© Dudás Szabolcs

"Hónapokkal ezelőtt az egyik svájci fehérneműcég mintadarabját tukmálta rám a Provea csomagküldő cég nevében telefonáló hölgy" – emlékszik vissza a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) által azóta megbírságolt cég promóciójának áldozatul esett ismerősünk. Visszautasíthatatlannak tűnő ajánlatuk szerinte már az első postafordultával kéretlen ajándékká változott: a telefonban említett méret és fazon helyett ugyanis egy  „nagyméretű fecskét” küldtek, amelyhez 1500 forint postaköltségről szóló csekket mellékeltek „bónuszként”. Az összeg magasabb volt, mint amennyit az alsónadrág ért. „Annak idején ajándék mintapéldányban egyeztünk meg, így ezt a csekket nem állt módomban befizetni, s természetesen eszem ágában nem volt emiatt hívogatni őket” – meséli forrásunk, akit pár hónap után újabb meglepetés várt.

Tanácsok online rendeléshez

1. Azonosítsa a honlapot! Ha nem találja ott a teljes cégnevet, postai címet, e-mail-címet és telefonszámot, kérdezzen rá – vagy ne vásároljon!   2. Tudja meg, mikor és hogyan vonhatja vissza megrendelését, vagy küldhet vissza valamit visszatérítésre még a megrendelés kiadása előtt. 3. Ellenőrizze, hogy van-e az oldalnak eljárásmódja a reklamációk rendezésére, és ehhez megadja-e a kapcsolat felvételéhez szükséges adatokat. 4. Ellenőrizze gondosan, hogy a szállítási költséget, adókat és bármely egyéb költségeket tartalmazza-e az áru ára. Ha a kereskedő cég nem tud önnek pontos szállítási költséget megadni, tisztázza, mi az a maximum, amit fizetnie kell majd. 5. Tájékozódjon a társaság biztonsági szabályzatáról és főként arról, van-e a site-nak kódolója, hogy az ön személyi és pénzügyi adatait ne tudják mások megcsapolni a tranzit alatt.  Folytatás a következő oldalon!

A kézbesítő dupla csomag alsógatyát gyömöszölt be postaládájába, mellette már egy négyezer forint feletti összegről, plusz a korábbi „postaköltségről” szóló csekk, valamint pár sor arról: bizony-bizony, észrevették, hogy a korábbi csekket nem fizette be. Azután újabb figyelmeztető levelek jöttek, amelyben a csomagküldő tudni vélte, hogy áruját a címzett átvette. „A valóság közben az, hogy nem volt lehetőségem nem átvenni a csomagot, tekintve, hogy nem tértivevénnyel, vagy ajánlva küldték, hanem belegyömöszölték anyám postaládájába. Személyesen átvenni – avagy mérlegelni, s a visszaküldés mellett dönteni – szintúgy nem tudtam volna, hiszen már nem is tartózkodom azon a lakcímen.”

Az utolsó csekk  a Proveától az újabb fizetési felszólítással együtt október közepén érkezett, nagyjából két héttel azelőtt, hogy a GVH eltiltotta a céget a fogyasztókat megtévesztő hirdetési magatartástól másik két, a Provea működését támogató társasággal együtt. Az anyavállalat Editions Atlas SA-t, valamint az árukat népszerűsítő magyar Linea Directa Communications Kft.-t a Proveával együtt összesen 10,5 millió forintra bírságolták. A társaságok nemcsak megtévesztettek, de korlátozták a fogyasztók választási szabadságát is. Vásárolni nem kívánó ügyfeleik közül ugyanis többen csak anyagi áldozatok árán tudták leállítani a meg sem rendelt csomagok kézbesítését – áll a GVH honlapján.

A határozat  lassan egy hónapja született, de a  hvg.hu úgy tudja, a bírságot még nem fizették be a  csomagküldők. Pedig ha pár nap múlva, a 30 napos fizetési határidő lejártával sem lesz a pénz versenyhivatal számláján, a GVH kész behajtani a határozatban foglalt bírságot, még ha fellebbeznek is a cégek. Felmentést a büntetés megfizetése alól csak akkor kaphatnának, ha a bírság kifizetése létüket veszélyeztetné, de erről itt nincs szó – mutat rá Mihálovics András sajtófőnök. Amennyiben a GVH tudomására jut, hogy a megbírságoltak közül akár egy csomagküldő nem hagyott fel a fogyasztókat sértő piaci magatartásával, a hivatal utóvizsgálatot indít, amelynek eredményeként a visszaesőket az első bírság többszörösével sújthatja. Erre idáig alig volt még példa a GVH történetében, mint ahogy csomagküldőket sem nagyon vizsgált mostanáig a hivatal – mondta a hvg.hu-nak Mihálovics.

Még több tipp

6.  Ha olyasmit vásárol, aminél vevőszolgálati munka válik szükségessé, ellenőrizze a szavatossági vagy garanciális feltételeket és kontrollálja, mit kell tennie, ha ilyen javítás válik szükségessé. 7. Nyomtassa ki és őrizze meg rendelése és a postán vagy e-mailen kapott rendelésigazolás másolatát, az általános szállítási feltételeket, beleértve a visszaküldési és visszafizetési szabályzatot, amelyek vásárlásának időpontjában fennálltak. Ha a rendelt áru nem érkezett meg, vagy érkezéskor hibás volt, készítsen feljegyzést, és őrizze meg az összes levelezési másolatot. 8. Ellenőrizze a weboldal személyiségi jogi szabályzatát (és legyen nagyon elővigyázatos, ha ez hiányzik). Nézze meg, hogyan használhatják fel az ön által közölt személyi adatokat, és győződjön meg arról, megvan-e a választási lehetősége a kéretlen postai, e-mail- vagy telefonüzenetek visszautasítására. 9. Ha más országban bejegyzett domainnéven futó portálról vásárol, ellenőrizze, milyen törvények vonatkoznak az ön által kötendő szerződésre. Ha valamit más országból vásárol, és a szerződésre annak az országnak a törvényei érvényesek, probléma esetén az ügy nehezen rendezhető.

Ilyen típusú e-kereskedelmi cégek rendszeres ellenőrzése inkább a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség (FVF) és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre: ők együttesen évente akár ezer céges honlapot is megnéznek – tudta meg a hvg.hu Dékányné Kozma Judit, az FVF vezető főtanácsostól. Három-négy órás weblap-elemzéseik során többek között azt figyelik, hogy a cégek részletesen tájékoztatják-e a potenciális vásárlókat a megrendelhető termékek szavatosságáról, jótállásáról, a csere-és visszafizetési lehetőségekről, s nem utolsósorban a vásárló elállási jogáról. Ez utóbbit felejtik el leggyakrabban, a novemberben vizsgált 35 cégből 34  weboldaláról hiányzott, hogy – a  távollevők közt kötött szerződés értelmében – a megrendelő nyolcnapos határidővel visszamondhatja az árut. A vizsgált honlapok 80 százalékán nem figyelmeztettek sem a 2 éves szavatossági időre, sem az 1 éves jótállásra, további 60 százalék pedig még helyet sem kínált a fogyasztói panaszoknak.

Az FVF az esetek többségében 50-100 ezer forint bírságot szabott ki, de volt, ahol csak felszólította a céget a hiányzó információk pótlására. A cégeket  véletlenszerűen ellenőrzik, de elegendő egyetlen fogyasztói panasz is ahhoz, hogy vizsgálatot indítsanak. Nem foglalkoznak olyan céggel, amely nem értékesít, csak szolgáltatást kínál online, legyen szó akár csomagküldésről. A futárcégeknél tehát a fogyasztóvédelmi szempontból aggályos ügyek esetében a megrendelőt (a fogyasztót) legfeljebb polgárjogi per során kártalaníthatják a két fél közötti szerződés alapján. Feltehetően ezért sem tud a hatóság arról az egy évvel ezelőtti esetről, amikor egy 50 ezer forint értékre biztosított csomagot elvesztett a Magyar Posta. Az akkor egy hete eltűnt küldemény biztosításban foglalt értékét  csupán egy-két hónap alatt akarták visszatéríteni, hiába vállaltak egy-két hetes határidőt a szerződésben – írja a fogyasztóvédelem.com portál egyik fórumozója. 

A postán állítják, hogy minden 500 gramm feletti levélküldeményt kézbesítenek, feltéve, ha nem postán maradó címzéssel adták fel, vagy nem vámmal terhelt importáruról van szó. Ez utóbbi ugyanis speciális eljárást igényel. "Időgarantált, prémium csomag esetén maximum egy hónap telhet el addig, amíg a panaszt tévő ügyfelünket írásban tájékoztatjuk az  elveszett küldemény visszakeresésének eredményéről, azonban jellemzően egy héten belül válaszolunk. Amennyiben valóban eltűnt a küldemény, általában két héten belül visszafizetjük az összeget" – avat be a részletekbe Rácz András értékesítési igazgató.

Hibás vagy hiányos küldemény esetén, ha már a kézbesítés előtt észreveszik a postán, hogy a küldemény megsérült, a kézbesítő jegyzőkönyvvel együtt viszi ki a csomagot a címzettnek, aki három lehetőség közül választhat. "Vagy úgy dönt, hogy nem veszi át és meg sem kívánja tekinteni -  ez esetben a küldeményt kézbesíthetetlenként visszaküldjük. Megteheti, hogy átveszi a csomagot, de kizárólag átvétel után bonthatja ki. Ilyenkor az átvétel előtt a jegyzőkönyvet is megnézheti, és dönthet arról, kér-e kártérítést és mekkora összegben. Végül pedig úgy is határozhat, hogy csak akkor veszi át a csomagot, ha a tartalmát is megnézheti: ebben az esetben megkérjük, hogy fáradjon be a postára. Ha a küldeményt már kézbesítettük, a feladó indíthat kártérítési eljárást. Ehhez írásos panaszt kell benyújtania bármely postán, vagy küldheti az ügyfélszolgálatukra e-mailben, faxon vagy postai úton. Erre azonban az esetek legfeljebb egy százalékában kerül  sor" – büszkélkedik Rácz, aki szerint ahol emberek dolgoznak, mindig előfordulnak hibák, de azon dolgoznak, hogy ezek számát minimalizálják.

© Horváth Szabolcs

Hasonló történeteket mégis hallani: "Az amazon.com internetes portálon vásároltam könyvet "Standard International Shipping" kiszállítással, általános levélpostai küldeményként rendeltem, ami 9-36 munkanap alatti kézbesítést jelent. Körülbelül három hét elteltével találtam meg az értesítőt a bejárati ajtónkon arról, hogy postásunk 'külföldi, barna' levélpostai küldeményt hozott, de nem hagyta a postaládában (talán mert nem fért be), így átvehetem azt a körzeti, Budapest 114-es postahivatalban" - idézi fel kellemetlen emlékeit egyik ismerősöm. Ott nem találták a küldeményt, de közölték, "nyoma van", hiszen a postás visszahozta a hivatalba, és ott "beírták a könyvbe" - folytatja. Azt azonban elutasították, hogy a "könyvet" megnézhesse, vagy akár a postással, akár az átvevővel beszélhessen. Újabb pár napot kértek, hogy kiderítsék, hol is a küldemény, ami később sem került elő. "Javasolták, kérjem a dolog kivizsgálását, és ők majd 'felküldik' a papíromat. A kézbesítési osztályon azért azt közölték, kártérítésre ne számítsak, mert csak ajánlott küldeményekért vállal felelősséget a posta."

"Megjegyeztem, véletlenül 'papírom van' arról, hogy a küldemény ott járt a 114-es postahivatalban. A szóvivő szerint a hivatalvezető méltányosságból fizethetne nekem valamennyit." A könyv ára 10,39 dollár (2239 forint) volt, a postaköltség pedig pedig 8,98 dollárra (1941 forintra) rúgott. Informálisan elbeszélgettünk az ügyben eljáró tisztviselővel, s megállapítottuk, a kérdéses könyv nagy valószínűséggel nem lesz meg, és felelőst sem lehet majd találni. Magam pedig elmeséltem korábbi két esetemet az interneten vett, hasonló módon eltűnt ruhaneműkkel. A vizsgálat eredményét pár nap múltán telefonon közölték: pontosan megfelelt a fenti jóslatnak. Érdeklődni kezdtem a Magyar Posta különböző hivatali szintjein, mennyire gyakori az ilyesmi. A nemzetközi kézbesítésekkel foglalkozó osztályon megtudtam, naponta átlagosan két olyan panasz is érkezik, amelyek szerint kisebb online vásárlásoknál a kifizetett áru nem érkezik meg. A Magyar Posta a postatörvény alapján csak ajánlott küldeményekért vállal anyagi felelősséget, tehát a szempontot, hogy itt pénzátutalás történt, és mégiscsak eltűnt tulajdonról van szó, nincs hol érvényesíteni."

Ez változhatott az utóbbi időben, legalábbis a Magyar Posta logisztikai üzletágának szabályzata szerint: a postai levélküldemények (500 gramm feletti) kézbesítésnél már – az értékesítési igazgató szerint – annak a csomagja is biztonságban van, aki nem szeretne értékhez igazodó díjat (biztosítást) fizetni. Az igazolt kárt megtérítik, legfeljebb az alapárba épített értékgarancia mértékéig.