Az eljárás célja annak megvizsgálása, hogy az intézmények a hitelintézeti törvény 2010 januárjától életbe lépett előírásainak megfelelően közzétették-e honlapjukon, illetve kifüggesztették-e az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeikben panaszkezelési szabályzatukat, olvasható a PSZÁF közleményében. A felügyelet az elmúlt időszakban már szúrópróbaszerűen áttekintette a hitelintézetek egy részének honlapjait.  Egyes esetekben a pénzügyi intézmények saját honlappal sem rendelkeztek. A felügyelet valamennyi pénzügyi intézménytől elvárja, hogy a jogszabályoknak megfelelő panaszkezelési szabályzattal rendelkezzen, és azt weblapján közzétegye. A panaszkezelési szabályzat közzétételének elmulasztása miatt 2010 szeptemberében a felügyelet már bírsággal sújtott egy intézményt, a Kisdunamenti Takarékszövetkezetet.

Az ez évtől életbe lépett panaszkezelési szabályok többek között előírják: az ügyfelek pénzügyi intézményeknél szóbeli panaszukat valamennyi, számukra nyitva álló helyiségben nyitva tartási időben, ennek hiányában az intézmény székhelyén munkanapokon 8-16 óra között megtehetik. A pénzügyi intézményeknek a telefonon közlendő ügyfélpanaszokat legalább a hét egy munkanapján 8-20 óráig, elektronikus eléréssel pedig folyamatosan fogadniuk kell. A telefonos panaszokat az intézményeknek rögzíteniük kell, egy évig meg kell őrizniük, igény esetén az ügyfél kérésére visszahallgathatóvá kell tenniük, illetve az arról készített jegyzőkönyvet az érintett ügyfeleknek ingyenesen át kell adniuk. A pénzügyi intézményeknek a panasz közlését követő 30 napon belül írásban meg kell küldeniük az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos megindokolt álláspontjukat. A panaszkezelési szabályzatoknak a panaszügyintézés helyét, levelezési és elektronikus címét, telefonszámát és faxszámát is tartalmazniuk kell.