Feszültség és konfliktus a szervezetben – Hogyan kezelhető?
Az egészséges csapatműködés és az eredményesség szempontjából kulcskérdés, hogyan kezeli a cégvezető a konfliktusokat.
Nagyon bosszantó, amikor az ember felhív egy szolgáltatót, átverekszi magát az automata telefonközponton, de hiába kapcsolják az ügyintézőt, hosszú perceken át várakozni kell – gyakran hiába.
Egy csütörtökön az Országgyűlés elé került módosító javaslat alapján most a fogyasztóvédelmi törvényben mondanák ki, hogy a telefonos ügyfélszolgálatoknak biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A javaslat értelmében az élőhangos segítséget öt percen belül meg kell kapni. A módosító azt is kimondja, hogy valamennyi szóbeli panaszt és az ügyfél és az ügyintéző közötti kommunikációt rögzíteni kell. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell eláttni, öt évig meg kell őrzni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendekezésre kell bocsátani.
Túry Gergely
A felvétellel kapcsolatos törvényi kötelezettségeket – beleértve az azonosítószámmal ellátott hangfelvétel megőrzésének kötelezettségét – a szolgáltatónak a beszélgetést megelőzően közölnie kell az ügyféllel.
Mint a javaslatból kiolvasható, a módosítás alapvetően olyan cselekedetekre ad törvényi felhatalmazást, melyeket a szolgáltatók többsége már gyakorol – ezt követően törvényi felhatalmazással tehetik.
