldalon elhelyezett tartalom a Telenor Magyarország közreműködésével jött létre, amelynek előállításában és szerkesztésében a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.