Megfelelni az új, 5 perces szabálynak a call centerben? Nem lehetetlen!
De nem is könnyű feladat. Ha az Ön cégénél telefonos ügyfélszolgálat, call center fogadja az ügyfelek hívását és nem tudják garantálni az 5 percen belüli bejelentkezést, érdemes áttekintenie a megoldási lehetőségeket.
A 2014. január 1-én hatályba lépő új szabályozás szerint azok a szolgáltatók, melyek telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltetnek, a bejövő hívás fogadása után 5 percen belül élő operátor bejelentkezését kell garantálnia, ellenkező esetben fogyasztóvédelmi bírsággal sújtható.
Cikkünkben rövid összefoglalót kívánunk nyújtani ennek az új szabályozás lehetséges következményeiről és a szolgáltatók alkalmazkodási lehetőségeiről.
Miért jelent komoly kihívást az új szabályozás?
A legnagyobb probléma a beérkező hívások egyenetlen eloszlása. Ez a szezonális hatás többszörös terhelést okozhat, napon belül, héten vagy hónapon belül is megjelenhet, sőt iparágtól függően éves viszonylatban is azonosíthatóak csúcsforgalmat hozó időszakok.
Miért vannak a pénzügyi szolgáltatók a legnehezebb helyzetben?
A bankok, biztosítók vagy egyéb pénzügyi szolgáltatók esetében a hívások kezeléséhez kialakított szkriptek szövege, felépítése fogyasztóvédelmi szempontból kötött, és jellemzően hosszabb ideig is tart egy beszélgetés, ezért a folyamat bármilyen jellegű módosítása komoly kihívást jelent.
Mit tehet a szolgáltató? Hogy érdemes nekikezdeni?
Első lépésként javasolt átvilágítani a telefonos ügyfélszolgálat felépítését, folyamatait, megvizsgálni, hogy a rendelkezésre álló erőforrásokból mennyi hozható még ki, milyen eszközökkel. Ha úgy tűnik, hogy közép és hosszú távon elkerülhetetlen a kapacitás bővítése, körültekintően kiválasztott, jól képzett munkatársak kiválasztásával és felkészítésével érhető el a jogszabály által elvárt hatékonyságnövekedés. Ismerje meg Ön is a Training360 call center támogató megoldásait.
Hogyan üthet két legyet egy csapásra?
Ha telefonos ügyfélszolgálati munkatársak felvételét tervezi, és a cégénél dolgozók száma meghaladja a 25 főt, érdemes megvizsgálni megváltozott munkaképességű munkatársak alkalmazását, abban az esetben, hiszen ha számuk nem éri el a teljes dolgozói létszám 5%-át, jelentős, 1 millió forint feletti kompenzációs díjat kell fizetnie vállalatának.
A siker kulcsa az alkalmazkodás.
A Training360 humánerőforrás fejlesztési filozófiájának alapja az adaptív megközelítés, javasolt tréning megoldásai a külső és belső körülményekhez való dinamikus alkalmazkodásra építenek, hiszen az üzleti versenyben, csak úgy, mint az evolúciós fejlődésben nem a legerősebb vagy a legnagyobb még csak nem is a legügyesebb vagy legszebb éri el a legnagyobb sikert, hanem az, aki a leggyorsabban és legjobban tud alkalmazkodni a megváltozott körülményekhez. Training360 adaptív tréningek.