Több mint hetven országban 140 ezernél is több ember foglalkoztat az Allianz. A biztosítóhoz mostanában egészen szokatlan munkatársak érkeznek: AI-ügynökök. A mesterséges intelligenciára épülő ügynökök éppen most lépnek abba a korba, hogy hosszú órákon, napokon át képesek ellátni feladataikat anélkül, hogy emberi munkaerővel felügyelni kellene működésüket. Így ezek az AI-ügynökök már nem igazán digitális asszisztensnek, mint inkább önálló digitális munkaerőnek tekinthetők. Kérdésünkre, hogy mi lesz a biztosítási iparág következő nagy durranása, ezt a technológiát nevezte meg a Las Vegasban zajló AWS re:Invent 2025 konferencián tartott sajtóbeszélgetésen Jan Malmendier, az Allianz operatív igazgatója.
A szakember szerint nehéz érdekesen beszélni a biztosítók világának újításairól, az ilyesmik ugyanis jellemzően a háttérben történnek, és közvetlenül keveset észlelnek belőlük az ügyfelek. Az ügynökalapú AI (agentic AI) viszont egy olyan technológia, amelynek előnyeivel az ügyfelek szemtől szembe találhatják magukat.
Jan Malmendier elmondta, házon belül is látják, milyen sebességgel fejlődik a mesterséges intelligencia. Példaként hozta fel, hogy nem is olyan régen még gyerekcipőben jártak a voicebotok: azok az AI-alapú megoldások, melyek az ügyfélszolgálatra beállítva képesek valós idejű telefonbeszélgetéseket folytatni az ügyfelekkel. Tavaly még ügyetlenül alakultak ezek a beszélgetések, így nem is igazán merték használni a technológiát. Az utóbbi hónapokban azonban annyit fejlődtek a voicebotok, hogy az idei év nagy durranásának tekinthetők az ügyfélkezelésben.
Jan Malmendier, az Allianz operatív igazgatója
Allianz
Az Allianz ügyfelei már több országban érezhetik, hogy a biztosítónál egyre több területen vezetik be az AI-t. A munkatársak körében 20–30 százalékos termelékenységnövekedést hozó technológia egyre több beérkező megkeresést monitoroz. Jan Malmendier példaként hozta a mindenki által ismert és senki által nem szeretett helyzetet, amikor telefonos ügyintézés közben az automata hosszan sorolja, hogy melyik menüpont választásához melyik gombot kell megnyomni. „Az AI nem kérdezgeti az ügyfelet, mert nagyon jó abban, hogy menetközben kitalálja, mi lesz a következő lépés, amire szüksége lesz az ügyfélnek a folyamatban” – mondta az operatív igazgató.
Jan Malmendier szerint abban, hogy az ügyfélélményt vizsgáló felméréseik meredeken felfele indultak, a legnagyobb szerepe annak van, hogy elkezdték használni a mesterséges intelligenciát.
A kárelemzés érzékeny terület, az Allianznál erre még nem használják az új technológiát. De ha az eddigi sebességgel fejlődik, akkor hamarosan ilyesmire is alkalmas lehet. Azaz az ügyféltörténet és a kárjelentésben beérkezett adatok – no meg sok-sok milliónyi korábban lefolytatott ügy ismerete – alapján AI javasolhat majd kártérítési összeget, vagy további emberi vizsgálódást.
A következő időszak legnagyobb kihívása Jan Malmendier szerint az lesz, hogy összehangolják megannyi humán és egyre több AI-munkatársuk tevékenységét. „Ha egy kolléga úgy kap meg egy ügyet, hogy nem tudja, pontosan mit csinált vele addig a pontig az AI-ügynök, az katasztrófához vezethet” – mondta. A szakember szerint az ügyfeleknek semmit nem szabad ebből észrevenniük, ahogy az emberi munkatársaknak is zökkenőmentesnek kell érezniük az AI-ügynökökkel való együttdolgozást.
Ha máskor is tudni szeretne hasonló dolgokról, lájkolja a HVG Tech rovatának Facebook-oldalát.
