Az ügyfelek lojalitásának megszerzésében egy különleges technológia segít: az ügyfélkapcsolat menedzsment, azaz a CRM (Customer Relationship Management).
A meglévő ügyfelek megtartása elsősorban azért fontos, mert egy új ügyfél megszerzése bizony mindig többe kerül. Rengeteget kell költeni marketingre, hirdetésre, promócióra, hogy a terméket vagy szolgáltatást kívánatossá tegyük az ügyfelek, vásárlók számára. Ezzel szemben a régi vevők pontosan tudják, kik vagyunk és mit kínálunk (kivéve persze azt az esetet, amikor új terméket vagy szolgáltatást vezetünk be a piacra). Másodsorban azért kell a meglévő ügyfelek megtartására törekedni, mert ha elégedettek, újra és újra visszatérnek hozzánk, és barátaiknak, ismerőseiknek is ajánlják a cégünket. Érdemes tehát építeni az ügyfelek lojalitására, s ebben egy különleges technológia lehet a segítségünkre: az ügyfélkapcsolat menedzsment, azaz a CRM (Customer Relationship Management).
A CRM, általánosabban megfogalmazva, voltaképpen egy vállalati filozófia, amely az ügyfelet állítja a vállalati működés középpontjába. A CRM részletes ügyféladatbázisban gyűjti össze az ügyfelek jellemzőit, így pontos képet alkot azok igényeiről, szokásairól, és jobb kiszolgálást kínál a számukra.
A CRM-et nemcsak a nagyvállalatok, hanem a kis- és közepes vállalatok is alkalmazhatják ügyfeleik jobb megismerésére is kiszolgálására, végső soron az ügyfelek elégedettségének (customer satisfaction) növelésére. A kisebb vállalatok is bőséges kínálatból választhatnak, amely magában foglalja a webalapú alkalmazásokat, a PC-s szoftvereket, valamint különféle kiegészítő modulokat, amelyek a CRM funkcionalitással ruházzák fel a vállalati információs rendszereket.
Gyakran használnak CRM rendszert ott, ahol közvetlenül kell kapcsolatot tartani az ügyfelekkel, akár telefonon, akár az interneten keresztül. Ilyen munkakörben dolgoznak például az ügyfélkapcsolati munkatársak, szervizesek stb. A CRM rendszer által összegyűjtött információ elemzésével azután következtetéseket lehet levonni az ügyfelek elégedettségére vonatkozóan, és mérni lehet egy-egy marketing vagy promóciós akció sikerét, hatékonyságát (vagy épp ellenkezőleg, sikertelenségét), és még sok más paramétert.

Egy kisebb vállalatoknak szánt CRM rendszer még csak nem is drága, néhány 10 ezer forintért már beszerezhető. Természetesen az ügyfélkapcsolatok minden szintjét kezelni tudja, beleértve a telefonhívásokat, a leveleket és e-maileket, ezenkívül alkalmas marketing akciók tervezésére, valamint különféle lekérdezések és jelentések előállítására.
Természetesen iparáganként más és más CRM termékek vannak. Érthetően más szoftvert használ például egy hotel vagy utazási iroda, mint mondjuk egy telefontársaság vagy egy internetszolgáltató. Egyes CRM programok különféle irodai alkalmazásokhoz – Microsoft Wordhöz, Excelhez, Outlookhoz – is kapcsolódhatnak, adatokat cserélhetnek velük.
Tipikusan ilyen program a Microsoft Dynamics CRM 3.0, amelynek van nagy- és kisvállalati verziója is. Ez egy teljes körű CRM megoldás, ami annyit jelent, hogy a vállalat pontos képet alkothat ügyfeleiről a legelső kapcsolatfelvételtől egészen a termékkel kapcsolatos támogatásig. A program ennek megfelelően több modulból tevődik össze, amelyek egy-egy részterületet – marketinget, értékesítést, ügyfélszolgálatot – fednek le.

Hasonló funkcionalitást kínál az SAP CRM megoldása, amely a CRM három fő területét fogja át. Ezek közül az operatív CRM a marketingre, az értékesítésre és a szervizre fókuszál, az analitikus CRM optimalizálja az információforrásokat, a kollaboratív CRM pedig az együttműködést hivatott megkönnyíteni a szállítókkal, a partnerekkel és az ügyfelekkel.

Mindezeknek a funkciónak egy a célja: folyamatosan javítani az ügyfélkapcsolatokat, ezen keresztül pedig a vállalat sikerességét. Egy jól bejáratott CRM rendszerben a második telefoncsöngés előtt már minden adat ott van az operátor előtt, nem kell megvárakoztatnia az ügyfelet, nem kell próbára tennie a türelmét aprólékos kikérdezéssel, hanem azonnal a tárgyra térhet, időt és pénzt takarítva meg mindkét fél számára és az ügyfelek megelégedettségére.