Megújuló HR az élményalapú gazdaságban
Az "élményalapú gazdaságban" nem maradhat versenyképes az a vállalat, amelynek terméke, szolgáltatása nem párosul valamilyen kimagasló, különleges élménnyel. Ugyanígy nem maradhat versenyképes egy vállalat, mint munkáltató, ha nem fordít kellő figyelmet arra, hogy dolgozói milyen élménnyel találkoznak nap, mint nap. A pillanattól, hogy munkahelyükre belépnek, a munkaállomásukhoz leülnek vagy éppen a főnökükkel beszélnek.
A Szilícium-völgy leghíresebb ügyfélélmény-tervező cége, a Gainsight éves piaci felmérésében érdekes eredményre jutott. A kutatásból kiderült, hogy mára a legtöbb iparágban fontosabbá vált a vásárlás utáni élmény (post purchase experience) a lojalitás és a márkahűség szempontjából, mint az azt megelőző, teljes marketing és sales folyamat. A mai fogyasztók elvárják, hogy a vásárlást követően is kapcsolatban maradjanak a szolgáltatóval, a termék gyártójával, hogy az tegyen meg mindent annak érdekében, hogy a fogyasztók sikeresen tudják használni a terméket, sőt azt is, hogy a termékhasználati élmény kimagasló legyen.
Mivel manapság a termékek és szolgáltatások egyre gyorsabban amortizálódnak, az élmény sok esetben az egyetlen eszköz, ami megkülönböztethet egy márkát a versenytársaitól. Így aztán a fogyasztói élmény a márkahűség tekintetében minden piacon kiemelt fontosságúvá vált.
Ma már nyilvánvaló, hogy egy márkához akkor maradnak hűek a vásárlók, ha az segíti őket céljuk elérésében, és ha a termékhasználat pozitív élménnyel párosul. Érthető, ha például egy sportfelszereléseket forgalmazó cég a futócipők mellé professzionális sporttanácsadást, sőt ingyenesen használható applikációt is biztosít. Maga az élmény annyira meghatározóvá vált a kereskedelemben, hogy a termékfejlesztés teljes struktúráját megváltoztatta.
Ahogy a személyes és professzionális élet közötti határok egyre inkább elmosódnak, a fogyasztói elvárások ilyen szintű változása fenekestől felfordítja azt is, ahogy munkáról, munkahelyekről gondolkodunk.
Az "élményalapú gazdaságban" nem maradhat versenyképes az a vállalat, amelynek terméke, szolgáltatása nem párosul valamilyen kimagasló, különleges élménnyel. Úgyanígy nem maradhat versenyképes egy vállalat, mint munkáltató, ha nem fordít kellő figyelmet arra, hogy dolgozói milyen élménnyel találkoznak nap mint nap, amikor bemennek a munkahelyükre, beszélnek a főnökükkel vagy beülnek a munkaállomásukhoz.
Az emberek ma egészen mást várnak el egy vállalattól, mint akár tíz évvel ezelőtt: nem csupán fogyasztóként, de dolgozóként is személyre szabott élményeket keresnek. Akkor csatlakoznak egy vállalathoz, akkor maradnak ott hosszú távon is, akkor lesznek motiváltak, ha a munkahelyükkel kapcsolatos élmények összessége a belépéstől a kilépésig pozitív, és segíti őket abban, hogy könnyebben, gyorsabban és élvezetesebben tudjanak dolgozni.
HR-nek erre a kihívásra felkészülve újra kell értelmeznie önmagát, és a folyamat alapú gondolkodást ember és élményközpontú gondolkodásra kell cserélnie.
Feladata a munka minden aspektusának újratervezése, például a kiválasztás, az onboarding, a teljesítményértékelés vagy épp a fizikai tér kialakításának optimalizálása.
A munkavállalói élmény magában foglal minden olyan eseményt, amivel a dolgozó munkája során találkozik, minden olyan élményt, ami munkahelyével kapcsolatos a HR folyamatoktól a vezetői kultúráig, a toborzás első pillanatától kezdve az alumni közösséghez való csatlakozásig. Megtervezéséhez ezért holisztikus gondolkodásmód szükséges. A HR folyamatok újragondolása mellett foglalkozni kell olyan területekkel is, mint a szervezeti kultúra és viselkedés, a munkáltatói márka, a digitalizáció, a munkakörnyezet vagy a szervezeten belüli és az azt körbevevő közösségek.
Azok a szervezetek, akik üzleti működésük középpontjába az élményt helyezik, pontosan értik, hogy a tudatos élménytervezéssel több szempontból is megéri foglalkozni. A kimagasló munkavállalói élmény vonzza a tehetségeket, növeli a munkavállalói elkötelezettséget, a produktivitást és csökkenti a fluktuációt. Az optimális munkavállalói élmény pozitív, öngerjesztő folyamatokat is beindíthat. Az elkötelezett alkalmazottak ugyanis motiváltabbak, ami magasabb ügyfélelégedettséghez vezet. Az elégedett ügyfelek pedig visszatérnek és még többet vásárolnak. A munkatársak a sikert látva ismét csak motiváltabbak lesznek, érzik, hogy a munkájuknak van értelme, így még fókuszáltabban dolgoznak, ami végső soron jobb üzleti teljesítményt eredményez.
Az Airbnb sikere
A szobafoglalást egyedi élménnyel párosító Airbnb teljesen átalakította azt, ahogy utazunk, szállást foglalunk, ahogy új kultúrákkal ismerkedünk meg. Bárki számára elérhetővé tette, hogy bekukkantson valaki más otthonába és átélje, milyen is lehet helyinek lenni. A startup emellett különleges figyelmet fordít a munkavállalói élményre is, melynek megtervezésébe az alkalmazottakat is bevonja. Hogy az élményközpontú működés üzletileg mennyire kifizetődő, azt bizonyítja az is, hogy a cég kiemelkedő üzleti eredményeket ért el az utóbbi pár évben saját iparágában, emellett sorra helyet kap a legjobb munkahelyeket szerepeltető listákon.
Az összeállítás szerzője Radnai-Tóth Judit is ott lesz a HVG Future of Recruitment konferencián, szeptember 25-én a Budapest Music Centerben. A konferencia programjához és a további előadókhoz kattintson ide.
Az oldalon elhelyezett tartalom a HVG Szemináriumok & Konferenciák közreműködésével jött létre, amelynek előállításában és szerkesztésében a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.
