Van valami, amire a bankok nem figyelnek eléggé

Az elmúlt 5-10 évben még a digitális területen kevésbé otthonosan mozgó emberek is találkozhattak egy – kinek-kinek – új betűszóval, ami a felhasználói élmény hatásfokát hivatott jelölni. Ez a UX, ami az angol User eXperience szavakból tevődik össze, és ami arra utal, hogy mennyire felhasználóbarát egy digitális eszköz vagy szolgáltatás kezelőfelülete. Sőt, ma már nemcsak a kütyük és az internet világában fontos ez a szempont, hanem a fizikai szolgáltatásoknál is, igaz, ott inkább a service design kifejezést szokták használni.

Maradva a digitális térfélen, kézenfekvőnek tűnik a kérdés, hogy mit jelent pontosan a jó felhasználói élmény. Pontos definíció nincsen, hiszen akár két, azonos területet lefedő szolgáltatás között is lehetnek komoly különbségek. Inkább arról van szó, hogy a kétezres évek elején még webergonómiának nevezett megközelítés mára többet jelent annál, hogy egy weboldalon viszonylag könnyen lehessen tájékozódni. A UX mindent lefed, az esztétikai élménytől kezdve a kezelhetőségen át az átláthatóságig. A kulcsszó az élmény, egy jól átgondolt weboldal vagy telefonos applikáció ugyanis tényleg képes pozitív érzésekkel eltölteni a felhasználót, míg egy hanyagul összetákolt felhasználói felület egyszerre képes frusztrálni és feldühíteni az ügyfeleket, sőt, akár katalizátora lehet a konkurenciához való távozásnak is.

A fentiek fényében talán nem kell sokáig magyarázni, hogy milyen veszélyeket hordoz, ha egy szolgáltató nem törődik az ügyfelei számára nyújtott élménnyel. A távozó felhasználók réme persze egyértelmű, azonban nincs is szükség komolyabb elvándorlásra, hogy akár szám-, illetve összegszerűen kimutathatóvá váljon, milyen versenyhátrányt szenved az a cég, amely nem hajlandó áldozni a jó UX-re. A pénzügyi szolgáltatásoknál pedig kiemelten fontos, hogy minden érthető és áttekinthető legyen, mivel eleve egy komplex területről van szó, ráadásul olyanról, amit a felhasználók egy nagyobb része csupán havi pár alkalommal vesz igénybe.

Ahogy említettük, a jó UX többet jelent egy szép felületnél. A jó UX-hez szükség van a felhasználói szokások és igények alapos tanulmányozására, megértésére és az ezekre adott jó válaszok megtalálására. A Mobiquity digitális stúdió felmérése szerint például az 55 évnél fiatalabb felhasználók közel fele (46 százalék) már azért hajlandó bankot váltani, ha a versenytársnál korszerűbb digitális megoldásokat használhat.

Ugyanakkor a pénzügyi és fintech szolgáltatóknak az inkluzivitásra is gondolni kell: mivel nem mindenki pénzügyi szakértő, fontos, hogy a különféle műveletek, szolgáltatások és szakkifejezések labirintusában könnyű legyen eligazodni. Arról nem beszélve, hogy a digitális felületek jelentik az egyetlen lehetőséget azok számára, akik valamilyen okból kifolyólag nem tudnak személyesen bemenni egy bankfiókba ügyet intézni. Ráadásul, mivel érzékeny adatokról és az emberek kemény munkával megkeresett pénzéről van szó, kiemelkedően fontos, hogy egy pénzügyi szolgáltatás digitális felületei biztonságosak is legyenek: egyrészt elejét vegyék az illetéktelenek bejelentkezésének, másrészt megfelelő kommunikációs elemekkel védjék meg az ügyfeleket attól, hogy csalók áldozatául essenek, vagy esetleg egyszerűen csak rossz számlaszámra utaljanak át nagyobb összegeket.

Ami a felhasználói élményre vonatkozó trendeket illeti, a Chase Digital Banking attitűdkutatása rámutatott, hogy napjainkban az Y- és a Z-generáció tagjai veszik igénybe a leggyakrabban a banki vagy pénzügyi digitális szolgáltatásokat, így a UX-tervezés során kulcsfontosságú figyelembe venni az ő igényeiket, mert ezek a nemzedékek már kifejezetten fontosnak tartják a megfelelői felhasználói élményt. Akár magáról a felhasználói felületről (User Interface – UI), akár az egyes szolgáltatásokról, lehetőségekről van szó.

Hasonlóan megkerülhetetlen, hogy a felhasználói felület testreszabható legyen, az éjszakai módtól az egyes funkciók átrendezésének lehetőségén át a telefon képernyőjére külön kiemelhető úgynevezett widget-ekig. Érdekesség, hogy a felhasználók java a pénzügyi applikációkat a konzervatív megjelenéssel társítja, azonban a legfrissebb felhasználói trendek a kicsit élénkebb, nagyobb betűméretet és látványos illusztrációkat – adatvizualizációt – részesítik előnyben, így érdemes lehet ezekkel is kísérletezni.

Ahogy említettük, a pénzügyek terén sokan csak óvatosan tapogatóznak, ezért a legfontosabbat a végére hagytuk: a bonyolult bikkfanyelv helyett a lehető legegyszerűbb, letisztult megfogalmazásokra van szükség. Mindenki számára egyértelműnek kell lennie, hogy mikor, milyen szolgáltatást, funkciót készül épp igénybe venni. Mint az élet annyi területén, a világos kommunikáció a fintech-szektorban is óriási előnyt jelenthet.

Összefoglalva: a hagyományosan konzervatív pénzügyi szektornak muszáj lesz egy picit szexibbé válni, ha lépést akar tartani a mai generációk szokásaival és ízlésvilágával. Gyakori hiba, hogy egy nívós pénzügyi szolgáltató a digitális felületein is ragaszkodik a patinás megjelenéshez, ami sokszor esztétikus, de túlgondolt, túlbonyolított megoldásokat eredményez. A régi közhely – a kevesebb néha több – tökéletesen működik ezen a területen, így egy sikeres pénzügyi/fintech szolgáltatás tervezésekor egy sokat látott UX-designer felkérése dönthet arról, hogy az új megoldás sikert vagy kudarcot hoz majd a cég számára.

Az oldalon elhelyezett tartalom a Mastercard megbízásából jött létre, előállításában és szerkesztésében a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.