Ki, mikor, hol, hogyan és főleg miért használ egy terméket? – ezen kérdések vizsgálatából áll az úgynevevezett felhasználói élmény kutatása. A UX designer azáltal találja meg a legfontosabb válaszokat a kérdésekre, hogy elemzi, milyen a felhasználók kapcsolata a termékkel.

A UX designer egy úgynevezett felhasználóközpontú tervezési folyamatot követve biztosítja – megfelelő eszközökkel és technikákkal –, hogy a felhasználó igényei a termék teljes életciklusa alatt figyelembe legyenek véve. A munkának soha nincsen vége, mert egy termék tulajdonképpen soha nincsen teljesen kész. Folyamatos iterációs körökön esik át, ennek része, hogy új funkciókat kap, továbbfejlesztik, optimalizálják a működését a felhasználói visszajelzések alapján. Minden terméknek életciklusa van, fejlődik, változik, ugyanúgy mint az emberek.

Honnan ered a felhasználói élmény tervezése?

Bár a felhasználóiélmény-tervezésnek (User Experience Design, UX-tervezés) pszichológiai, viselkedéstani alapjai vannak, és már az építészetben is megjelent korábban hasonló megközelítés, “elődjének” technikailag mégis a grafikai tervezés (graphic design) tekinthető. Ez az, amit a laikusok közül legtöbben a design kifejezés alatt értenek: a folyamat során egy termék vizuális megjelenését alakítják ki.

Shutterstock / Chaosamran Studio

A kétezres évek elején a digitális design szakma még gyerekcipőben járt, a termékfejlesztési folyamatok még nem voltak annyira alaposan és tudatosan megtervezve, mint napjainkban. Az elmúlt évtizedekben bonyolult szoftvereket és rendszereket terveztünk és nem nagyon történt tudatos vizsgálat, kutatás azzal kapcsolatban, hogy ezek a termékek mennyire használhatók a termék célcsoportja, felhasználói számára. A piacnak azonban idővel reagálnia kellett erre. Így alakult ki a szakma, melynek képviselői már nem csak az adott eszköz megjelenéséért felelnek – tehát nem a klasszikus értelemben vett (termék)tervezők –, hanem azért, hogy a terméket vagy szolgáltatást összességében pozitív élmény legyen használni.

Fontos megemlíteni, hogy bár a felhasználói élmény tervezést elsősorban digitális eszközökkel kapcsolatban szokták emlegetni, de a tervezés közel sem csupán az online felületekre korlátozódik, hanem fizikai szolgáltatásokra és termékekre is, gondoljunk itt akár olyan (jó esetben) egyszerű dolgokra, mint egy automatából történő bérlet- vagy menetjegyvásárlás.

Fókuszban a felhasználó érzései

A televíziózás folyamatán keresztül jól szemléltethető a folyamat komplexitása.

A televízió a termék, a távirányító és a tv menürendszere a felhasználói felület, a tévézés pedig maga a felhasználói élmény.

A legfontosabb az élmény vizsgálatával kapcsolatban, hogy a komplex folyamatot nézzük, tervezéskor az egész élményt vegyük alapul. A felhasználó érzéseinek összessége fontos, mikor kapcsolatba lép az adott termékkel, amely jelen esetben maga a televízió.

hvg.hu

Nagyon sok dolog elképzelhető, ami a televíziózás élményét befolyásolja, ezen tényezők közül jópár csak közvetett módon hozható kapcsolatba magával a termékkel. Az például nyilvánvalóan elengedhetetlen, hogy a “felhasználói felületet” képező távirányító és televíziós menürendszer könnyen használható legyen. Alapvető, de nem feltétlenül elégséges, mivel nem csupán ezek minősége határozza meg a televíziózás élményét. Ott van például az adás technikai minősége, az eszköz használatba helyezésének folyamata, de még az is, hogy az aktuálisan elérhető műsorkínálatban talál-e az ember magának valót.

A tudatos tervezés hiánya – termékek, amiket utálunk használni

A felhasználó központú tervezés hiánya könnyen észrevehető, mivel az eredmény mindenki által látható, kézzelfogható. Nehezen használható háztartási gépek és elektronikus rendszerek, bosszantóan bonyolult mosógépkezelő-felület, dühítő online foglalási rendszerek, nehezen áttekinthető folyamatok, “megszokhatatlan” termékek, mindig kéznél lévő használati útmutatók. Ezek a tünetek, melyekkel felhasználóként nap mint nap szembesülünk, mind-mind a tudatos tervezés hiányáról tanúskodnak.

A tudatos és a felhasználók viselkedését monitorozó terméktervezés, a tesztelés útján érkezett visszajelzések beépítése a tervezés folyamatába – ezen tevékenységeknek minden esetben az a célja, hogy az adott rendszer jól működjön és könnyen használható legyen.

Garami Zoltán

A termékkel kapcsolatos összes jellemző meghatározza a felhasználói élményt

A cégek rájöttek, hogy súlyos pénzeket veszíthetnek, ha a folyamataik tervezésénél csupán üzleti szempontokat vesznek figyelembe és nem felhasználóközpontú a tervezés.

Hogy egy mindenféle informatikai ismeret nélkül is könnyen érthető példát hozzunk, tételezzünk fel egy országos élelmiszerbolt-hálózatot, amely kiváló saját termékekkel rendelkezik, árai versenyképesek, az eladók kedvesek, szóval minden rendben van magával a “termékkel”, ami ennél a cégnél maga a kereskedelmi tevékenység. Viszont a biztonsági szolgálatot a cég üzleteiben egy külsős cég végzi, és a biztonsági őrök bizalmatlanok, arrogánsak, nem kellő empátiával végzik a dolgukat.

Ebben az esetben, bár a cég terméke minden kritériumnak megfelel, de egy külső tényező, ami magával a termékkel még csak nem is függ szorosan össze – az alvállalkozó nem megfelelő kiválasztása – az egész cégről kialakított képet ronthatja, ezáltal komolyan rontva a boltba betérők vásárlói élményét.

A fenti példából jól látszik, mindenki, aki alakítja az adott cégről és annak termékéről kialakult képet, felelős a felhasználói élményért. A cég összes dolgozója, partnere, akár tudatában van ennek, akár nem.

Pozitív példaként figyeljük meg az Apple működését. A cégnél a vásárlás teljes folyamata, mi több, az a pont, amikor az ember még nem is birtokolja a cég termékét, csak érdeklődik iránta, az is mérnökien megtervezett. A boltok kialakítása, a vásárlókkal történő kommunikáció, a termék csomagolásától kezdve, az eszköz első bekapcsolásáig az egész folyamat tudatosan felépített és tesztelt. A cégnél már korán rájöttek, hogy nem csak jó hardvert kell tudni legyártani, hanem minden a céggel kapcsolatos tevékenység része a termékélménynek.

Pixabay / FirmBee

Arra is van példa, hogy egy szervezet egy már működő, de nem túl szerencsésen kialakított terméket formál át UX-es szakemberek segítségével. A hazai hétköznapokban is akad ilyesmi: a korábban legendásan nehézkes magyar adóbevallás folyamatának újratervezése, vagy a BKK jegyautomatáinak újragondolt, immár felhasználóbarát működése mindenképpen ide sorolható.

A magyar példák alapján mondhatnánk: jobb később, mint soha. De azért a legjobb minél előbb: tudatos tervezéssel ugyanis csökkenthetők a termékfejlesztés költségei. A felhasználóiélmény-kutatás fontos ismérve a hibás termékfejlesztési döntések megelőzése. Minél később kell egy termék működésében változásokat eszközölni a termék életciklusát tekintve, az annál nagyobb költséggel jár. Ez halmozottan igaz új termék bevezetésekor: ha egy tervezési hibára már a felfedezési szakaszban (discovery phase) fény derül, amikor még csak a tervezés folyik, például prototípusteszteléssel, a hiba jóval alacsonyabb fajlagos költséggel javítható, mint ha a termék már produkciós fázisban van, netán már a vásárlók számára is elérhető.

Miért fontos a UX design?

Korunk fogyasztói társadalmában minden piacon óriási a verseny. Rengeteg gép, rendszer és szoftver készül közel hasonló céllal. Termékek, amelyek ugyanazt a feladatot hivatottak ellátni.

A sok hasonló terméket az különbözteti meg egymástól, hogy azok milyen érzést tudnak kiváltani a felhasználóból.

Az a cég kerül versenyelőnybe, amely termékeit öröm használni, mert azok szépek és intuitívak, jó érzést váltanak ki az emberből, ráadásul barátainknak is szívesen ajánljuk őket, rögtön elmesélve saját, örömteli tapasztalatainkat.

A pozitív élmény, az öröm a legjobb reklám.

Nem egyértelmű, hogy lehet-e általánosan elfogadott “mérőszám” a felhasználói elégedettség. Ez a dolog “megfoghatatlanságán” kívül azért is vitatott, mert egy szoftver esetében például úgy tűnhet, nem azért használjuk, hogy örömünket leljük benne. De például a BKK jegyautomatái vagy egy mosógép elé sem azzal az elhatározással állnak emberek, hogy utána boldogabbak legyenek. Sok termék használata annyira része a hétköznapoknak, hogy talán nem helyénvaló örömöt emlegetni a használattal kapcsolatban, de mindent összevetve mégis ez az a tényező, amit érdemes szem előtt tarthatunk minden termék tervezésekor. Egy rosszul megtervezett termék használata frusztrációt okoz a használójában, az öröm az, ami a frusztráció ellentéte, így nyugodtan ki lehet tűzni végső célként, okozzon az általunk tervezett termék minél nagyobb örömöt és elégedettséget a felhasználónak.

Pixabay / Epicantus

A fogyasztói társadalomra jellemző, hogy az emberek számtalan tárgyat birtokolhatnak. A legfontosabb az, hogy ezek a tárgyak milyen élményt váltanak ki belőlük, mert az élmény maradandó. Így egy tudatosan tervező cég nemcsak egy-egy “kütyüt” tervez meg, hanem eközben azt kutatja, hogy egy adott szoftverrel, készülékkel vagy szolgáltatással hogyan lehet pozitív élményt nyújtani az embereknek.

A három varázslatos tulajdonság: hasznos, jól használható és örömöt szerez a felhasználónak. Ha egy termék mindhárom feltételnek megfelel, akkor elmondhatjuk, hogy sikerült a felhasználó fejével gondolkozni, és jó munkát végeztünk UX designerként. Kiből lehet jó UX designer és milyen konkrét lépésekből áll a munkája? Hamarosan jövünk a folytatással.

A szerző több mint 10 éve tevékenykedik a szakmában Product Designer és User Experience specialista munkakörökben. Jelenleg egy amerikai székhelyű oktatási technológiai vállalatnál dolgozik Senior Product Designer pozícióban. Közben írja saját könyvét, amelynek megjelenése jövő évben várható.

Ha érdekli a technológia fejlődése, lájkolja a HVG Tech rovatának Facebook-oldalát.