„Azt látjuk, hogy az emberek szeretnének foglalkozni az egészségükkel, és ehhez kapaszkodókra van szükségük”
Befektetőként nulláról induló, zöldmezős beruházásba most nem érdemes beszállni – véli Macher Péter, a TritonLife vezetője. Interjú.
Akár saját egészségünkkel, akár az otthonunkkal vagy autónkkal kapcsolatban merül fel probléma, az emberek ugyanazzal a két kihívással szembesülnek: egyrészt nem tudják, hogy egyáltalán kihez kell fordulni, másrészt akárkit is keresnek, azt sokáig tart megtalálni – erről Angyal Attila, a Global Assistance Zrt. vezérigazgató-helyettese beszélt a cég asszisztencia szolgáltatásokról készült reprezentatív, országos kutatását bemutatva.
A megkérdezettek 65 százaléka értett egyet azzal a kijelentéssel, hogy „egy jó szakember telefonszáma aranyat ér.” Közel ugyanennyien, 64-64 százalék felelte azt, hogy nehéz jó szakembert találni gyorsan, illetve elfogadható áron.
A válaszadók közel fele, 42 százaléka sokkal nyugodtabb lenne, ha lenne egyetlen telefonszám, amit baj esetén felhívhat. Az asszisztencia-szolgáltatás éppen ezt nyújtja, de a nagy többség nincs tisztában ezzel a fogalommal. Mindössze 17 százalékuk felelte azt, hogy pontosan tudja, mit jelent ez a kifejezés, további 36 százalék pedig saját bevallása szerint „többé-kevésbé” ismeri a jelentését.
Ennek részben az az oka, hogy akik rendelkeznek is ilyen szolgáltatással, azok is jellemzően biztosításukhoz kapcsoltan, így nem válik el egyértelműen a két fogalom egymástól. A biztosító kár esetén fizet, de a megoldást nem ők kínálják, hanem az asszisztencia-szolgáltatók.
Ha baj van, nem a biztosító veszi fel a telefont, hanem az asszisztencia
– fogalmazott Angyal.
Azok körében, akik legalább sejtik, hogy mit jelent az asszisztencia, még mindig nagy eltérések vannak abban, hogy milyen szolgáltatásokról gondolják azt, hogy beletartoznak ebbe a fogalomba. A legtöbben (73 százalék) az autómentést, az útközbeni segítséget nevezték meg, 59 százalék emelte ki a külföldön történő megbetegedés vagy baleset esetén nyújtott segítséget, 58 százalék pedig az otthoni szakemberküldést vészhelyzet esetén. A telefonos orvosi tanácsadást (34 százalék), a jogi tanácsadást (29), valamint orvosi időpont megszervezését (25) csak a válaszadók negyede-harmada nevezte meg.
Az emberek azzal sem feltétlenül vannak tisztában, hogy saját biztosításuk tartalmaz-e asszisztencia szolgáltatást. Ez a felmérésből is kiderül: azok közül, akiknek van kötelező vagy casco biztosítása, 38 százalék nem tudta megmondani, hogy annak részét képezi-e.
Sokan vannak azok is, akik a munkaadójuktól várnák el, hogy ilyen szolgáltatást biztosítson: 34 százalék néhány tízezer forintnyi fizetésről is hajlandó lenne lemondani, ha cserébe tudná, hogy munkahelye vészhelyzetben is kiáll mellette. Ha pedig saját maguknak állíthatnának össze ilyen csomagot a kitöltők, a legtöbben (72 százalék) magánegészségügyi ellátást, időpontszervezést, közel ugyanennyien pedig (71) családtagokra is kiterjedő egészségügyi ellátást igényelnének.
Egészséges hozzáállás
Nem véletlen, hogy a kívánságlistát az egészséggel kapcsolatos szolgáltatások vezetik, ugyanis ez a terület sok fejfájást okoz a magyaroknak. A válaszadók 65 százalékának volt olyan egészségügyi problémája az elmúlt két évben, amelynek nem járt utána, vagy amelynek elhalasztotta a kivizsgálását. A 30 év alattiak körében még magasabb, 76 százalék ez az arány.
A halogatás okaként a legtöbben a magánellátás költségeit jelölték meg, 22 százalék felelt így. Akik közellátáshoz fordultak volna, azoknak a hosszú várólisták okoztak fejfájást, vagy épp az, hogy nem volt elérhető orvos a szakterületen.
Magánegészségügyi szolgáltatásra összesen 45 százalék költött a válaszadást megelőző 12 hónapban. De nem csak a pénzünk megy rá arra, hogy megfelelő ellátáshoz jussunk, hanem a szabadidőnk is:
47 százalék legalább egy nap szabadságot fordított arra, hogy ő vagy családtagja orvoshoz jusson.
Angyal szerint az asszisztencia segíthet gyorsan megtalálni a megfelelő segítséget, de ehhez képest ma még kevesen élnek a lehetőséggel. Ezt jól jelzi az is, hogy a magánegészségügyi szolgáltatók bevételeinek többsége továbbra is közvetlenül az ügyfelektől, nem pedig biztosítóktól vagy egészségpénztárakból származik.
Ahogy saját gondjainkat, úgy az otthonunkban felmerülő problémákat is hónapokig tűrjük anélkül, hogy szakemberhez fordulnánk: a válaszadók 46 százaléka adott számot hónapok óta javításra váró sérülésről saját háztartásában. A nehézséget itt is a szakemberek költsége, illetve a megfelelő szakik megtalálása okozza, ezeket 40, illetve 23 százalék emelte ki.
Utóbbiban többnyire közvetlen környezetünkre hagyatkozunk:
53 százalék családtagja, ismerőse ajánlása alapján választ szakembert.
Hasonló a helyzet abban az esetben is, ha az autónkkal történik valami: 39 százalék saját szerelőjéhez, 28 százalék pedig ismerőshöz, családtaghoz fordul elsőként, biztosítója segélyvonalát pedig mindössze 3 százalék tárcsázza.
A személyes környezetünkből érkező ajánlás azonban nem feltétlen jelent garanciát sem arra, hogy valóban elvégzik a munkát, sem pedig annak minőségére. A válaszadók 12 százaléka eleve nem érzi úgy, hogy meg tudná becsülni a munka árát, ráadásul 35 százalék azok aránya, akik találkoztak hibás kivitelezéssel. Utóbbi azért is gond, mert a szakik jelentős része még mindig számla nélkül dolgozik – a kitöltők 42 százaléka találkozott ilyen esettel.
Az AI-ból hiányzik az empátia
Az asszisztenciaszolgáltatók számára a mesterséges intelligencia (AI) nem jelent konkurenciát
– válaszolt a HVG kérdésére Sziglova Renáta, a cég igazgatósági elnöke. Az AI ugyan sok olyan funkciót be tud tölteni, amit az ügyfelek az asszisztenciától is elvárnának – például a nap 24 órában válaszol a kérdéseinkre, megbecsüli, hogy mennyibe fog kerülni egy-egy otthon felmerülő probléma kijavítása, vagy segít megállapítani, hogy panaszaink alapján egyáltalán milyen szakemberhez, orvoshoz érdemes fordulnunk.
Ha azonban valaki bajba kerül, még mindig értékeli, ha a telefon másik végén egy valódi ember szólal meg, aki empátiával tudja kezelni a helyzetét. Ettől függetlenül ők is használják az AI-t, ahol az célszerű, de Angyal Attila szerint jobb, ha ezeket az eszközöket szakértők kezelik.
83% a 36% ellen az orvosnál nem mindegy: kétszer pontosabban szúrja ki a betegséget a Microsoft új AI-rendszere
A jó diagnózis a sikeres gyógyítás egyik legfontosabb lépése. Ezért is figyelemre méltó a Microsoft immár lektorált kutatási eredménye, amely szerint a mesterséges intelligencián alapuló diagnosztizáló eszközük a diagnózis felállítása során jelentősen jobban teljesít az általános orvosoknál, ráadásul kevesebb és olcsóbb vizsgálatokkal jut el a megoldásig.
A Global Assistance vállalkozásokkal szerződik, nem közvetlenül az ügyfelekkel, de Angyal úgy látja, hogy partnereiknek, például a biztosítóknak érdemes lenne edukálnia a lakosságot erről a szolgáltatásról. Ugyanakkor az a tapasztalat, hogy az ügyfelek „hálásabbak” az asszisztencia, mint a biztosítók felé – azt, hogy a biztosító a káreset után fizet, elvárásnak tekintik, de a valós, hasznos segítséget nagyra értékelik.
A többség, 56 százalék hajlandó lenne ilyen szolgáltatásért fizetni, de legfeljebb havi 500-2000 forintot. Ezzel nem is nagyon lőnek mellé, hiszen a jellemzően biztosításhoz kapcsolva kínált szolgáltatás nagyjából ekkora költséget jelent. Azt ugyanakkor fontos tisztázni, hogy ez csak a szervezés költsége – a fedezetet már a biztosító nyújtja.
Változó, hogy az ügyfeleket mennyire riasztja el, ha még biztosítás mellett is kell önrészt fizetniük. Az autóknál például ez bevett szokás, de az egészséggel kapcsolatos ügyintézésben nem igazán.jellemző, noha néhány biztosító alkalmaz ilyet. Sziglová szerint ha pár ezer forintot még így is kell fizetnie az ügyfeleknek, az egy több tízezres kezelésnél nem nagy tétel, de cserébe felelős magatartásra ösztönzi az embereket, hogy tényleg csak akkor vegyék igénybe a szolgáltatást, ha szükségük van rá. Utóbbi azért is fontos, mert megoldást jelent az úgynevezett „no-show” problémára – ez annyit jelent, hogy az ügyfelek gyakran meg sem jelennek a lefoglalt időpontokon, ilyenkor pedig az adott egészségügyi szolgáltató hoppon marad, esetleg részleges kompenzálásban részesül.
