Sokként élik meg az OTP Bank egyes ősügyfelei, hogy megszűnt a netbankok „ükapja”, a több mint két évtizedes indulásakor forradalminak számító OTPdirekt. Noha bőven volt idejük átállni az új, a felhasználókat védő, biztonsági elemekkel feljavított weboldalra és mobilapplikációra, a digitális világra a régi felületen szocializálódott 50–60 évesek idegenkednek a váltástól. Míg a feleannyi idősek a Revoluthoz vagy például a Gránit Bankhoz hasonló, fiatalos digitális szolgáltatásokat várnak el egy régi nagybanktól is.
Az OTP már 2020-ban elindította az új, modern technológiai platformra épülő szolgáltatását, amelyhez ügyfeleink a saját ütemükben csatlakozhattak. Mivel mára túlnyomó többségük megszokta és használja az új rendszert, az OTPdirekt internetbankot november 18-ától kivezettük
– kommentálta a történteket a pénzintézet.
Az OTP-s ügyfelek kettőssége leképezi az egész magyar bankrendszer digitális fejlődésének kétarcúságát. Bár Magyarországon idén április óta alaptörvényi jog a készpénz használata, a világ öles léptekkel halad a pénzügyek digitalizálása felé. Magyarország is ezen az úton jár, még ha nem is öles léptekkel. A digitalizációban pedig kulcsfontosságúak a bankok által fejlesztett webes és mobiltelefonos alkalmazások, hiszen az ügyfelek ezekkel találkoznak közvetlenül.
Minden banki alkalmazás középpontjában számos nélkülözhetetlen funkció áll. A valós idejű számlainformációk, az azonnali fizetések és átutalások, valamint a pontos tranzakciós előzmények jelentik azt a digitális infrastruktúrát, amelyre az emberek nap mint nap támaszkodnak. A kártyakezelés ugyancsak alapvetővé vált: a felhasználók már természetesnek veszik, hogy néhány érintéssel zárolhatják vagy feloldhatják kártyájukat, módosíthatják a költési limiteket, vagy pótolhatják az elveszett kártyát. A magyar bankrendszer jól áll, ami az alapokat illeti.
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) novemberben publikált, az adatokat 2024 végéig gyűjtő Fintech és digitalizációs jelentése szerint a bankkártya aktiválása és letiltása, az egyenleg lekérdezése, a tranzakciós történet megtekintése vagy az átutalás kezdeményezése funkciók teljes lefedettségűek. A bonyolultabb funkciókat tekintve viszont már sokkal vegyesebb a kép. A számlacsomagváltás például a bankok közel 60 százalékánál tavaly még nem volt megoldható digitális formában, hitel vagy hitelkártya igényléséhez pedig a bankok közel 40 százalékánál személyesen el kellett zarándokolni egy fiókba. Virtuális kártya létrehozása vagy folyószámlazárás pedig a bankok közel kétharmadánál igényelt személyes részvételt. Az már extrának tekinthető, hogy a banki alkalmazásban egyszerűen követhetők és áttekinthetők legyenek a költések (kiadásfigyelő funkció) vagy félre lehessen tenni kisebb összegeket (persely funkció) – ezek a bankok 40–50 százalékánál nem voltak elérhetők.
A pénzintézetek folyamatosan fejlesztenek, ami azt illeti, a digitalizációjuk éppen ügyfélirányban javult a leginkább 2023-ról 2024-re. Az MNB felmérésében vizsgált nyolc bank közül öt arról számolt be, hogy a 2023-as évhez képest növekedett a digitális termékértékesítésből származó bevételeinek aránya. A bankok azokra a funkciókra koncentrálják a fejlesztéseket, amelyeknek nagyobb az üzleti potenciáljuk. Ami persze érthető, mondjuk egy kiadáskövető funkció legfeljebb az ügyfélélményt javítja, közvetlenül nem termel bevételt a banknak. És mivel Magyarországon a bankváltás nehézkes, s az ügyfelek is nehezen mozdulnak, az ügyfélélmény másodlagos szempont.
De meglehet, hogy már nem sokáig. Előretörnek ugyanis a fejlett pénzügyi szolgáltatásokat nyújtó fintech vállalatok, amelyek a nyílt bankolásnak köszönhetően akár a banki adatokhoz is hozzáférhetnek, sőt tranzakciókat is kezdeményezhetnek – természetesen ügyfél-felhatalmazással. A nyílt bankolásra épülő ökoszisztéma enyhén szólva gyerekcipőben jár, de a pénzintézetek nem mellőzhetik a potenciális konkurenciát, mert a kényelem könnyen versenyhátrányba sodorhatja őket. Az egyre trükkösebb kibercsalók miatt a bankok kényszerpályára kerültek az ügyfelek biztonságát támogató megoldásokban is. Az idén nyáron hozott „öt csapás” néven ismert szabályok szerint ugyanis állniuk kell az ügyfelek kárát akkor is, ha azok kiadták netbanki vagy appos azonosító adataikat az őket megtévesztő bűnözőknek, a bank viszont nem alkalmazott eléggé erős hitelesítést.
A csalásveszély ellenére az ügyfelek is egyre inkább nyitottak banki ügyeik online intézésére. Aggasztó ugyanakkor, hogy 2024-ben nagyjából 2023-hoz hasonlóan alakult azon lakossági, illetve vállalati ügyfelek aránya, akik elektronikus formában kapnak havi bankszámlakivonatot. Sok ügyfél azonban még mindig inkább preferálja a papíralapú megoldásokat, ami lassíthatja a digitalizációt – hiszen ők aligha fognak komplikáltabb szolgáltatásokat, például hitelt digitálisan igényelni.
Az Erste George appja.
Erste
Mindezzel együtt ma már a mobilbank számít a legfontosabb napi bankolási eszköznek, különösen a 40 évesnél fiatalabbak korosztályában, de egyre inkább az idősebbeknél is, annak egyszerűsége miatt – tapasztalják az OTP-nél. Az internetbankot a lakossági ügyfelek ritkábban használják napi tranzakciókra; inkább a kevésbé rutin jellegű műveletekre, például befektetési szolgáltatásokra. Az MBH Banknál az alkalmazásban leggyakrabban használt funkciók közé tartozik az egyenleg lekérdezése, az átutalások és a bankkártyalimit módosítása. Emellett népszerűek az olyan kényelmi megoldások, mint a biometrikus (ujjlenyomatos, arcfelismeréses) belépés, a személyre szabható főoldal vagy a netbankba belépés QR-kóddal.
Az Erste Bank ügyfelei a George App elnevezésű mobilbankon keresztül a leggyakrabban utalnak, csekkolják a bankkártyaadatokat és a PIN-kódot, hitelkártya-tartozást fizetnek vissza, kártyalimitet módosítanak, valamint azonosított hívást indítanak a bank call-centerébe. A George Web netbankon pedig az előbbieken túl például csoportos beszedéseket kezelnek. Még kevesen használják az afféle újszerű, funkciókat, mint például az ügyfél által megjelölt limit feletti átutalások jóváhagyatása szintén az ügyfél által megadott kontrollszeméllyel. Csak a biztonság kedvéért.
