Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"fd93aec8-431f-495e-9376-51d4d996017c","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"A 826 lóerős Ford Mustang GTD-t nem lehet csak úgy egyszerűen bármikor eladni.","shortLead":"A 826 lóerős Ford Mustang GTD-t nem lehet csak úgy egyszerűen bármikor eladni.","id":"20250218_ket-evig-nem-adhato-el-a-magyarorszagon-160-millio-forintba-kerulo-uj-ford-mustang-gtd","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/fd93aec8-431f-495e-9376-51d4d996017c.jpg","index":0,"item":"3ad65ee4-93d8-4541-ba1f-af79e5ad62e1","keywords":null,"link":"/cegauto/20250218_ket-evig-nem-adhato-el-a-magyarorszagon-160-millio-forintba-kerulo-uj-ford-mustang-gtd","timestamp":"2025. február. 18. 06:41","title":"Két évig nem adható tovább a Magyarországon 160 millió forintba kerülő új Ford","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"6b8f4637-9403-431c-bc70-a23723d023ba","c_author":"EUrologus","category":"eurologus","description":"Egy 16–30 éves uniós polgárok körében végzett EP-felmérés szerint a közösségi média a fő információforrása ennek a korosztálynak, és a többség tisztában van az online dezinformáció kockázataival is. A magyar fiataloknak csak a negyede számára elsődleges az országhoz és nemzeti való kötődés, és a migráció miatt sem aggódnak.","shortLead":"Egy 16–30 éves uniós polgárok körében végzett EP-felmérés szerint a közösségi média a fő információforrása ennek...","id":"20250217_eurobarometer_europai_parlament_kozvelemenykutatas-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/6b8f4637-9403-431c-bc70-a23723d023ba.jpg","index":0,"item":"83a821ed-b291-441b-a6a7-11eeef7e25d0","keywords":null,"link":"/eurologus/20250217_eurobarometer_europai_parlament_kozvelemenykutatas-ebx","timestamp":"2025. február. 17. 13:11","title":"A magyar fiatalok az európai átlagnál jobban aggódnak a megélhetésük miatt, a migráció nem érdekli őket, az Orbán-kormányt nem ismerik, sőt, Magyarországhoz is egyre kevésbé kötődnek","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"cb585865-b64a-45f7-b9c1-87663707eda8","c_author":"HVG","category":"tudomany","description":"Több szempontból is előnyös lenne az a földalatti hálózat, ami a felszíni dugókat mérsékelné Dubajban. Ráadásul önvezető autók járnának benne.","shortLead":"Több szempontból is előnyös lenne az a földalatti hálózat, ami a felszíni dugókat mérsékelné Dubajban. Ráadásul...","id":"20250217_elon-musk-the-boring-company-alagut-dubaj","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/cb585865-b64a-45f7-b9c1-87663707eda8.jpg","index":0,"item":"6a858523-2544-42ac-b942-65d82d395116","keywords":null,"link":"/tudomany/20250217_elon-musk-the-boring-company-alagut-dubaj","timestamp":"2025. február. 17. 12:03","title":"17 km-es alagutat építhet Dubajban Elon Musk vállalata, amelyik csak nevében unalmas","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"fbc8e8bb-baa4-4734-8b27-97e0063c8d7b","c_author":"Imre Réka","category":"itthon","description":"Meg lehet oldani az étkezést, de valóban kevés rá az idő – kommentálták lapunknak mentődolgozók a felháborodást, miután kiderült, vidékről felvezényelt kollégáik csak két szendvicset kapnak egy műszakra. Olykor az is előfordul, hogy csak a műszak végén jutnak hozzá a magukkal hozott ebédhez. Ingyenes étkezés viszont tényleg nem jár a mentősöknek, de nem is ezt tartják a legnagyobb problémának.","shortLead":"Meg lehet oldani az étkezést, de valóban kevés rá az idő – kommentálták lapunknak mentődolgozók a felháborodást, miután...","id":"20250215_mentodolgozok-mentoszolgalat-etkezes-ebedszunet-pihenoido-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/fbc8e8bb-baa4-4734-8b27-97e0063c8d7b.jpg","index":0,"item":"0441026c-f499-4c59-98e1-36e49e513676","keywords":null,"link":"/itthon/20250215_mentodolgozok-mentoszolgalat-etkezes-ebedszunet-pihenoido-ebx","timestamp":"2025. február. 17. 09:30","title":"A mentődolgozók szerint nem szendvicsekre, inkább rendes fizetésre lenne szükség","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"23a35107-1a09-4cd0-8f30-4f04687f6633","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"A Honvédelmi Minisztérium akkor úgy gondolta, az Orbán-beszéd nem pártrendezvény.","shortLead":"A Honvédelmi Minisztérium akkor úgy gondolta, az Orbán-beszéd nem pártrendezvény.","id":"20250218_Fodor-Lajos-Orban-evertekelo-egyenruha-vezerkari-fonok-Ruszin-Szendi-Romulusz-Tisza-Part","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/23a35107-1a09-4cd0-8f30-4f04687f6633.jpg","index":0,"item":"52176f6e-4e72-47c6-b323-470b6736bb53","keywords":null,"link":"/itthon/20250218_Fodor-Lajos-Orban-evertekelo-egyenruha-vezerkari-fonok-Ruszin-Szendi-Romulusz-Tisza-Part","timestamp":"2025. február. 18. 10:38","title":"Öt éve még Orbán évértékelőjén ült egyenruhában a vezérkari főnök, aki most Ruszin-Szendi Romulusz pártszereplését kritizálja","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"519fafa5-691f-487e-988b-2090b3ff02b3","c_author":"hvg.hu","category":"kultura","description":"A nemrég kinevezett igazgató, Zalán János bejelentette, felkérte Novákot, hogy segítse őt szakmai konzulensként. „Ő is a garancia arra, hogy nem változik a Kolibri profilja.”","shortLead":"A nemrég kinevezett igazgató, Zalán János bejelentette, felkérte Novákot, hogy segítse őt szakmai konzulensként. „Ő is...","id":"20250217_Novak-Janos-a-Kolibri-uj-igazgatoja-melle-allt","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/519fafa5-691f-487e-988b-2090b3ff02b3.jpg","index":0,"item":"b2264809-7050-44f1-be5e-8f6870daa5ca","keywords":null,"link":"/kultura/20250217_Novak-Janos-a-Kolibri-uj-igazgatoja-melle-allt","timestamp":"2025. február. 17. 14:31","title":"Novák János a Kolibri új igazgatója mellé állt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"03bb3c44-0cce-4c20-8752-34647d88c22e","c_author":"hvg.hu","category":"tudomany","description":"Musk azt is közölte, hogy egész hétvégén a Grok 3-at fogják bütykölni, úgyhogy posztolni sem fog. Aztán elkezdett posztolni arról, hogy milyen menő a Grok 3.","shortLead":"Musk azt is közölte, hogy egész hétvégén a Grok 3-at fogják bütykölni, úgyhogy posztolni sem fog. Aztán elkezdett...","id":"20250216_grok-3-demo-elon-musk-x-chatbot","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/03bb3c44-0cce-4c20-8752-34647d88c22e.jpg","index":0,"item":"61cce37e-f345-4277-b6b4-15dc46f7d5a7","keywords":null,"link":"/tudomany/20250216_grok-3-demo-elon-musk-x-chatbot","timestamp":"2025. február. 16. 22:05","title":"Kedd hajnalban debütál Elon Musk chatbotjának legfrissebb demóverziója az X-en","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"f580a887-b87c-451e-866b-40c25cd90acc","c_author":"hvg.hu","category":"itthon","description":"Egy friss javaslat szerint a rendelők nem tartalékolhatnak az időpontokkal, az összeset fel kell tüntetni a foglalófelületen.","shortLead":"Egy friss javaslat szerint a rendelők nem tartalékolhatnak az időpontokkal, az összeset fel kell tüntetni...","id":"20250218_szakrendeles-atalakitas-beutalo-idopontfoglalas","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/f580a887-b87c-451e-866b-40c25cd90acc.jpg","index":0,"item":"029e961b-f627-458a-af09-b82d90b85b50","keywords":null,"link":"/itthon/20250218_szakrendeles-atalakitas-beutalo-idopontfoglalas","timestamp":"2025. február. 18. 08:53","title":"Átalakítaná a kormány a szakrendeléseket, országszerte érvényesek lesznek a beutalók","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Nehéz megbecsülni, hogy mekkora a call és contact centerek által generált napi összforgalom ma Magyarországon.
Nehéz megbecsülni, hogy mekkora a call és contact centerek által generált napi összforgalom ma Magyarországon. Egy klasszikus ügyfélszolgálaton 2-4 perc, egy telemarketing call centerben 3-5, míg egy hibaelhárító technikai call centerben akár 10-15 perc is lehet az átlagos beszélgetés hossza. Minden beszélgetéshez utómunka is tartozik, amelynek a hossza szintén sok mindentől függ, például a CRM integráció fokától, az adott termék/szolgáltatás bonyolultságától, illetve a képzés színvonalától, de jellemzően ennek hossza nagyjából megegyezik a beszélgetés idejével. Tehát egy 100 fős call centerben napi 600 órányi hanganyag is keletkezik.
Elemzésre váró adatok Az ügyfél és ügyfélszolgálatos közötti párbeszédek rögzítése és öt évig történő tárolása kötelező, így rendkívül sok hasznos, elemzésre váró adat gyűlik össze nap mint nap. Kézenfekvő tehát, hogy az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket a cég rendszeresen és átfogóan elemezze. Gyakorlati tapasztalat, hogy általában a hívásoknak pusztán 1-2%-át elemzik, ami a statisztikai törvényszerűségek miatt azt eredményezi, hogy nagyrészt átlagos hívások kerülnek górcső alá.
A probléma, hogy ennél nagyobb hívásmennyiség visszahallgatása pusztán emberi erőre alapozva már egy kisebb forgalmat lebonyolító ügyfélszolgálat esetében is gyakorlatilag kivitelezhetetlen feladat. Itt jön a képbe a mesterséges intelligenciával felruházott számítógépes adatfeldolgozás.
Kielemzett temperamentumok Egy „hallógéptől” elvárható, hogy nagy mennyiségben legyen képes felismerni és értelmezni az elhangzottakat, de akadnak olyan rendszerek is, amelyek akár az érzelmi reakciókat is figyelni tudják. A módszer velejét minden esetben egy mintakeresési eljárás és egy tapasztalaton, illetve beállításokon alapuló osztályozás képezi. Ilyenkor vizsgálják a beszélők által alkalmazott hangerőt, hangsúlyozást, a beszéd sebességét, illetve a beszédben lévő szüneteket, vagy akár azt is, hogy a partnerek mikor beszélnek egyszerre. Így kikereshető az, ha valaki ideges, és a kedvezőtlen temperamentumokat a szövegkörnyezettel együtt vizsgálva statisztikailag is feltárhatók az ügyfelek számára legfájóbb pontok.
Számos további következtetés is levonható az érzelem alapú elemzéssel. Ha például egy kezelőnél gyakoriak a hangoskodó, ideges ügyfelek, ott feltehetően rossz az ügyfélkezelési folyamat, ahol pedig sok a szünet, ott tudáshiány állhat a háttérben. A megfelelő szoftver persze nem pusztán az érzelmeket ismeri fel a párbeszédekben, hanem a konkrét szavak előfordulási helyére és gyakoriságára is képes rátalálni. Így kiderülhet például, hogy jellemzően mi okozza az ügyfelek lemorzsolódását, illetve konkurenciához történő elvándorlását. Ha például egy termék vagy szolgáltatás neve mellett gyakran elhangzik a drága szó, az nyilván túl van árazva, vagy rosszul van pozícionálva. Így a vállalat eladási részlege is profitálhat az ügyfélszolgálaton zajló beszélgetések elemzéséből, hiszen az eredmények alapján a vállalat eladási stratégiáját is optimalizálhatja.
Mibe kerül az elemzés? Az ilyesfajta, intelligens rendszereknek a bevezetése akkor lehet csak kifizetődő, ha legalább egy közepes (~100 fős) ügyfélszolgálatról beszélünk, mert a költségek megtérülése kisebb léptékben nehezebben kigazdálkodható, másrészt a statisztikai módszerek relevanciája megkövetel egy bizonyos hívásmennyiséget. Lokalizált rendszereknél (ahol az érzelmek osztályozását vagy a szófelismerést már nem kell tanítani a szoftvernek) a telepítés egyszerű, és mindenképpen standard szervereket igényel. Nagyon fontos, hogy bevezetés előtt pár hetes konzultáció keretében pontosan tisztába kell kerülni azzal, hogy mire is akarjuk felhasználni a rendszert (ilyenkor dől el az is, hogy milyen egyéb rendszerekkel kell integrálódni), hiszen a felhasználási lehetőségek tárháza – ha nem is végtelen, de – meglehetősen széles körű. A rendszer használata pedig felkészült elemzőket igényel, és csak akkor profitálhat a felhasználó a működtetéséből, ha az elemzéseket akciók követik, aminek része a lépések eredményeinek ellenőrzése. Az ügyfélszolgálati beszélgetések (és más interakciók) automatikus feldolgozása tehát már nem a tudományos fantasztikum világa, és szakszerű használatából mind a szolgáltató, mind az ügyfél profitálhat. A mesterséges intelligencia call centeres alkalmazásáról további érdekes részleteket olvashat techline.hu szakmai támogatásával készült Business IT Plusz 2010 című kiadványból, amelyet mindössze 995 forintos áron megvásárolhat az újságárusoknál, vagy megrendelhet itt.
Miért volt nagy dolog, hogy a fiatal Csehov paródiát írt róla, és hogyan segíthet a fake news felismerésében – erről beszélgettünk Szilágyi Márton irodalomtörténésszel.