Szeretne azonnal értesülni a legfontosabb hírekről?
Az értesítések bekapcsolásához kattintson a "Kérem" gombra!
Az értesítés funkció az alábbi böngészőkben érhető el: Chrome 61+, Firefox 57+, Safari 10.1+
Köszönjük, hogy feliratkozott!
Hoppá!
Valami hiba történt a feliratkozás során, az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
Már feliratkozott!
A böngészőjében az értesítés funkció le van tiltva!
Ha értesítéseket szeretne, kérjük engedélyezze a böngésző beállításai között, majd az oldal frissítése után kérjük próbálja meg újra a fejlécben található csengő ikonnal.
[{"available":true,"c_guid":"29e45e1b-4146-4e0f-b95c-33ffdb7c1600","c_author":"Imre Réka","category":"360","description":"A diétázók általában igazi mumusnak tartják a kenyeret, pedig nem feltétlenül kell lemondani róla, ha mértékkel fogyasztjuk, és persze az sem mindegy, melyiket választjuk. A kézműves pékségekben kicsit mélyebben a zsebünkbe nyúlva könnyebb jó minőséghez jutni, de mit találhatunk a nagyobb diszkontláncok polcain? Trenka Andrea Petra dietetikus a HVG-nek elmondta, mit keressünk, ha egészséges kenyeret szeretnénk hazavinni, és mi az, amit érdemes elkerülni.","shortLead":"A diétázók általában igazi mumusnak tartják a kenyeret, pedig nem feltétlenül kell lemondani róla, ha mértékkel...","id":"20250504_Melyik-a-legjobb-egeszseges-kenyer-Lidl-Spar-Aldi-Penny-dietetikus","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/29e45e1b-4146-4e0f-b95c-33ffdb7c1600.jpg","index":0,"item":"90b0a323-5e4a-4d24-8567-acb09780855f","keywords":null,"link":"/360/20250504_Melyik-a-legjobb-egeszseges-kenyer-Lidl-Spar-Aldi-Penny-dietetikus","timestamp":"2025. május. 04. 15:30","title":"Melyik a legjobb kenyér a Lidl, a Spar, az Aldi és a Penny polcain a dietetikus szerint?","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"17f34b32-94e3-4823-b309-882337f8d8bf","c_author":"Szentirmai Áron","category":"360","description":"A drogok elleni háború jegyében személyesen tartott terepszemlét Orbán Viktor kormányfő Tarnazsadányban nemrégiben. De miért éppen ebbe a Heves megyei faluba vezetett az útja? Elmentünk, hogy választ kapjunk erre, s kiderült: a miniszterelnök kábítószerügyi buzgalma itt legalább öt évet késett, azóta pedig nem a kormány, hanem tragikus módon egy haláleset javított a helyzeten. A rendőrség hetek óta hallgat, nem igazolja adatokkal a kábítószerügyi kormánybiztos állításait.","shortLead":"A drogok elleni háború jegyében személyesen tartott terepszemlét Orbán Viktor kormányfő Tarnazsadányban nemrégiben. De...","id":"20250504_Tarnazsadany-riport-droghelyzet-Orban-Viktor-terepszemle-drogtorveny","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/17f34b32-94e3-4823-b309-882337f8d8bf.jpg","index":0,"item":"25255d91-611f-4595-8c58-1ae893579db7","keywords":null,"link":"/360/20250504_Tarnazsadany-riport-droghelyzet-Orban-Viktor-terepszemle-drogtorveny","timestamp":"2025. május. 04. 13:30","title":"„Nézzen körbe, lát itt drogosokat? Hány zombival találkozott amióta itt van?” – riport Tarnazsadányból","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"976304cc-50bc-4452-a3ff-cf4d7fb6ea87","c_author":"HVG","category":"vilag","description":"Dupla kitiltás, káosz, majd egy olyan választás, amelyet a szélsőjobb nyert meg első körben igazán. Barabás Balázzsal Kacskovics Mihály Béla beszélgetett Romániáról.","shortLead":"Dupla kitiltás, káosz, majd egy olyan választás, amelyet a szélsőjobb nyert meg első körben igazán. Barabás Balázzsal...","id":"20250505_Fulke-podcast-Balazs-Barnabas-roman-elnokvalasztas-elso-fordulo-ebx","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/976304cc-50bc-4452-a3ff-cf4d7fb6ea87.jpg","index":0,"item":"285e3ec7-8e50-4e89-b26d-fb95a94d5694","keywords":null,"link":"/vilag/20250505_Fulke-podcast-Balazs-Barnabas-roman-elnokvalasztas-elso-fordulo-ebx","timestamp":"2025. május. 05. 17:45","title":"Most dől el, hogy az oroszokkal vagy a Nyugattal tart-e Románia – Fülke","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"1d778b0e-20ae-42c9-b07b-973fb18596f1","c_author":"HVG","category":"cegauto","description":"A teljesen új Jeep Compass hivatalos leleplezésére várhatóan néhány héten belül kerül majd sor.","shortLead":"A teljesen új Jeep Compass hivatalos leleplezésére várhatóan néhány héten belül kerül majd sor.","id":"20250505_ido-elott-kiszivargott-fotokon-a-jeep-compass-vadonatuj-villanyauto","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/1d778b0e-20ae-42c9-b07b-973fb18596f1.jpg","index":0,"item":"da6c1af2-53b9-4969-9746-bf9b5a695865","keywords":null,"link":"/cegauto/20250505_ido-elott-kiszivargott-fotokon-a-jeep-compass-vadonatuj-villanyauto","timestamp":"2025. május. 05. 07:21","title":"Idő előtt kiszivárgott fotókon a Jeep vadonatúj villanyautója","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"e831950d-0877-4242-9540-d8ce2bbf3de9","c_author":"Kovács Bálint, Köves Gábor, Sztojcsev Iván ","category":"360","description":"Magyarország számára is komoly fenyegetést jelent Donald Trump legújabb ötlete: százszázalékos védővámot vetne ki azokra az amerikai filmekre, amelyeket külföldön forgatnak – például Magyarországon, ahová évente több százmilliárd forintot hoznak az ilyen produkciók. Az adószakértő szerint a rendelkezés tönkretenné az iparágat, a hazai filmes produkciók egyelőre nem félnek, szakmai források szerint az is kérdéses, megvalósítható-e Trump elképzelése.","shortLead":"Magyarország számára is komoly fenyegetést jelent Donald Trump legújabb ötlete: százszázalékos védővámot vetne ki...","id":"20250506_trump-film-vedovam-buntetovam-amerikai-filmek-magyarorszagon-filmforgatas-adokedvezmeny-hatasok","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/e831950d-0877-4242-9540-d8ce2bbf3de9.jpg","index":0,"item":"90289651-10f0-4c9b-a4b2-f62754028e63","keywords":null,"link":"/360/20250506_trump-film-vedovam-buntetovam-amerikai-filmek-magyarorszagon-filmforgatas-adokedvezmeny-hatasok","timestamp":"2025. május. 06. 06:30","title":"„Ott a kés a filmipar torkán” – mit kockáztat Magyarország Trump filmes büntetővámjával?","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":true,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"c33b0060-fe8a-4920-9a53-267c42fa789b","c_author":"HVG","category":"kkv","description":"A halvány remény is remény.","shortLead":"A halvány remény is remény.","id":"20250505_MLBKT-BMI-beszerzesi-menedzser-index-aprilis","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/c33b0060-fe8a-4920-9a53-267c42fa789b.jpg","index":0,"item":"c29395f6-722a-411c-9b65-7b96a8b684c6","keywords":null,"link":"/kkv/20250505_MLBKT-BMI-beszerzesi-menedzser-index-aprilis","timestamp":"2025. május. 05. 15:15","title":"Eleve csak tétován bizakodott a magyar feldolgozóipar, de most már csak pislákol az optimizmusa","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"6f9533c3-cb73-4ea4-bfeb-b29abff4d373","c_author":"hvg.hu","category":"gazdasag","description":"Csörög a telefon. Felvesszük és bankunk egyik munkatársa számlaadatainkról kezd faggatni minket, ez pedig gyanússá válik. Jobb esetben letesszük a telefont, rosszabb esetben csalók áldozataivá válunk. Manapság már napról napra változnak a csalók módszerei, így érdemes követni a trendeket és ismerni a legfontosabb figyelmeztető jeleket.","shortLead":"Csörög a telefon. Felvesszük és bankunk egyik munkatársa számlaadatainkról kezd faggatni minket, ez pedig gyanússá...","id":"20250505_Biztonsag-csalas-adathalasz-bank-podcast-Kasszakulcs","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/6f9533c3-cb73-4ea4-bfeb-b29abff4d373.jpg","index":0,"item":"88249de0-bcf5-43b1-8fa6-c0b65e5f7787","keywords":null,"link":"/gazdasag/20250505_Biztonsag-csalas-adathalasz-bank-podcast-Kasszakulcs","timestamp":"2025. május. 05. 05:50","title":"Mit tegyek, hogy ne verhessenek át csalók a bankom nevében? - Kasszakulcs","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":false,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":false,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":null,"c_partnerlogo":"00000000-0000-0000-0000-000000000000","c_partnertag":null},{"available":true,"c_guid":"0c4b378e-a5da-4c1d-b008-cd280292edfb","c_author":"Proxelan","category":"brandchannel","description":"Potenciazavarok, romló szexuális teljesítmény, meddőség: a férfiak számára legrémisztőbb gondok mögött sokszor egyetlen betegség, a prosztatagyulladás áll. A prosztatitisz nem ritka probléma, ez a férfiak egyik leggyakoribb betegsége, noha gyógyításához csak kevés esetben kérnek orvosi segítséget. Pedig ha már nagy a baj és a tünetek hónapok óta fennállnak, a terápia hosszú és nehézkes lehet. Ezért érdemes már az első panaszok jelentkezésekor szakorvos segítségét kérni. ","shortLead":"Potenciazavarok, romló szexuális teljesítmény, meddőség: a férfiak számára legrémisztőbb gondok mögött sokszor egyetlen...","id":"20250418_Ferfiak-nepbetegsege-prosztatagyulladas-proxelan","image":"https://img.hvg.hu/Img/ffdb5e3a-e632-4abc-b367-3d9b3bb5573b/0c4b378e-a5da-4c1d-b008-cd280292edfb.jpg","index":0,"item":"b6d47bb6-bd53-47d6-864d-c6d7347c9964","keywords":null,"link":"/brandchannel/20250418_Ferfiak-nepbetegsege-prosztatagyulladas-proxelan","timestamp":"2025. május. 04. 19:30","title":"A férfiak népbetegsége: a prosztatagyulladás","trackingCode":"RELATED","c_isbrandchannel":true,"c_isbrandcontent":false,"c_isbrandstory":false,"c_isbrandcontentorbrandstory":false,"c_isbranded":true,"c_ishvg360article":false,"c_partnername":"Proxelan","c_partnerlogo":"915b242c-ffb1-4467-8f4f-23f087f43ae2","c_partnertag":""}]
Nehéz megbecsülni, hogy mekkora a call és contact centerek által generált napi összforgalom ma Magyarországon.
Nehéz megbecsülni, hogy mekkora a call és contact centerek által generált napi összforgalom ma Magyarországon. Egy klasszikus ügyfélszolgálaton 2-4 perc, egy telemarketing call centerben 3-5, míg egy hibaelhárító technikai call centerben akár 10-15 perc is lehet az átlagos beszélgetés hossza. Minden beszélgetéshez utómunka is tartozik, amelynek a hossza szintén sok mindentől függ, például a CRM integráció fokától, az adott termék/szolgáltatás bonyolultságától, illetve a képzés színvonalától, de jellemzően ennek hossza nagyjából megegyezik a beszélgetés idejével. Tehát egy 100 fős call centerben napi 600 órányi hanganyag is keletkezik.
Elemzésre váró adatok Az ügyfél és ügyfélszolgálatos közötti párbeszédek rögzítése és öt évig történő tárolása kötelező, így rendkívül sok hasznos, elemzésre váró adat gyűlik össze nap mint nap. Kézenfekvő tehát, hogy az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket a cég rendszeresen és átfogóan elemezze. Gyakorlati tapasztalat, hogy általában a hívásoknak pusztán 1-2%-át elemzik, ami a statisztikai törvényszerűségek miatt azt eredményezi, hogy nagyrészt átlagos hívások kerülnek górcső alá.
A probléma, hogy ennél nagyobb hívásmennyiség visszahallgatása pusztán emberi erőre alapozva már egy kisebb forgalmat lebonyolító ügyfélszolgálat esetében is gyakorlatilag kivitelezhetetlen feladat. Itt jön a képbe a mesterséges intelligenciával felruházott számítógépes adatfeldolgozás.
Kielemzett temperamentumok Egy „hallógéptől” elvárható, hogy nagy mennyiségben legyen képes felismerni és értelmezni az elhangzottakat, de akadnak olyan rendszerek is, amelyek akár az érzelmi reakciókat is figyelni tudják. A módszer velejét minden esetben egy mintakeresési eljárás és egy tapasztalaton, illetve beállításokon alapuló osztályozás képezi. Ilyenkor vizsgálják a beszélők által alkalmazott hangerőt, hangsúlyozást, a beszéd sebességét, illetve a beszédben lévő szüneteket, vagy akár azt is, hogy a partnerek mikor beszélnek egyszerre. Így kikereshető az, ha valaki ideges, és a kedvezőtlen temperamentumokat a szövegkörnyezettel együtt vizsgálva statisztikailag is feltárhatók az ügyfelek számára legfájóbb pontok.
Számos további következtetés is levonható az érzelem alapú elemzéssel. Ha például egy kezelőnél gyakoriak a hangoskodó, ideges ügyfelek, ott feltehetően rossz az ügyfélkezelési folyamat, ahol pedig sok a szünet, ott tudáshiány állhat a háttérben. A megfelelő szoftver persze nem pusztán az érzelmeket ismeri fel a párbeszédekben, hanem a konkrét szavak előfordulási helyére és gyakoriságára is képes rátalálni. Így kiderülhet például, hogy jellemzően mi okozza az ügyfelek lemorzsolódását, illetve konkurenciához történő elvándorlását. Ha például egy termék vagy szolgáltatás neve mellett gyakran elhangzik a drága szó, az nyilván túl van árazva, vagy rosszul van pozícionálva. Így a vállalat eladási részlege is profitálhat az ügyfélszolgálaton zajló beszélgetések elemzéséből, hiszen az eredmények alapján a vállalat eladási stratégiáját is optimalizálhatja.
Mibe kerül az elemzés? Az ilyesfajta, intelligens rendszereknek a bevezetése akkor lehet csak kifizetődő, ha legalább egy közepes (~100 fős) ügyfélszolgálatról beszélünk, mert a költségek megtérülése kisebb léptékben nehezebben kigazdálkodható, másrészt a statisztikai módszerek relevanciája megkövetel egy bizonyos hívásmennyiséget. Lokalizált rendszereknél (ahol az érzelmek osztályozását vagy a szófelismerést már nem kell tanítani a szoftvernek) a telepítés egyszerű, és mindenképpen standard szervereket igényel. Nagyon fontos, hogy bevezetés előtt pár hetes konzultáció keretében pontosan tisztába kell kerülni azzal, hogy mire is akarjuk felhasználni a rendszert (ilyenkor dől el az is, hogy milyen egyéb rendszerekkel kell integrálódni), hiszen a felhasználási lehetőségek tárháza – ha nem is végtelen, de – meglehetősen széles körű. A rendszer használata pedig felkészült elemzőket igényel, és csak akkor profitálhat a felhasználó a működtetéséből, ha az elemzéseket akciók követik, aminek része a lépések eredményeinek ellenőrzése. Az ügyfélszolgálati beszélgetések (és más interakciók) automatikus feldolgozása tehát már nem a tudományos fantasztikum világa, és szakszerű használatából mind a szolgáltató, mind az ügyfél profitálhat. A mesterséges intelligencia call centeres alkalmazásáról további érdekes részleteket olvashat techline.hu szakmai támogatásával készült Business IT Plusz 2010 című kiadványból, amelyet mindössze 995 forintos áron megvásárolhat az újságárusoknál, vagy megrendelhet itt.