A hitelfelvétel az esetek többségében több éves elköteleződést jelent az adós számára. Előfordulhat, hogy a törlesztés ideje alatt anyagilag nehéz helyzetbe kerül, és megcsúszik a részletfizetéssel. Ilyenkor fontos tisztában lenni azzal, mit tehet a bank és mit az adós. A Magyar Nemzeti Bank új ajánlásában leírja, hogy a hitelintézetnek milyen elvárásoknak kell megfelelniük a késedelmes ügyfelekkel szemben.  

A több mint 100 pontból álló, huszonnégy oldalas ajánlás négy alapelvre épül:

• együttműködő, jóhiszemű és tisztességes magatartás elve,
• szakszerű és gondos magatartás elve,
• a szükséges információ szolgáltatásának elve,
• fokozatosság elve.

Az ajánlások jelentős része az adóssal folytatott elvárt kommunikációra és az átláthatóságra vonatkozik. A pontok többsége olyan alapvető elvásárokat fogalmaz meg, mint hogy

• az adós ne érezze magát fenyegetve a kapcsolatfelvételek során, 
• biztosítani kell az adóst az együttműködési szándékról,
• nem lehet félrevezető információkat közölni az adóssal,
• tájékoztatni kell őt a megoldási lehetőségekről, és a lehetséges következményekről,
• az eljárás során felmerülő költségek átláthatóak és arányosak legyenek. 

Az alapvető elvárások mellett a jegybank a konkrét eljárások menetét is felvázolja. A 2022. szeptember 1-jétől érvényes elvárások már érintenek minden lakossági hitel- és pénzügyi lízingszerződést, nem csak a jelzáloghiteleket. Az ajánlás a folyószámlahiteles tartozásokra nem terjed ki, de ott is lehet ezt az gyakorlatot alkalmazni. 

Legalább három alkalommal keresheti a bank a késlekedőket

Az MNB ajánlása szerint a banknak több kommunikációs csatornán keresztül legalább háromszor meg kell próbálnia felvenni a kapcsolatot az adóssal, mielőtt kezdeményezné a szerződés felbontását. Az tehát semmiképp nem fordulhat elő, hogy egy hitelszerződést úgy mond fel a bank, hogy ennek veszélyéről az adósnak nem volt lehetősége értesülni.

Az első kapcsolatfelvételnek a fizetési késedelem jelentőssé válásától számítva három munkanapon belül kell megtörténnie, lehetőség szerint telefonon. Akkor számít jelentősnek a fizetési késedelem, ha az adott ügyletre érvényes, mindenkori egy havi törlesztési kötelezettségnek megfelelő mértékű összeggel 45 napja el van maradva az adós. Keretjellegű termékeknél (törlesztőrészlet hiányában) a mindenkori öregségi nyugdíjminimum összegét elérő mértékű összeget kell figyelembe venni. Fontos, hogy a jelentős késedelemmé váló tartozás még nem jelenti azt, hogy az adós felkerül a Központi Hitelinformációs Rendszer negatív adóslistájára (ennek menete ebben a cikkben található).

Ha az adós nem veszi fel a telefont, akkor a bank öt munkanapon belül levelet küld, emellett ha az adós az online csatornák valamelyikén (netbank, mobilbank) keresztül is elérhető, akkor ott is érkezhet értesítés. Az első megkeresés legfontosabb célja, hogy a bank munkatársa megtudja, hogy a késést egy átmeneti vagy tartós anyagi probléma okozza-e, egyáltalában fennáll-e ilyen. Szintén fontos információ a későbbiekre nézve, hogy az adós együttműködik-e a bankkal a probléma megoldásában.

Az első kapcsolatfelvétel többféleképpen végződhet:

• ha sikeres volt az első kapcsolatfelvétel, és az adós együttműködő, akkor elkezdődik a párbeszéd, hogy mielőbb megoldódjon a probléma; 
• ha az adós nem működik együtt, akkor röviden tájékoztatják arról, hogy mire számíthat az eljárás során, emellett erről hivatalos értesítést is kap (ha sikerül egyeztetni a postai címet); 
• ha nem volt sikeres az első kapcsolatfelvétel, 5 munkanapon belül ismét meg kell próbálni elérni, illetve ha a szerződésben adóstárs vagy kezes is be van vonva, akkor őket is megkeresi a bank munkatársa. 

Ha az első kapcsolatfelvétel sikertelen, akkor a második kapcsolatfelvétel során a bank postai úton vagy netbankban, mobilbankban küld levelet. Ennek tartalmaznia kell

• a fizetési késedelemmel érintett tartozás részletezését, 
• a személyes ügyintézés és a teljesítés lehetőségét, 
• a fizetési késedelem és a nem együttműködő magatartás következményeit, ideértve a KHR-rel kapcsolatos információkat is,
• az állami adósságrendező program lehetőségét.

A harmadik kapcsolatfelvételre akkor kerül sor, ha a tartozás jelentőssé válásától 25 munkanapon belül nem történik meg a kapcsolatfelvételre semmilyen formában az adós és a bank között. Ekkor az MNB elvárja, hogy a bank ismét próbálja meg felvenni a kapcsolatot az adóssal (vagy adóstárssal, kezessel, zálogkötelezettel).

A bank is a megoldást keresi, az adósnak is érdemes ezt tenni

Az látható, hogy az MNB a bankoktól átlátható, konstruktív és ügyfélbarát kommunikációt vár el. Ahhoz azonban, hogy a fizetési problémát mielőbb meg lehessen oldani, a késedelembe esett ügyfél aktív együttműködésére is szükség van. Ha ez nem valósul meg, akkor a bank az alábbiak szerint mondhatja fel a szerződést:

• a felmondást megelőző írásbeli felszólítás és a felmondás között legalább 30 napnak el kell telni,
• a banknak hivatkozni kell a korábbi kapcsolatfelvételekre,
• a banknak jeleznie kell, hogy ez az utolsó lehetőség arra, hogy rendezzék a helyzetet,
• ha ekkor sem sikerül elérni senkit, a jegybank nem várja el a további kapcsolatfelvételt.

A pénzintézetek tehát addig nem mondhatják fel a szerződést, amíg nem teljesítették a három kapcsolatfelvételre és a tájékoztatási elvárásokra vonatkozó feltételeket. A Bank360.hu azonban felhívja a figyelmet arra, hogy azokra az adósokra ez nem vonatkozik, akiknél korábban már volt újratervezés a jelentős késedelem miatt, és ismét elmaradás történik a törlesztéssel.