Az ombudsman annak nyomán vizsgálta a telefonos ügyfélszolgálatok működését, hogy egy panaszos sérelmezte: gyakran a saját költségén kell végighallgatnia a menürendszerről szóló tájékoztatást, és az ügyintézők foglaltsága miatti várakozás költsége a hívót terheli - olvasható az Országgyűlési Biztosok Hivatalának közleményében.

Az országgyűlési biztos, miután a nagy ügyfélkörrel rendelkező közüzemi szolgáltatóknál és a három mobil távközlési társaságnál tájékozódott, úgy foglalt állást: a Magyarországon is egyre terjedő, otthonról történő telefonos ügyintézés egyszerű és gyors, ha a hívott ehhez megfelelő hátteret biztosít.

Lenkovics Barnabás véleménye szerint az általában nem kifogásolható, ha a hívás nem ingyenes, mivel a telefonos szolgálatokat az ügyfelek érdekében működtetik.

Az ombudsman megállapította: olyan telefonos ügyfélszolgálatokra van szükség, amelyek használata egyszerű, menürendszere könnyen elérhető. Ennek szerinte alapkövetelménye a megfelelő számú ügyintéző foglalkoztatása a várakozási idő csökkentése érdekében. Ellenkező esetben a telefonos ügyfélszolgálat nem látja el feladatát, a gyors és kényelmes ügyintézést.