Az utazók alapvetően három dolog miatt izgulnak. Egyrészt szeretnék a lehető legjobb (legolcsóbb) ajánlatot kapni a repülőjegyre, másrészt szeretnék, ha az utazás minél zökkenőmentesebb lenne, azaz minden információ és szükséges dokumentum a birtokukban lenne, éppen amikor kell. És a harmadik, utóbbi időkben felértékelődő legfontosabb kérdés: mi történik, ha törlik a járatot, vagy más miatt meghiúsul az utazás?
Az ismert repülőjegy-kereső weboldalak többsége csak az első problémára fókuszál, mondja a kiwi.com termékfejlesztésért felelős alelnöke. A cseh vállalat barcelonai irodában járunk, ahol Michal Šindelář azt magyarázza, hogy ők a keresők és a Booking jellegű online utazási irodák előnyeit kívánják egyesíteni. Az olcsó jegyek megtalálásában erősen támaszkodnak a technológia nyújtotta lehetőségekre. Amikor egy utazó repülőjegyben gondolkodik, akkor elsősorban a direkt járatok jutnak eszébe, utána pedig a nyilvánvaló átszállások következnek.
Michal Šindelář, a kiwi.com termékfejlesztésért felelős alelnöke
Kiwi.com
A kiwi.com rendszere nem elégszik meg ennyivel: amikor a felhasználó beírja, hogy honnan hova szeretne elrepülni, akkor olyan útvonalak árait is végigszámolja a háttérben, ami az embernek eszébe sem jutna. A repülőjegyek árazásának misztikus világában ugyanis bármikor előfordulhat, hogy A pontból B-be drágább eljutni egy közvetlen járattal, mint akkor, ha az ember vállalja az átszállás kényelmetlenségét cserébe egy sokkal barátibb árért. Maga a kiwi.com is egy tapasztalat után indult el – ezt már Oliver Dlouhy osztja meg velünk. A cseh férfi Képesi Józseffel közösen indította el a vállalkozást 2012-ben, arra számítva, hogy sokan fognak örülni, ha nem nekik kell végigbogarászniuk az elsőre képtelennek tűnő útvonallehetőségeket is azért, hogy olcsóbban ülhessenek fel a repülőre. A „képtelennek tűnő” azt jelenti, hogy a rendszer nem válogat: különböző légitársaságok ajánlatait is összepárosítja, elsőre furcsának ható útvonalakat is felajánl a célig – minden játszik. Lényeg, hogy a végösszeg minél alacsonyabb legyen.
Hogy ez nem elég, az a felismerés csak az utóbbi években született meg. Éppen ezért vezették be a többletszolgáltatásokat, mint például az automatikus becsekkolást. Ezzel sok kevésbé gyakorlott utazó válláról leveszi a terhet, illetve megmenti őket a reptéri becsekkolás időnként borsos költségeit. Ha valamiért nem tudja elintézni a Kiwi rendszere az automatikus becsekkolást, akkor emlékeztetőt küld a manuális becsekkolásra. Becsekkolás után, repülés előtt megjeleníti a beszállókártyát, kapu- és más járatinformációkkal – az utasnak így már lényegében csak az igazolványa vagy útlevele bepakolására kell figyelnie.
A cseh online utazásszervező éppen a tavalyi nagy légikáosz idején vezette be Kiwi.com Guarantee nevű szolgáltatását: ha a járat késik vagy törlik, akkor a repülőjegy ára azonnal visszakérhető a Kiwi tárcába, de választható a klasszikus ügymenet is, aminek a lebonyolítását a Kiwi intézi. Igény esetén 24/7-ben elérhető online ügyfélszolgálat. A 2024 június óta elérhető extraszolgáltatást – fokozatos globális bevezetés mellett – eddig 500 ezer foglalásnál 1,5 millió utas vette igénybe. Michal Sindelar szerint az utazás lefoglalásánál ezt az extrát is kérő utasaiknál az ügyfélelégedettséget mérő piackutatási mutató (Net Promoter Score, NPS) értéke kétszerese a megszokottnak: az európai légitársaságokra vonatkozó 35 pont helyett 70 pontos.
Ez nemcsak a pénz visszafizetésén múlik, sőt elsősorban nem azon, érvel Dalibor Glaich technológia igazgató. Az idő kulcsfontosságú tényező: a teljes repülési élmény közben – a foglalástól az érkezésig –, amikor az utasnak segítségre van szüksége, akkor azt szeretné azonnal megkapni. Vannak szolgáltatások, ahol másnapra, esetleg pár órán belül érkezik válasz. A Kiwinél mesterséges intelligencia (AI) használatával érik el, hogy pár másodpercen belül megérkezzen a kész válasz.
Az ügyfélszolgálat felskálázása úgy indult, hogy a hús-vér ügyintézők elkezdték használni segítőként az AI-t. Az instant chates ügyfélszolgálat üzeneteit valós időben olvasta az AI-segéd is, így mindig készen állt a kontextus ismeretében besegíteni. Mostanra ott tart a dolog, hogy a beérkező üzenetek 100 százalékát a mesterséges intelligencia nyitja meg, 80 százalékukat meg is oldja. Ha valamire nem tud biztos választ adni az AI-segéd, akkor fordul csak backoffice-os humán ügyintézőhöz.
Dalibor Glaich, a Kiwi.com technológia igazgatója
Kiwi.com
Dalibor Glaich szerint fontos, hogy nem egyszerű kérdés-válasz-tranzakciókat kell generálni/lekezelni, hanem a teljes utazást és felhasználói élményt figyelembe véve, proaktívan reagálni, akár alternatív útvonal felajánlásával. A következő lépcső ennek hangosítása, szó szerint: a cseh cég a szöveges lehetőség mellett hangos AI-asszisztens bevezetését tervezi.
A felkapott technológia az utazás más fázisaban is jól használható, véli Mario Gavira növekedésért és márkáért felelős alelnök. Az utazás fázisai közül – álmodozás, tervezés, foglalás, után jön az élmény, illetve annak megosztása – a mesterséges intelligencia már a másodikban beléphet. A felhasználói visszajelzések szerint jelentősen lerövidíti a tervezgetés idejét, olyan desztinációkat is javasol, ami eszébe sem jutott eredetileg az embernek. Ám probléma is akad vele: időnként hallucinál. A közismert baj enyhítésén világszerte dolgoznak.
Közben az is kiderült, hogy a ChatGPT és társai nem helyettesítik a Google-t: aki használja a tervezéshez az AI-t, az átlagosan 12,6 (további) keresést bonyolít le a Google klasszikus keresőjével, szemben az AI-t nem használók 10,5-ös átlagértékével. Mario Gavira többek között ezért is fogalmaz óvatosan a területet mostanában utaló AI-ügynökök kérdésében, akik az iparági ígéret szerint a felhasználó szándékainak felismerése után maguk végeznek el mindent, amit az ember is csinálna. A szakember szerint az MI-ügynökök körüli hájp részben indokolatlan, nem biztos, hogy mindenre igazán kényelmes lesz őket használni.
És nem is biztos, hogy érdemes: Gavira szerint az utazás tervezése és foglalása alapvetően egy mélyen érzelemvezérelt vásárlási tranzakció marad. Az utazás pedig alapvetően élmény, amelynek már említett fázisai közül – mint az álmodozás, tervezés, foglalás, után jön az élmény, illetve annak megosztása – nem biztos, hogy bármelyiket is egy az egyben át szeretnék engedni az emberek a gépeknek.
Ha máskor is tudni szeretne hasonló dolgokról, lájkolja a HVG Tech rovatának Facebook-oldalát.
