Hogy lehet kevesebb munkával elégedettebb ügyfelet nyerni?
Íme a recept, hogy csökkentsük a veszteséget és növeljük az ügyfél elégedettségét egyszerre!
Vajon mikor elégedettebb egy banki ügyfél? Ha egy új bankkártyára és a hozzá tartozó számla nyitására napokat, heteket kell várnia, vagy ha mindezt egy-két óra alatt el tudja intézni a kiválasztott bankfiókban?
Természetesen az utóbbi esetben, így a kérdés inkább az, hogy miért nem így történik minden banki szolgáltatónál? Általában azért, mert a sokszereplős, többlépcsős számlanyitási, bankkártya-érvényesítési és netbank hozzáférést adó folyamatot nem az ügyfél igényeire fókuszálva alakították ki. Az ilyen tradícionális szervezethez képest egy lean bankfiók veszteség-mentesen dolgozik, és ügyfelei akár már egy órányi ügyintézés után is új kártyájukkal a zsebükben távozhatnak.
A lean szolgáltató előnyei
A fenti példa is kitűnően mutatja, hogy az ügyfelekért folyó éles versenyben hogyan segíti a szolgáltató vállalatokat a lean filozófia alkalmazása: rövidebb idő alatt több és elégedettebb klienst képes kiszolgálni egy lean cég. A titok a folyamatokban rejlő veszteségek minimalizálásában rejlik. A lean szerint minden olyan tevékenység veszteség, amely nem képvisel értéket az ügyfél számára, vagyis amiért az nem lenne hajlandó fizetni.
“A lean kultúra persze sokkal több, mint a folyamatokban rejlő veszteségek csökkentése.” - hangsúlyozza Mindák Ildikó, az IdeaLean Consulting lean tanácsadója. - “Egy igazán lean szervezetben folyamatos az önfejlődés, ami többek között annak is köszönhető, hogy az alkalmazottak maguk is fejlesztik saját munkakörnyezetüket, nagyobb önállósággal rendelkeznek, és sokkal kezdeményezőbbek. Ennek az állapotnak az eléréséhez általában hosszabb időre van szükség, de egy átlagos szervezet folyamatait akár már négy hét alatt is képesek vagyunk a lean eszközökkel hatékonyabbá tenni.”
„Ahhoz azonban, hogy egy szervezet igazán élvezhesse a lean kultúra hozadékait, nem elég azt egyszer bevezetni.” - teszi hozzá Dr. Bodó Árpád Zsolt, az IdeaLean Consultingot is magába foglaló Sprint Group elnöke. “A lean állapot fenntartása folyamatos törődést igényel, ellenkező esetben visszarendeződhetnek a már megjavult folyamatok is. A mi tanácsadóink ebben is segítik partnereinket.”
Ha egy vállalat most úgy dönt, hogy élvezni akarja a lean legnagyobb előnyeit, vagyis a 15-20 százalékkal nagyobb hatékonyságot, a hasonló mértékben csökkenő költségeket vagy a motiváltabb dolgozókat, jó eséllyel a gyártó szektorra kidolgozott módszereket és eszközöket fog találni. A lean kultúra ugyanis a termelő szektorból indult hódító útjára, de ugyanilyen eredményeket garantál a pénzügyi, turisztikai, logisztikai és bármely más típusú szolgáltatásokat nyújtó vállalatok számára is. Természetesen csak akkor, ha a megfelelő eszközöket alkalmazzák, amelyek kiválasztásához nélkülözhetetlen a szolgáltatói leanben járatos szakértők alkalmazása. Ilyen tanácsadókkal segíti ügyfeleit az IdeaLean Consulting.
„Bár újonnan alakult cég vagyunk, szakembereink második generációs tanácsadók, másfél évtizedes gyakorlati tapasztalattal. Így a technikákon túl a lean filozófia lényegét is képesek átadni az ügyfeleknek” – mondja Margetin István, az IdeaLean Consulting partnere.