Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"405d2265-e813-45c3-a338-40296d8d0f52","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"Extra szigorúak lesznek hamarosan Kínában az akkumulátorbiztonsági előírások, de annyira azért nem extrémek, hogy tankokat keljen kibírniuk. ","shortLead":"Extra szigorúak lesznek hamarosan Kínában az akkumulátorbiztonsági előírások, de annyira azért nem extrémek...","id":"20250530_Kinai-akkuteszt-36-tonnas-harckocsi-hajtott-Geely-akku","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/405d2265-e813-45c3-a338-40296d8d0f52.jpg","index":0,"item":"6d7eab59-38dd-4df9-95ce-40b6b3ee3e66","keywords":null,"link":"/cegauto/20250530_Kinai-akkuteszt-36-tonnas-harckocsi-hajtott-Geely-akku","timestamp":"2025. május. 30. 13:53","title":"Kínai akkuteszt: 36 tonnás harckocsi hajtott át a cellákon, és kibírták","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"e9db0789-e807-4b84-9973-29f5629658a4","c_author":"Arató László (EUrologus)","category":"eurologus","description":"Az Európai Bizottság várhatóan a jövő héten jelenti be, hogy nem módosít a helyreállítási alapok felhasználhatóságának határidején. Ez rendkívül rossz hír Magyarország számára, mert 10,4 milliárd euró végleges elveszítését jelentheti.","shortLead":"Az Európai Bizottság várhatóan a jövő héten jelenti be, hogy nem módosít a helyreállítási alapok felhasználhatóságának...","id":"20250530_rrf_unios-forrasok_europai-bizottsag_korrupcio","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/e9db0789-e807-4b84-9973-29f5629658a4.jpg","index":0,"item":"cafae740-046c-4a18-bcb3-6285e36d2b97","keywords":null,"link":"/eurologus/20250530_rrf_unios-forrasok_europai-bizottsag_korrupcio","timestamp":"2025. május. 30. 14:06","title":"A helyreállítási alapok 10 milliárd euróját véglegesen bukhatja Magyarország","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"ad659071-18db-4492-a980-4d7d7f62434b","c_author":"Fetter Dóra","category":"360","description":"Akkora hévvel hirdetett csatát a Fidesz az online térben, hogy akadhatnak harcosai, akik ezt felhatalmazásként értve a valódi életben is kimutatják agressziójukat. Miért nagyobb ennek a valószínűsége most, mint a menekültek elleni hergelés idején? Kik kerülhetnek célkeresztbe? Fel van készülve a magyar társadalom az erőszakra?","shortLead":"Akkora hévvel hirdetett csatát a Fidesz az online térben, hogy akadhatnak harcosai, akik ezt felhatalmazásként értve...","id":"20250529_hvg-zaszlo-zaszlo-okol-politikai-agresszio-offline-pofonok-feszultseg","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/ad659071-18db-4492-a980-4d7d7f62434b.jpg","index":0,"item":"ab2f3bcb-cf7d-4e6c-a06a-3093905a0da3","keywords":null,"link":"/360/20250529_hvg-zaszlo-zaszlo-okol-politikai-agresszio-offline-pofonok-feszultseg","timestamp":"2025. május. 29. 11:32","title":"Zászló, zászló, ököl: mikor csap át valódi erőszakba a végsőkig pörgetett szájkarate?","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"3b1a188b-c9d5-4038-ad11-28b5aff88d36","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"A korábbiaknál gyengébb évet zárt a MAHIR Cityposter, de azért így is összejött egy százmilliós nagyságrendű profit.","shortLead":"A korábbiaknál gyengébb évet zárt a MAHIR Cityposter, de azért így is összejött egy százmilliós nagyságrendű profit.","id":"20250530_beszamolo-mahir-osztalek-profit","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/3b1a188b-c9d5-4038-ad11-28b5aff88d36.jpg","index":0,"item":"0020c10a-6dc6-4860-b873-880ab0194cb9","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250530_beszamolo-mahir-osztalek-profit","timestamp":"2025. május. 30. 11:36","title":"Százmilliós osztalékot vettek ki a cégből, amely eltüntette a HVG plakátjait az utcákról","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"65951237-eb02-4054-af39-32670a95e84d","c_author":"MTI/hvg.hu","category":"vilag","description":"A törökországi tárgyalások eddig nem hoztak áttörést.","shortLead":"A törökországi tárgyalások eddig nem hoztak áttörést.","id":"20250529_orosz-ukran-haboru-targyalas-isztambul-feltetel","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/65951237-eb02-4054-af39-32670a95e84d.jpg","index":0,"item":"b0a01ad7-a488-48da-8a28-8b26a3f68821","keywords":null,"link":"/vilag/20250529_orosz-ukran-haboru-targyalas-isztambul-feltetel","timestamp":"2025. május. 29. 08:47","title":"Kijev kész részt venni a hétfői tárgyalásokon az oroszokkal, de van egy feltétele","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"746b10b6-0013-480c-be75-780a433e7a25","c_author":"hvg.hu","category":"kultura","description":"Oroszlánrészt vállal majd a munkából a tehetségkutató zsűritagjaként.","shortLead":"Oroszlánrészt vállal majd a munkából a tehetségkutató zsűritagjaként.","id":"20250529_Geszti-Peter-is-benne-lesz-a-Csillag-Szuletikben","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/746b10b6-0013-480c-be75-780a433e7a25.jpg","index":0,"item":"5252b57d-ed99-4412-a8bb-dd5c22a7fb09","keywords":null,"link":"/kultura/20250529_Geszti-Peter-is-benne-lesz-a-Csillag-Szuletikben","timestamp":"2025. május. 29. 08:17","title":"Geszti Péter is benne lesz a Csillag Születik zsűrijében","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"59c117ed-62ee-40ee-b84b-592f26d76a4a","c_author":"MTI","category":"sport","description":"Az ukránok azt kifogásolják, hogy a fehérorosz sportolók ismét viselhetik nemzeti címerüket.","shortLead":"Az ukránok azt kifogásolják, hogy a fehérorosz sportolók ismét viselhetik nemzeti címerüket.","id":"20250529_cselgancs-vilagbajnoksag-budapest-ukrajna-bojkott-feheroroszorszag","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/59c117ed-62ee-40ee-b84b-592f26d76a4a.jpg","index":0,"item":"45a9c2dd-9054-4053-911c-a07cdc81b860","keywords":null,"link":"/sport/20250529_cselgancs-vilagbajnoksag-budapest-ukrajna-bojkott-feheroroszorszag","timestamp":"2025. május. 29. 17:56","title":"Ukrajna bojkottálja a budapesti cselgáncs-világbajnokságot a fehéroroszok miatt","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"b3dfd4f6-2cd8-4251-be1b-3086e3bc512e","c_author":"HVG","category":"gazdasag","description":"Jó éve volt az informatikai vállalkozásnak, amelynél Varga Judit nemzetközi üzletfejlesztési tanácsadó lett részmunkaidőben.","shortLead":"Jó éve volt az informatikai vállalkozásnak, amelynél Varga Judit nemzetközi üzletfejlesztési tanácsadó lett...","id":"20250530_beszamolo-tigra-varga-judit","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/b3dfd4f6-2cd8-4251-be1b-3086e3bc512e.jpg","index":0,"item":"7dd2b5ce-e941-46f6-9050-f0c21ed418db","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250530_beszamolo-tigra-varga-judit","timestamp":"2025. május. 30. 13:27","title":"2,7 milliárd forint nyereséget szerzett a cég, amely Varga Juditot foglalkoztatja","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null}]
Nehéz megbecsülni, hogy mekkora a call és contact centerek által generált napi összforgalom ma Magyarországon.
Nehéz megbecsülni, hogy mekkora a call és contact centerek által generált napi összforgalom ma Magyarországon. Egy klasszikus ügyfélszolgálaton 2-4 perc, egy telemarketing call centerben 3-5, míg egy hibaelhárító technikai call centerben akár 10-15 perc is lehet az átlagos beszélgetés hossza. Minden beszélgetéshez utómunka is tartozik, amelynek a hossza szintén sok mindentől függ, például a CRM integráció fokától, az adott termék/szolgáltatás bonyolultságától, illetve a képzés színvonalától, de jellemzően ennek hossza nagyjából megegyezik a beszélgetés idejével. Tehát egy 100 fős call centerben napi 600 órányi hanganyag is keletkezik.
Elemzésre váró adatok Az ügyfél és ügyfélszolgálatos közötti párbeszédek rögzítése és öt évig történő tárolása kötelező, így rendkívül sok hasznos, elemzésre váró adat gyűlik össze nap mint nap. Kézenfekvő tehát, hogy az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket a cég rendszeresen és átfogóan elemezze. Gyakorlati tapasztalat, hogy általában a hívásoknak pusztán 1-2%-át elemzik, ami a statisztikai törvényszerűségek miatt azt eredményezi, hogy nagyrészt átlagos hívások kerülnek górcső alá.
A probléma, hogy ennél nagyobb hívásmennyiség visszahallgatása pusztán emberi erőre alapozva már egy kisebb forgalmat lebonyolító ügyfélszolgálat esetében is gyakorlatilag kivitelezhetetlen feladat. Itt jön a képbe a mesterséges intelligenciával felruházott számítógépes adatfeldolgozás.
Kielemzett temperamentumok Egy „hallógéptől” elvárható, hogy nagy mennyiségben legyen képes felismerni és értelmezni az elhangzottakat, de akadnak olyan rendszerek is, amelyek akár az érzelmi reakciókat is figyelni tudják. A módszer velejét minden esetben egy mintakeresési eljárás és egy tapasztalaton, illetve beállításokon alapuló osztályozás képezi. Ilyenkor vizsgálják a beszélők által alkalmazott hangerőt, hangsúlyozást, a beszéd sebességét, illetve a beszédben lévő szüneteket, vagy akár azt is, hogy a partnerek mikor beszélnek egyszerre. Így kikereshető az, ha valaki ideges, és a kedvezőtlen temperamentumokat a szövegkörnyezettel együtt vizsgálva statisztikailag is feltárhatók az ügyfelek számára legfájóbb pontok.
Számos további következtetés is levonható az érzelem alapú elemzéssel. Ha például egy kezelőnél gyakoriak a hangoskodó, ideges ügyfelek, ott feltehetően rossz az ügyfélkezelési folyamat, ahol pedig sok a szünet, ott tudáshiány állhat a háttérben. A megfelelő szoftver persze nem pusztán az érzelmeket ismeri fel a párbeszédekben, hanem a konkrét szavak előfordulási helyére és gyakoriságára is képes rátalálni. Így kiderülhet például, hogy jellemzően mi okozza az ügyfelek lemorzsolódását, illetve konkurenciához történő elvándorlását. Ha például egy termék vagy szolgáltatás neve mellett gyakran elhangzik a drága szó, az nyilván túl van árazva, vagy rosszul van pozícionálva. Így a vállalat eladási részlege is profitálhat az ügyfélszolgálaton zajló beszélgetések elemzéséből, hiszen az eredmények alapján a vállalat eladási stratégiáját is optimalizálhatja.
Mibe kerül az elemzés? Az ilyesfajta, intelligens rendszereknek a bevezetése akkor lehet csak kifizetődő, ha legalább egy közepes (~100 fős) ügyfélszolgálatról beszélünk, mert a költségek megtérülése kisebb léptékben nehezebben kigazdálkodható, másrészt a statisztikai módszerek relevanciája megkövetel egy bizonyos hívásmennyiséget. Lokalizált rendszereknél (ahol az érzelmek osztályozását vagy a szófelismerést már nem kell tanítani a szoftvernek) a telepítés egyszerű, és mindenképpen standard szervereket igényel. Nagyon fontos, hogy bevezetés előtt pár hetes konzultáció keretében pontosan tisztába kell kerülni azzal, hogy mire is akarjuk felhasználni a rendszert (ilyenkor dől el az is, hogy milyen egyéb rendszerekkel kell integrálódni), hiszen a felhasználási lehetőségek tárháza – ha nem is végtelen, de – meglehetősen széles körű. A rendszer használata pedig felkészült elemzőket igényel, és csak akkor profitálhat a felhasználó a működtetéséből, ha az elemzéseket akciók követik, aminek része a lépések eredményeinek ellenőrzése. Az ügyfélszolgálati beszélgetések (és más interakciók) automatikus feldolgozása tehát már nem a tudományos fantasztikum világa, és szakszerű használatából mind a szolgáltató, mind az ügyfél profitálhat. A mesterséges intelligencia call centeres alkalmazásáról további érdekes részleteket olvashat techline.hu szakmai támogatásával készült Business IT Plusz 2010 című kiadványból, amelyet mindössze 995 forintos áron megvásárolhat az újságárusoknál, vagy megrendelhet itt.